Calidad Total

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

Contenidos

1. Los elementos de la Dirección de la Calidad Total.

1.1. Introducción a la Calidad Total.

1.2. Breve historia del desarrollo de la Calidad Total.

1.3. Definición y elementos de la Calidad Total.

2. Elementos filosóficos.

2.1. Normas de calidad dirigidas por los clientes.

2.2. Enlaces proveedor-cliente.

2.3. Orientación hacia la prevención.

2.4. Calidad en la fuente.

2.5. Mejora continua.

2.6. Algunas consideraciones sobre los costos de la calidad.

3. Herramientas genéricas.

3.1. Introducción.

3.2. Diagramas de flujo de proceso.

3.3. Hojas de comprobación.

3.4. Análisis de Pareto e histogramas.

3.5. Diagramas de causa-efecto (de espina de pescado).

3.6. Diagramas de ejecución.

3.7. Diagramas de dispersión.

3.8. Diagramas de control.

3.9. Despliegue de la función calidad (QFD).

4. Herramientas de Control de Calidad.

4.1. Introducción.

4.2. Muestreo de aceptación.

4.3. Control de procesos.

4.4. Método de Taguchi

5. Historia de la Mejora Continua y características distintivas. Técnicas de implantación.

5.1. Introducción.

5.2. Ventajas y desventajas de la MC para aumentar la productividad.

5.3. Características distintivas.

5.4. Aprendizaje de las técnicas de MC.

5.5. Delegación y confianza (employee empowerment).

5.6. Sistema de recompensas.

5.7. Formación continua.

5.8. Gestión del conocimiento.

6. Herramientas de Mejora Continua.

6.1. Introducción.

6.2. El círculo de Deming.

6.3. Las nuevas herramientas de la MC.

6.4. El método 5W2H.

6.5. Ingeniería del Valor / Análisis del Valor.

6.6. El sistema Shingo. mejoras en la práctica de la calidad.

6.7. Comparación de marcas. (Benchmarking)

6.8. Costos basados en actividades.

1. LOS ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1.1. Introducción a la Calidad Total

En ocasiones, una vez cada generación, ocurren hechos que cambian radicalmente al mundo y la perspectiva que de él tenemos. Lo mismo ocurre en las organizaciones.

“Cada cierto tiempo alguien desarrolla un nuevo modo de operación que

se extiende como mancha de aceite por todas las industrias. Aquellos

que la adoptan y la adaptan prosperan; los que no, desaparecen.”

Algunos ejemplos de esto son la adopción del sistema de fábrica en el siglo 18 y la línea de montaje en el siglo 20. Sin duda, la dirección de la calidad total (TQM) es una innovación de esas proporciones. La industria automovilística es la más ilustrativa: ha sido enorme el efecto de la competencia de alta calidad de Honda, Toyota y otras compañías sobre la industria de fabricación norteamericana. Entre 1978 y 1988 Honda triplicó sus ventas en los USA. El éxito japonés se basó en la alta fiabilidad del producto y su alto valor de reventa por su calidad. Ahora vemos el surgimiento de los modelos Acura Legend, Toyota Lexus y Nissan Infinity que incorporan las mismas normas de calidad, con diseños que compiten con los más lujosos modelos europeos y norteamericanos. Por supuesto que los fabricantes de los Estados Unidos de América no se han quedado inmóviles. Pero a pesar de todos los muchos esfuerzos realizados, los coches japoneses en el mercado norteamericano gozan de una imagen de calidad inigualable.

El éxito de los japoneses para lograr la calidad se deriva de sus ejecutivos de alto nivel y de su organización de industria y gobierno, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), quienes implantaron las ideas de los expertos estadounidenses de la calidad W. Deming y J. Juran. En los años siguientes a la segunda guerra mundial estas personas predicaron un mensaje muy sencillo:

“La clave para controlar la calidad es controlar el proceso, en vez de inspeccionar los artículos que se obtienen del proceso.”

Este control depende de un conocimiento de los conceptos estadísticos de control de procesos;

y la dirección de la calidad total requiere la participación y la capacitación de todos los miembros de la organización. En este curso desarrollaremos algunas de las ideas básicas de la TQM que forman la base de los exitosos programas de calidad de los japoneses y de las empresas líder en este aspecto en Europa y Norteamérica.

