Caso 21 BMW

Estimados alumnos 

CASO 21 +7HDVN +Negociación con Clientes de BMW sobre la falla repetida de neumáticos

Este caso se basa en una negociación que tuvo lugar en el otoño de 2018 entre un cliente de BMW y Relaciones con el Cliente de BMW sobre la falla continua y repetida de los neumáticos de equipo original (OE) Bridgestone Potenza Run-Flat (RF). El caso proporciona una experiencia en clase para que los estudiantes discutan  múltiples facetas, estrategias y tácticas de negociación. Se ve negociación y  se explora elementos de marketing y servicio al cliente. El papel de las redes sociales en este caso agrega un punto de discusión interesante . En este caso, la negociación se presenta en cinco rondas.

Mecánica: Los estudiantes deben leer las rondas , asumir los roles y trabajar las respuestas para las preguntas al final de cada ronda. En clase se revisara cada ronda, una a la vez,  para luego proceder a su discusión.

Objetivos de aprendizaje

1) Analizar la estructura de una negociación incluyendo la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (BATNA).

2) Reconocer los roles de intereses, derechos y poder en una negociación.

3) Evaluar el papel de las redes sociales en una negociación.

4) Evaluar el uso del correo electrónico vs teléfono como medio de negociación.

5) Identificar las diversas dimensiones de las relaciones con los clientes presentadas en el caso.

PREGUNTAS A RESOLVER:

RONDA 1: CARLOS

¿Con quién estás negociando?

¿Qué podría explicar cómo cambió la respuesta de BMW después de publicar en Facebook?

¿Cuáles crees que son los intereses de BMW?

¿Cuales son tus intereses?

¿Cuál es su mejor alternativa a un acuerdo negociado (BATNA)?

¿Cómo podrían influir las emociones en esta negociación?

¿Cuál es su nivel de confianza para la empresa en este momento?

¿Que deberías hacer después?

RONDA 2: PAME

¿Fue sólido el razonamiento de su estimación de un acuerdo justo? ¿Pidió demasiado, demasiado poco, la cantidad justa?

¿Qué opinas de la contraoferta de BMW? ¿Cuál es la mejor manera de responder a una oferta que consideras inaceptable?

Parece que Erin se comunicará solo por teléfono; ¿Cuáles crees que son los pros y los contras de esta táctica?

Dada la lista de demandas colectivas, ¿debería amenazar con una demanda en este momento?

¿Cual es su nivel de confianza en la empresa en este momento y por qué ha cambiado desde la última ronda?

¿Qué podrías hacer a continuación?

RONDA 3: SANDRA

¿Qué te parece la nueva oferta de BMW?

¿Está presentando un caso sólido para un acuerdo más alto?

¿Está siendo demasiado cauteloso en sus preocupaciones sobre los "asuntos liberados" y el "boca a boca"? ¿No estás
siendo lo suficientemente cauteloso? ¿Aceptaría la palabra de Erin de que Released Matters se trata solo de los neumáticos
y que el boca a boca no involucra sus conversaciones personales?

¿Dónde está su nivel de confianza en este punto?

RONDA 4: WENDDY

¿Todavía te sientes cómodo o incómodo con la seguridad de Erin de que el “boca a boca” no incluye una
conversación privada? ¿Cómo sopesa la opinión del amigo abogado sobre este asunto?

¿La revelación de que podría recibir un acuerdo más alto en una demanda colectiva que lo que ofrece BMW cambia su
postura en esta negociación?

¿Ahora amenaza con demandar?

¿Qué opinas de este estallido emocional en Facebook? ¿Esto te dará lo que quieres? ¿Es probable que vuelva a traer a
BMW a la mesa de negociaciones?

En este punto, ha acumulado una gran cantidad de información. ¿Cuánta de esa información podría haber (o debería
haber) acumulado al comienzo de la negociación?

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