Caso Nestle

1) Todo comenzó el 17 de marzo, cuando Greenpeace denunció que la empresa suiza utiliza aceite de palma proveniente de Indonesia para la elaboración del chocolate Kit-Kat. Este insumo, provisto a Nestlé por Sinar Mas, es extraído de las selvas indonesias donde habita una especie protegida de orangután, promoviendo la deforestación y la destrucción del hábitat.

Nestlé reacciono mal al negar dicha acusación, aduciendo que Sinar Mas no era su proveedor. Sin embargo, después publicó un comunicado afirmando que había roto su relación con ese proveedor.

2) Nestlé rechazó la posibilidad del diálogo como vía de solución, o como mínimo control, del problema, eligió la censura como estrategia, ese fue su error. La censura no puede ser contemplada en ningún plan de gestión de crisis en los Social Media ya que, en una época que pone todas las herramientas comunicativas en manos de los consumidores.

3) Cometió el clásico error de “borrón y cuenta nueva”. Acción no aceptada en las redes sociales.

4) Amenazó a sus usuarios: La Esucha Activa y la transparencia son los valores primordiales en las redes sociales. Sin embargó, Nestlé amenazó con borrar todos aquellos comentarios que hablaran sobre el “falso rumor de Greenpeace”.

5) Borrar: Después de amenazar, decidió borrar todos los comentarios negativos que circulaban por su página.

6) Desactivar la fan page: El desbordamiento de comentarios fue tan elevado que decidieron desactivar la página de Kit – Kat.

7) Nestlé faltó a cuatro principios que definen unas buenas Relaciones Públicas: creación de vínculos y propiciar su continuidad, creación de diálogo, creación de opinión y eficiencia en la comunicación y en la actividad comunicativa.

Sin embargo, cabe destacar que este es un error que le podría suceder a cualquier empresa. En el caso de Nestlé, finalmente, supo rectificar y aprendió de sus errores, y como se puede comprobar en su web, ahora es líder mundial de productos agroalimentarios y sus objetivos procuran el respeto al consumidor, al medio ambiente y a las personas en general.

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