Además se expondrán algunos aspectos nuevos relacionados con el Control de la Calidad.

1.2. Breve historia del desarrollo de la calidad total

En la sociedad industrial moderna, los primeros procesos de calidad descansaban en la inspección. El enfoque de la inspección implica que la fabricación produce cierto nivel deficiente de calidad. Por tanto, la única manera de entregar buena calidad al cliente es inspeccionar a fin de dejar fuera la mala calidad. Este enfoque se justificaba por razones de costo exclusivamente.

“Se suponía que una fabricación de alta calidad era más costosa que la inspección durante y al final del proceso.”

A la segunda de las épocas principales del control de la calidad se le podría llamar la época del control estadístico de procesos SPC. El control de procesos involucra medir la variación de un proceso, fijarle límites y permitir que el proceso se pueda ajustar con rapidez hacia la desviación estándar y los promedios establecidos como objetivos. Su uso efectivo confía en las mediciones frecuentes, una rápida retroalimentación y la capacidad del operario para ajustar el proceso. La ventaja evidente de este método es que pasa poco material defectuoso a las siguientes operaciones y que el producto final tiene una tasa de aceptación relativamente alta. Aplicándolo en forma apropiada puede eliminarse la inspección final.

Ahora comprendemos que aunque el SPC es una herramienta valiosa, ha hecho poco para identificar la definición de la calidad que tiene el cliente.

“Un producto que se ajusta a las especificaciones pero que no satisface

las expectativas del cliente, no se considera de buena calidad.”

La época de la TQM ha evolucionado como resultado natural de las influencias del mercado. Ahora le es más fácil a los clientes hacer público su disgusto por la mala calidad y están dispuestos a pagar más por una mejor calidad, ya sea en el diseño, la entrega o la fiabilidad del producto.

Los clientes insatisfechos cambian a competidores con mejor calidad, cosa que ha resultado desastrosa para muchos fabricantes. En este enfoque, un análisis y una acción correctos tomados durante la etapa del diseño aseguran un producto que dará satisfacción al cliente.

“Está surgiendo una nueva época en la cual los clientes están contentos por la calidad de un producto o servicio. Y lo que es más importante, ven sus expectativas excedidas por la realidad.”

El movimiento de la calidad ha recibido contribuciones considerables de individuos que ahora se les considera gurús en este tema.

• Uno de los primeros teóricos fue Shewhart, quien desarrolló el control estadístico de procesos en los laboratorios de AT&T en los años treinta.

• W.Deming refinó estos conceptos y los aplicó en Japón, a donde fue invitado para colaborar en la reconstrucción de la industria. Su mensaje básico era que la calidad es una ventaja competitiva clave.

• Joseph Juran también trabajó en Japón y fue quien creó la idea de que la calidad la define el cliente como apto para usarse.

• Philip Crosby hizo contribuciones significativas a la calidad en ITT. Es el padre del programa Cero Defectos. Su ideal de la calidad está basada en el compromiso de la alta dirección como fuerza motriz de la mejora.

1.3. Definición y elementos de la calidad total

Definición

La dirección de la calidad total puede definirse como:

“El manejo de la Organización de manera que esta sobresalga en todas las dimensiones de los productos y servicios que tienen importancia para el cliente.”

Los conceptos claves de esta definición son:

• La calidad se extiende por toda la Organización, en todo lo que hace.

• El cliente es quién define la calidad.

La dirección de la calidad total es una filosofía de mejora continua de la calidad. Los clientes son la clave para la dirección de la calidad. La TQM confía en una serie de herramientas y conceptos, equipos de trabajo y fortalecimiento de la autonomía de los empleados.

Veamos la definición detallada de la terminología que da nombre y adjetiva a la TQM:

• TOTAL.

Todas las personas de la Organización deben estar involucradas en el proceso de mejora. Todas las facetas del trabajo de una Organización deben enfocarse sobre la mejora continua de la calidad para el cliente. Es un proceso permanente. El resultado es un proceso continuo de mejora de la calidad, tanto de pequeñas mejoras incrementales como de grandes avances.

• CALIDAD.

El centro de atención de la TQM es el comprador del producto o servicio. Los clientes pueden ser internos o externos. A estos últimos se les toma más en cuenta por ser los compradores del producto o servicio. Sin embargo al cliente interno se le

...