Caso Rhein Chemical

INFORME PARCIAL

Primera Parte: Resumen de la decisión tomada

Lo más conveniente para la empresa, teniendo presente la sostenibilidad del negocio en el largo plazo, es devolver a sus clientes (a los que se pueda identificar) el precio de más que se les cobro, ya que ello reforzaría la confianza mutua entre las partes; además que corregiría el aprendizaje negativo que se ha dado en la organización (“el fin justifica los medios”, el engaño es una opción si se cumple con el cliente y “no se le perjudica”, etc.), de esta forma se evitará que en el futuro conductas no adecuadas no se repitan. Adicionalmente evaluar la alternativa (habiéndose validado la eficacia del mismo) de introducir el producto alternativo, dentro de la oferta de la empresa como un sustituto al actual.

Segunda Parte: Análisis que sustenta la decisión y lineamientos de acción

Con el fin de analizar mejor los datos que nos brinda el caso, se utilizará el modelo del octógono, el cual lo aplicaremos a la división de química especializada. En el gráfico 1 se aprecia el octógono trabajado para este caso.

Del octógono podemos inferir que el origen del problema es que los pedidos son superiores a la oferta del producto especializado que ofrece la empresa. Ello origina que el director de ventas (predecesor de Mr. Hoffman), tolero y fomento la práctica de la sustitución del producto solicitado por el cliente por uno alternativo, que aparentemente cumplía la misma función. Esta práctica resulto sencilla de implementar porque no existían sistemas de control, que regulen la estructura formal; además que el procedimiento de venta es por lo general informal. En el primer nivel de la organización podemos afirmar que le va bien, ya que obtiene US$ 12MM de beneficios netos al cierre del 2002.

Pasando al segundo nivel, vemos que la empresa es competitiva gracias a su área de I+D, pero el estilo de dirección (dejar hacer sin sistemas de control) permite introducir conductas no adecuadas en la organización y pareciera que los empleados no tienen la suficiente confianza con los directivos de la matriz para hacer llegar sus quejas u observaciones, también puede darse el caso que los canales de comunicación no existen.

En el tercer nivel se encuentra el problema, y este tiene que ver con los valores de la dirección. Los valores que viven muchos de los directivos de esta empresa (el beneficio está por encima de las personas (clientes) ya que sólo ven a estos como fuentes de ingreso), pone en riesgo la misión externa de la organización y por ende la sostenibilidad en el largo plazo. Estos valores han fomentado a nivel del entorno interno de la división de química especializada, un aprendizaje negativo.

El llamado a resolver este problema es Anthony Garrison, máximo responsable de la división de productos especializados. Él debería seguir el siguiente plan de acción:

a. Encargar a Mr. Hoffman (Director del área de ventas) la identificación de los clientes que se han visto afectados por esta decisión.

b. Informar a los clientes afectados del error cometido.

c. Devolver lo cobrado de más a los clientes identificados, a través de la emisión de notas de crédito, las cuales pueden ser usadas en la siguiente compra. Durante el proceso de entrega se recoge el producto sustituto, sino lo tuviera (porque ya lo vendió) se realizará una transferencia a título gratuito (factura con valor cero), ello permitirá dar de baja de la contabilidad estos productos sustitutos.

d. Sostener una reunión con el equipo de ventas, para hacerles notar el riesgo que supone para la empresa introducir malas prácticas, aquí se condenaría las conductas negativas, mas no a las personas que participaron de ellas. Ello ayudará a corregir el aprendizaje negativo que se ha dado en la organización.

e. De

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