El Propósito del presente trabajo es para dar a conocer las distintas herramientas explicadas en clase para el mejoramiento y desarrollo optimo de en área de Servicio al Cliente en el campo profesional.

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PRESENTACIÓN

El Propósito del presente trabajo es para dar a conocer las distintas herramientas explicadas en clase para el mejoramiento y desarrollo optimo de  en área de Servicio al Cliente en el campo profesional. Que se realizo con el esfuerzo de cada uno de los miembros del grupo con conjunto con la empresa con el fin de superar los objetivos planteados.

Cumpliendo con los requerimientos establecidos para la realización del proyecto.

1. GENERALIDADES

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

        1.1.1. Información de la Empresa

El Rey de Zela

                Rubro:                Venta por mayor y menor de Ropa.

Dirección:                Jr. Francisco de Zela nº 326

                Teléfono:                (044) 202922

                1.1.2. Reseña Histórica:

Comenzó hace 40 o 20 años atrás, comenzó vendiendo polos como ambulante, una vez que conoció como era el negocio de la compra y venta de ropa, comenzó a comprar más mercadería, luego alquilo un local para poder abastecerse de más mercadería, hasta que luego comenzó a invertir en nuevos estilos de ropa y variedad, para niños y adultos, desde ropa interior hasta ropa de deportiva, también comenzó a expandirse, a comprar locales para seguir creciendo, ahora cuenta con 3 locales en pleno corazón del comercio trujillano. La empresa sigue expandiéndose con sus mejores productos de calidad y también actualizándose en la moda, apoyado de un gran equipo de colaboradores.

1.2. OBJETIVO DEL TRABAJO APLICATIVO EN CUANTO A LA EMPRESA

Realizar una evaluación minuciosa sobre el desempeño en el área de atención al cliente de la empresa, con el motivo de garantizar el óptimo desempeño de la misma dentro de su mercado meta.

        Objetivos específicos:

• Informar sobre las distintas herramientas que existen para el servicio al cliente
• Evaluar el desempeño de cada uno de los miembros de la empresa
• Diseñar un nuevo programa de atención para fidelidad a sus clientes
• Corregir puntos débiles dentro de la empresa ante su competencia

1.3. ANÁLISIS SITUACIONAL

1.3.1.        Análisis Interno:

Misión:

Somos una empresa pionera y líder en nuestro mercado, orientada a ofrecer la mejor calidad y variedad en productos y servicios de venta, brindando a nuestros clientes las mejores opciones de compra, contando con un establecimiento que brinda el mejor ambiente de comodidad y seguridad, obteniendo de esta manera la confianza y lealtad; diferenciándonos por el estilo único de atención y calidad en nuestros clientes.

        Visión:

Seguir siendo la empresa de referencia, líder en su mercado meta, que ofrezca la mejor calidad y variedad en servicios de venta y productos a sus clientes, generando un valor agregado en nuestra ciudad y contribuir al desarrollo de nuestros colaboradores, fortaleciendo nuestra solidez por medio de la planeación, comunicación eficaz y el trabajo en equipo.

FODA:

Fortalezas

• Precios cómodos que están al alcance de todo consumidor.
• Ubicación estratégica de la tienda en plena  zona comercial.
• Variedad de tallas, colores y diseños en ropa para mujer y hombre de todas las edades.
• Disponibilidad y buena relación con los proveedores.
• Pioneros y con experiencia en mercado.

Oportunidades

• Implantación y utilización de nuevos sistemas tecnológicos.
• Implementación de un programa de capacitación e inducción de personal.
• Cambio climático que genera nuevas oportunidades de inversión.
• Acceso a la  información de nuevas tendencia en el mercado nacional.

Debilidades

• El pago es contado, No aceptamos tarjetas de crédito o debito.
• Poca capacitación de los colaboradores.
• Publicidad insuficiente.
• Desconocimiento de los Cargos y funciones a cumplir.
• Mala identificación  en los colaboradores.

Amenazas

• Que copien nuestros modelos y los venda más baratos
• Competencia del mismo rubro muy cercana.
• Cadenas grandes en venta de ropa por departamento como Ripley, Saga Falabella, etc. que ofrezcan precios muy baratos contra los que no es posible competir.
• Reparaciones en la calle y disminución el tráfico de gente
• Cambios repentinos en la subida o bajada  del dólar.
• Delincuencia externa.

        1.3.2. Análisis de la Competencia:

        COMPETENCIA DIRECTA:

                Se encuentran ubicados en la misma  zona comercial de la tienda, con el mismo mercado meta, con similares variaciones de precios y en algunos caso los mismos proveedores que le genera un riego por la cercanía que presentan como son:

• C.C. Virrey
• C.C. Plaza Mall
• C.C. Zona Franca
• C.C. San Carlos
• C. Grissy

        COMPETENCIA INDIRECTA:

                Cadenas de tiendas departamentales en la ciudad de Trujillo, ubicadas respectivamente en los centros comerciales Mall Ventura Plaza y Real Plaza, que cuentan con tiendas especializadas y capacitadas en compra y venta de productos, con promociones constantes o eventuales y con facilidades de pago como:

• Saga Falabella
• Ripley
• Oechsle
• Topi top
• Paris
• Plaza Vea
• Totus
• Entre otros.

   1.4. MERCADO OBJETIVO

 La tienda desde su creación ha enfocado sus esfuerzos, a satisfacer la necesidad de moda de sus clientes, tanto como para hombres, mujeres y niños de todas edades, con distintas capacidades de adquisición por su variedad en precio y calidad, a su vez con diversidad en prendas de vestir para cualquier clima y temporada del año.

1. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

    2.1. Infraestructura y  Tecnología

• Puntos Fuertes:

• Amplio local ubicado en pleno centro del comercio trujillano, la cual se encuentra dividida por varias áreas donde se ofrecen productos distintos, como el área de:

Ropa para Bebes.

Ropa para Niños.

Ropa para Caballeros.

Ropa para Damas.

Ropa Deportiva.

• Además, cuenta con un área de Servicios Higiénicos, al que se le da el uso y mantenimiento diario apropiado.
• Grandes vitrinas, mostradores, maniquís y estantes metálicos adecuados para la venta de ropa por mayor y menor.

• Puntos Débiles:

• Ventiladores de techo inoperativas y que presenta falta de mantenimiento.
• Mala distribución maniquís, vitrinas y mostradores, que genera dificultad en el traslado de los colaboradores.
• Acumulación de ropa que en ocasiones que genera incomodidad el en clientes al momento de acceder a la tienda o áreas.

1. Recurso Humano

La tienda en la actualidad presenta en 4 colaboradores:

Jesús Abanto Hilario

(10 años en la empresa)

Con amplia experiencia en el sector de ventas de ropa con vocación de servicio orientado al cliente. Comprometida con la organización, al buen trabajo en equipo y a la motivación constante. Cuenta con la capacidad de estimular la lealtad y confianza de sus clientes mostrando empatía y comunicación eficaz con los clientes y colaboradores de la empresa.

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