CLASE 3: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES

CARACTERÍSTICAS

ERRORES A EVITAR

MODO DE ATENDERLO

EJEMPLOS POSITIVOS

INDECISO

Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

Al cliente indeciso le cuesta elegir. Pueden gustarle varias opciones o no gustarle ninguna del todo. Pide opiniones, se informa… En definitiva, el proceso de compra es más largo con el indeciso.

Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.

No debemos de imponernos ni impacientarnos. Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.

un cliente indecisopor más que tenga preguntas y dudas te dejará hablar por siempre hasta que decidas parar. Es muy tranquilo: A diferencia de otros tipos de cliente, el indeciso

 evitará comentarios emocionales y nunca argumentará en contra de lo que dices.

SILENCIOSO

Se trata de clientes que hablan poco

pero son buenos escuchando. No suelen

mostrar sus emociones o motivaciones,

por lo que es difícil saber qué piensa.

Nunca elevar la voz aun si no nos contesta,

porque pensemos que no nos escucha.

Tampoco debemos interrumpirle cuando

comience a hablar.

Ante este tipo de clientes debemos mostrar

amabilidad e interés por sus necesidades a fin

de buscar una respuesta, haciéndole alguna

pregunta para ello.

El cliente silencioso escucha más de lo que habla. 

De hecho, es inusual recibir un feedback de un cliente silencioso; no se queja,es amable y tranquilo.

AGRESOR/DISCUTIDOR

Es un cliente que presenta deseos de

discutir.

Tiende a mostrar un aire de superioridad

con el personal de ventas, poniendo a

prueba la paciencia del mismo.

Trataremos de evitar las discusiones con el cliente,

o dejarnos impresionar por su sarcasmo.

No consideraremos sus críticas como ofensas

personales ni mostraremos indicios de temor. 

Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no

cuando sea necesario sin ser agresivo.

Escuchar con paciencia, conservando la calma y el

humor.

Tu cliente tiene una marca de cosméticos y quiere darla a conocer al mayor número de usuarios. Como profesional de marketing digital, decides hacer una campaña segmentando por zonas geográficas. Tu cliente no entiende porque tu campaña no destina los mismos esfuerzos a todo el mercado en general. Argumenta tus razones, nivel de población, fiestas locales en la que la compra de estos productos aumenta, testeos A/B… Sí tienes razones de peso entenderá que tus decisiones son las acertadas.

AGRESIVO/IMPACIENTE

Carácter fuerte,

irritable, malhumorado,

impaciente, apresurado,

rudo, ceño fruncido, tono

Golpeado.

No contradecirlo, enfrentarse con el,

interrumpir su explicación del hecho, echarle la culpa del

momento amargo, mostrar mala cara.

Mantener la serenidad, contar

hasta diez o quince segundos, si es nuestra culpa, aceptar

el hecho rápidamente y buscar soluciones, escucharlo con

paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo

de ayudar.

El rebranding de tu cliente está calendarizado para dentro de dos días. Los imprevistos diarios y los envíos pendientes no han llegado todavía. Como profesional, consideras que el escenario ideal consiste en aplazar un par de días el lanzamiento para que todo sea perfecto, pero él  no quiere posponer la fecha. Para el cliente impaciente el “aquí y ahora” priman por encima del “ se puede mejorar”. Negocia y argumenta tus razones para que el resultado sea el mejor para ambos, pero no desesperes si las modificaciones y optimizaciones han de realizarse posteriormente. 

PREGUNTÓN

Es el que tiene curiosidad

y agilidad mental, quiere saberlo

todo . Exige mucha información

inclusive sobre asuntos que no van al

caso y nos hacen perder el tiempo.

No permitir que nos

saque del tema, resolviéndole

preguntas que no van al caso, o se le

debe “dar cuerda” fomentando el

diálogo fuera del tema.

Darle la

información relevante y orientarlo

para que satisfaga su curiosidad con

otras personas u otros medios. Hacerle

caer cortésmente sobre las

limitaciones de tiempo.

Amabilidad y empatía durante todo el contacto. Además de que se interesa por la empresa y los productos.

COQUETO

Las insinuaciones, comentarios en

doble sentido con implicancias sexuales

pueden provenir tanto de hombres

como de mujeres.

No hacer bromas con este tipo

de clientes pues lo interpretarían de forma

equivocada,

no darle abrazos.

Se debe de mantener una actitud calmada,

procurar no enrojecerse, tratar de atenderlo lo

más amable posible profesionalmente.

Dígamos que tratas de venderle al cliente coqueto algún artículo, pero el se comporta de una manera inadecuada, lo más importante es mantener el profesionalismo, la decencia y tratar de incentivar al cliente de que pare con lo que hace porque no va a llegar a ningún lado con esto. El entenderá si le hablamos con un tono amigable pero rudo, concentremonos en el trabajo. Es fácil de convencer al momento de la compra.

EBRIO

Dícese del sujeto

Que tiene una alteración mental y física

temporal, producida por una

bebida embriagante .

No se le puede llevar la

 contraria, porque se puede poner agresivo.

