Clases De Clientes

Clases de Clientes y Características del Servicio

Los sistemas de gestión de la calidad están enfocados a satisfacer los requisitos de los clientes como se vio en la unidad anterior de este programa de formación, aquí se estudian los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus requerimientos.

Clientes: son las personas, entidades o empresas que reciben un bien material o un servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser: Los propietarios del negocio:

Clientes internos, estos tienen necesidades y expectativas respecto al desempeño y resaltan los de su organización final.

Clientes externos, el usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o servicio para hacerle otra transformación.

La comunidad: se refiere al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado está regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad.

Los procesos internos: normalmente el resultado o salida de un proceso de fabricación o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas características en el bien que recibe.

Los empleados: hacen parte de los clientes internos de una empresa.

Producto: es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:

1. Bienes materiales: como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden dimensionar y medir.

2. Servicios: satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible.

3. Software: programas de computador que realizan funciones específicas.

Nota: la presentación de un servicio varía desde uno altamente mecanizado (como servicio telefónico) hasta uno altamente personalizado (como servicio médico, servicio contable y servicio legal)

Características del servicio

Pueden ser observadas por el cliente y no directamente, algunas son cuantitativas y otras cualitativas, su calificación depende del cliente que lo recibe.

Ejemplos de características del servicio

Fiabilidad, seguridad, capacidad, empatía, oportunidad, comodidad, integridad, comunicación, accesibilidad, precisión, higiene.

Las características se pueden medir con parámetros que indican el grado de satisfacción del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.

Ejemplo:

En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urgencias de salud.

El cliente Características Parámetro El Cliente llega a urgencias de un hospital y requiere atención médica. Calidad, oportunidad, fiabilidad médica, seguridad, capacidad, empatía. Control, Tiempo de atención menor de 10 minutos, número de médicos especializados en atender urgencias, número de equipos para atender urgencias, Número de camas, número de personas destinadas para urgencias en el hospital.

Caracterización del producto

Como parte de la planificación del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como caracterización del servicio o producto, que es en términos comerciales la oferta que hace la empresa de estos a sus clientes a través de sus vendedores o su departamento comercial.

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