Caso starbucks

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks a principios de los años 90? ¿Qué es lo que más atrae de la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de marca desarrolló Starbucks durante este periodo?
2. ¿Por qué han disminuido los resultados de satisfacción de los clientes de Starbucks? ¿Ha disminuido el servicio de la empresa, o simplemente está midiendo la satisfacción de forma incorrecta?
3. ¿En qué se diferencia el Starbucks de 2002 del Starbucks de 1992?
4. Describa al cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué habría que hacer para que este cliente estuviera muy satisfecho? ¿Qué valor tiene un cliente altamente satisfecho para Starbucks?
5. ¿Debe Starbucks realizar la inversión de 40 millones de dólares en mano de obra en las tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión? ¿Es posible que una megamarca ofrezca intimidad al cliente?

Respuestas:

1. Starbucks ofrecía un servicio que no se estaba en el mercado, una cafetería la cual seria el “tercer lugar” de los consumidores, donde puedes permanecer durante largos periodos de tiempo con tus amigos, solo, hacer reuniones ahí y todo sin ningún problema. Starbucks tenia un modelo distinto a las demás cafeterías, por ende, no tenia un competidor directo así que el precio de sus productos no era un problema tampoco, debido a que ellos no lo enfocaban en eso sino era una experiencia “premium”, ya que el producto que venden era como ellos decían el café con mayor calidad del mundo, además de esto Starbucks priorizaba el ambiente de sus locales haciendo al cliente sentirse cómodo en el y una parte del lugar. Con esto lograron una gran fidelidad en sus clientes logrando que compren hasta 18 veces al mes en sus locales.

1. Un gran problema para Starbucks fue el crecimiento masivo tanto de su menú como de su clientela. Esto produjo una mayor demora en la atención al cliente y una menor calidad de este, lo cual consiguió una mayor presión para los baristas haciendo que estos bajen la calidad de sus servicios y por consecuencia la bajada de calidad. Esto llevo a que muchos de los clientes que priorizaban esta calidad de atención al cliente dejaron de ir a Starbucks.

1. El mayor cambio del Starbucks de 2002 y el de 1992 son sus clientes, ya que en 1992 sus clientes solían ser expertos en café entre 25 y 44 años. En cambio, en 2002 su clientela paso a ser mucho mas amplia incluyendo también estudiantes universitarios y personas más jóvenes. Además de esto el menú en estos 10 años tuvo una gran ampliación en cuanto a variedad de los productos se refiere contando con una gran cantidad para que sus clientes puedan elegir.

1. Los clientes mas rentables para Starbucks son los clientes frecuentes, ya que Starbucks no suele tener compras muy grandes, sino su rentabilidad esta en el volumen de compradores, así que estos clientes son muy importantes porque pueden consumir varias veces en mes o año en un local de Starbucks. Para satisfacer a este tipo de clientes hay que lograr que ellos sientan una conexión con la marca y que se sientan parte de ella, esto lo podemos lograr de muchas formas como dándole una atención personalizada, generando un buen ambiente en el local, permitiéndole quedarse en el establecimiento el tiempo que desee, etc. Un cliente satisfecho para Starbucks tiene un gran valor, ya que un cliente satisfecho es un consumidor que va a querer regresar y comprar nuevamente tu producto.

1. Yo considero que Starbucks si debe hacer esta inversión, ya que uno de sus mayores diferenciales con otras empresas similares es su atención al cliente y sus servicios y si pierden esto pierden un gran valor de la marca. Esta inversión tiene como objetivo conseguir la satisfacción del cliente al consumir en los locales y que cada compra sea una experiencia. En mi opinión una megamarca si puede tener intimidad con sus clientes, porque esto es una cuestión de los locales y la cercanía que tu sientas con ellos, porque solamente con un buen servicio, un buen ambiente, relación con el cliente y una atención personalizada puedes conseguir una intimidad con el cliente.

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