De manera firme

pero a la vez amigable para evitar cualquier

conflicto. Lo importante es mantener la

tranquilidad y comodidad de los demás.

Lo bueno es que con ellos no tenemos porque tratar demasiado tiempo si esta muy pasado de tragos, lo mejor será darle su espacio para que se relaje y se sienta mejor ya luego hablaremos con él cuando se sienta más cuerdo.

OFENSIVO

Manejan un volumen de

voz elevado y un tono tajante,

interrumpiendo frecuentemente,

incluso pueden llegar a insultos o

amenazas.

Confrontarnos con el cliente,

responderle irónicamente, no escucharlo.

Mantener la serenidad total

de la situación, ser excepcionalmente amable,

escuchar y hacer preguntas breves, no rechazar de

plano sus exigencias y mantener un rostro neutro.

Has creado un E-commerce para tu cliente y este no está generando las ventas que tenías previstas. Se reunen para evaluar datos, progresos y mediciones y el cliente de forma verbalmente agresivo y un tono poco diplomático te increpa por ello. Mantén la calma y respalda con datos cómo los resultados del proceso de compra no son responsabilidad de tu mal hacer.

ENTENDIDO/ORGULLOSO

Se trata de personas con alta autoestima personal

y profesional, que creen conocer todas las

características del producto y la empresa.

Buscan controlar la situación y la conversación.Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.

Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un

error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o

debilidad, ni interrumpir bruscamente la

conversación, pues se sentirá ofendido.

Escucharlo de forma activa, mostrando interés por

sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.

Ser asertivo expresando las opiniones con

seguridad.

Estoy atendiendo a un cliente con un autoestima demasiado alta y cree saber más que todos aquí, al momento de que el cliente quiera algo debemos siempre escucharlo y dejar que decida él, es mejor darle la razón en todo momento.

AMISTOSO

Tienden a mostrarse receptivos y pacíficos.

Al conversar con él nos da la razón con

frecuencia.

Tiende a mostrar cierta indecisión a la

hora de realizar la compra.

No debemos confiarnos demasiado, ya que si se

tarda demasiado en cerrar la compra pueden que

decidan no realizarla en ese momento debido a su

tendencia a la indecisión.

Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un

resumen de los aspectos sobre los cuales hay

acuerdo.

Imagina a ese proveedor que gracias al trato que recibe, es un incondicional pese a la gran competencia que existe en tu mercado. Los principios de mes siempre son complicados, y como sabes que este cliente está satisfecho amenudo deja sus necesidades para el final. ¡Cuidado!, que tu calidad del servicio sea buena no significa que sea excelente, organiza tu tiempo y no permitas que tu cliente amistoso no se sienta atendido. 

REFLEXIVO O MÉTODICO

Se trata de personas que muestran

necesidad de autonomía, orden y

exploración.

No suele exteriorizar su interés inicial por

la compra.

Para que la compra finalice con éxito no

debemos mostrar nuestra inquietud, ante su

indecisión, ni presionarlo para que se decante

por el servicio o producto que ofrecemos.

Debemos mostrar calma, y repetir la

argumentación tantas veces como sea necesario.

Nuestra argumentación debe ser completa y

objetiva, dándole además al cliente tiempo para

pensar.

Sea cual sea el sector, piensa que un mensaje de agradecimiento a un cliente ocasional o reflexivo o un email para comprobar la satisfacción de tu producto o servicio puede estar marcando la diferencia entre un servicio de atención al cliente mediocre o excepcional.

CONVERSADOR/ENTUSIASTA

Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en

ocasiones relata historias de carácter personal.

Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia

compra.

No debemos mostrar cansancio ni

aburrimiento, tampoco romper su

entusiasmo, o entrar en conversaciones o

discusiones personales sobre los asuntos del cliente.

Debemos tratar de volver la conversación

hacia la venta si nos desviamos de ella. Es

conveniente ser breve en la exposición,

presentando los puntos centrales del

producto o servicio.

Imagina esa reseña de Google en la que han calificado tu atención al cliente de la peor recibida en su vida. No dejes de contestar a este mensaje, respira, reflexiona, piensa en el tono adecuado de interactuar y demuestra que hablando se entiende la gente. 

TÍMIDO

Son clientes que evitarán mirar a los ojos y

tratarán de mantener cierta distancia con los

vendedores.

No debemos forzarle a mantener la mirada, o

acercarnos demasiado limitando su espacio

personal.

Debemos tratar de generar un clima de confianza,

ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales

que hagan la conversación más relajada, sin

necesidad de un contacto visual continuo.

Al momento de que un cliente tímido vaya a realizar una compra, siempre debemos de tratar de que se sienta muy seguro con nosotros, que entienda que lo comprendemos, este cliente es razonable, amable y  fácil de orientar hacia una buena relación entre vendedor y cliente.

ESCÉPTICO

 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar

los aspectos negativos de los productos y a

infravalorar los datos positivos.

No debemos ocultar las desventajas del

producto o servicio, ni discutir acerca de los

aspectos negativos que el cliente señala.

