Cómo podemos desarrollar un SIPOC

Terminologia Proyecto - SIX SIGMA

Cuando entras al mundo de Seis Sigma o Lean Six Sigma comienzas a encontrarte con diferentes tipos de herramientas que te ayudaran a resolver problemas específicos que se te vayan presentando durante el desarrollo de tu proyecto. Una de estas herramientas de Seis Sigma es el SIPOC, SIPOC es un acrónimo de las palabras en inglés de “Supplier, Input, Process, Output, Customer” como en la siguiente figura:

El SIPOC nos sirve para dos cosas:

1.Nos provee de una vista macro del flujo del proceso o producto y sus interrelaciones dentro del negocio.

2.El SIPOC define los límites del proceso, el punto de inicio y final del proceso que necesita una mejora.

Y… ¿Cómo podemos desarrollar un SIPOC?

Como nuestro objetivo es el de definir una vista a alto nivel del proceso “como esta”, debemos incluir a nuestro equipo multifuncional en el desarrollo del SIPOC.

1.Como primer paso, el equipo debe ponerse de acuerdo en los puntos de inicio y final del proceso. Entender el negocio nos puede ayudar en este proceso.

2.Trabajando de atrás hacia delante, lista los Clientes. Identifica el CTQ (Critical To Quality) de cada cliente (precisos, a tiempo, simples y asi) y la Salida (Output) primaria (ej. Prestamos, llamadas, consultas o lo que sea) que el cliente recibe del proceso.

3.Con la C y la O del SIPOC definidas, usando técnicas de lluvia de ideas, el equipo debe de delinear entre 5 y 7 pasos del Proceso que resultan de las salidas. Los procesos típicamente comienzan con un verbo.

4.Una vez que el equipo se a puesto de acuerdo en los pasos de proceso, ahora podemos identificar las Entradas (Inputs) críticas que afectan la calidad del proceso.

5.El último paso es el de listar todos los Proveedores (Suppliers) que proveen entradas al proceso.

6.Al final el SIPOC tiene que ser validado caminando a través de él.

En la figura de abajo podemos ver el ejemplo de un SIPOC que se enfoca en la reducción del tiempo de aprobación de un préstamo.

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IVR o MENÚ

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como respuesta de voz interactiva. También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit) o unidad de respuesta de voz.

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.

Servicios[editar código]

El IVR (Interactive Voice Response) es comúnmente implementado en empresas o entidades que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad. Entre otras, podemos mencionar a las bancas telefónicas.

Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para enrutar una llamada entrante hacía un departamento u otro, sin la necesidad de intervención humana, así reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.

En los centros de atención telefónico al cliente, se usan los IVR's para guiar el llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.

Se los está implementando también en empresas de taxis, el cual mediante la identificación del número que llama, se puede saber donde se encuentra el pasajero y generar el viaje en forma

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