Concepto de Calidad Total y su evolución.

Concepto de Calidad

Introducción

A partir de las ideas centrales acorde a las lecturas,  la Calidad es la medida de la conformidad que experimentan los clientes con nuestros productos y/o servicios, que a su vez resultan de la calidad de las interacciones con la empresa y de las interrelaciones entre todas las personas de la organización dando éstos lo mejor de sí, siendo esto el ingrediente clave de la calidad total, demostrando el compromiso de toda la fuerza laboral con la calidad total y con la excelencia, asumiendo que el principal beneficiado con un trabajo excelente o un servicio superior es aquel que lo realiza.

Siendo así cualidades de la manera de ser de una persona en su individualidad dentro de la empresa, pero también de todo el conjunto de individuos que conforman los sistemas que la integran.

Desarrollo

En este matiz,  la calidad se palpa en cualquier sistema o subsistema de una empresa, llámense:

• Trabajadores, clientes internos, en cada una de sus relaciones internas conociendo cómo y para qué se utiliza el bien o servicio que proporciona cada uno; o externas con clientes, proveedores, visitantes, llamadas telefónicas etc;
• Clientes externos desde su primer contacto con la empresa, el producto o servicio, hasta sus visitas subsecuentes de plena y consciente conformidad y decisión o no;  
• Proveedores, antes durante y posterior a las entregas, las programaciones, las propuestas, la aplicación de promociones, créditos, tramites, compromisos y pagos;
• Imagen, el ambiente de seguridad o no, expuesto y sentido, hasta la presencia social y sustentable de la empresa y todo su concepto;

y tiene las siguientes características:

1. Satisfacción de todas las necesidades de los clientes con el mismo costo.
2. No es un lujo, ni es intangible, es una característica fundamental del bien o servicio requerido exigida por el cliente.
3. No es un certificado, es una conciencia.
4. No es un fin, es un proceso continuo.
5. Hacer las cosas bien, a la primera, dejando satisfechos a los clientes tanto internos como externos.
6. Resultado de una visión de conjunto que orienta a todos los miembros de la organización en sus decisiones hacia un fin común, la calidad de toda la organización.
7. Implica tiempo, es una modificación de cultura.
8. Requiere la implicación total de los líderes en la empresa y éstos con los objetivos de la organización.
9. Habilitar con capacitación a líderes y trabajadores en la misma línea.
10. Confiar al delegar responsabilidades pero supervisar seguimientos e implementaciones.
11. Compartir a nivel individual y grupal entre todos los miembros de la empresa.

Por lo que asumo la calidad como:

Un sistema de vida que trasciende al otro (cliente) mediante cualquier vía de relación/necesidad; dicha trascendencia corresponde las expectativas del otro y las sorprende.  

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