Debemos destacar datos y hechos objetivos del

producto o servicio, destacando primero las

desventajas y luego todas las ventajas que puede

ofrecer.

Imagina que has hecho una campaña de marketing ofreciendo calzados veganos. Es una audiencia que seguramente necesitará información específica para corroborar que tu producto sea 100% sintético, ya que hay muchas patrañas al respecto. Allí es cuando tu rol de vendedor tomará un sentido educador, al informar de manera concreta y certera el sistema de producción y la materia prima utilizada en tu producto. ¡No escatimes datos!

OCUPADO

Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada.

A la vez que realiza la compra puede estar

haciendo otras operaciones de forma

simultánea.

No debemos forzarlos a centrar su atención, más

vale posponer la venta para otro momento si

vemos que el cliente no puede ofrecernos

atención.

Debemos de tratar que se relajen y centren su

atención en la conversación.

Supongamos que debemos atender a un cliente demasiado ocupado, primero que todo ir haciéndole preguntas principales, que vayan al grano ya que su tiempo es limitado, que piense que lo comprendemos, que nos interesamos por él, que lo vayamos orientando y tomando nota a medida de lo que vayamos acordando. Así nuestro cliente se sentirá muy satisfecho, el no pierde tiempo y nosotros tampoco.

HABLADOR

Expone diversos temas incluso sin

relación con la compra.

• Se interesa por la opinión del

vendedor.

• Necesita que estén pendientes de

él.

Si no se orienta la charla, puede irse sin comprar. Más interesado en si mismo que en el producto, escúchelo con simpatía pero mantenga el control. Sea cortés pero firme. Evite discutir asuntos personales.

Tratar de conducir la conversación hacia la

venta.

• Realizar preguntas concretas.

• Ofrecer información breve y precisa.

• No mostrar inquietud ni prisa.

• No entrar en conversación

El cliente siempre va atratar de contarnos muchas historias y desviarnos de lo importante que es la compra, estos clientes son muy amigables, simpáticos, por eso de alguna manera es sencillo ofrecerle diversos productos sin que se moleste o pierda el interés , va a querer hablar de todo y podríamos tener una compra segura, claro está con la atención adecuada.

DOMINANTE

Necesita expresar sus conocimientos,

mostrar superioridad y controlar la

conversación.

• Cree conocer los productos.

• Duda de la información ofrecida sobre

productos y servicios y de las soluciones

aportadas.

Déjelo hablar, escuche con paciencia, conserve la calma y el buen humor. Prométale, si es posible, atender sus reclamos, no discuta. no se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas personales.

Ofrecer información objetiva basada en datos

demostrados y probados.

• Escuchar activamente.

• Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.

• No discutir ni interrumpirle bruscamente.

• Realizar demostraciones.

Eres programador y has creado un sitio web para un nuevo cliente que cumple con los requisitos estéticos y prácticos, pero tu cliente considera que debes realizar cambios que, según él, darán mejores resultados… quizá no estés de acuerdo, pero permítete seguir sus sugerencias negociando aquellas que crees que no afectarán el rendimiento del sitio.

RESERVADO

Evita mirar a los ojos.

• Procura mantener distancia con el

vendedor.

• No exterioriza sus intereses ni

opiniones.

• Busca información completa.

• Necesita tiempo para valorar y

decidir.

Durante la conversación conviene ir cerrando capítulos parciales del proceso de ventas; acuerdos.

No presiones para que decida.

Hacer preguntas de respuesta fácil.

•Animarle a que exprese sus demandas y

opiniones.

• Mostrar variedad de productos. • No

interrumpir sus intervenciones.

• Mostrar calma y tranquilidad y no

presionar.

Este tipo de cliente necesita sus tiempos y proceso.

Podemos hacer una entrevista tan corta como se pueda. No son clientes conversadores, y la parte de nuestro discurso debe ir a lo concreto tan rápido como se pueda. Ellos suelen ser bastante sensibles pero muy inteligentes al momento de comprar, no les gusta gastar en cosas innecesarias, lo que los hace valorativos además de que nos ayudan a crear y a mejorar nuestros productos constantemente.

RACIONAL

 Sabe lo que quiere y necesita.

• Es concreto y conciso en sus

demandas y opiniones.

• Pide información exacta.

No mientas para salvar una situación comprometida. Comprobarán lo que digas, y si detectan que algo no está claro, no comprarán y perderás posibilidades futuras. Vale la pena decir que tienes que consultar. Escucha lo que dice tu cliente. No quieras endosarle lo que tú tienes en la cabeza. No conectarás si haces eso.

Demostrar seriedad e interés.

• Demostrar seguridad y profesionalidad.

• Ofrecer información precisa y completa.

Un cliente te ha pedido como diseñador gráfico que hagas modificaciones en su logo. Te ha dado las indicaciones precisas de colores, tamaños e ideas porque tiene claro qué resultado quiere conseguir. Sorpréndelo enviando diferentes bocetos, dentro de sus exigencias y fuera de ellas a modo de extra, y fuera del presupuesto. Si le gusta tu trabajo, te será fiel.