¿Cómo podremos satisfacer por completo a nuestros clientes?

Introducción

Con la realización de este informe buscamos encontrar los motivos o razones por los que las empresas decaen y cuales serían algunas soluciones para evitar esto en el mercado actual.

En las organizaciones que avanzan y se desarrollan, se formulan dos preguntas:

• ¿Cómo podremos satisfacer por completo a nuestros clientes?

• ¿Cómo podremos brindar mayor satisfacción a nuestros clientes, que la dada por nuestros competidores?

Estos temas no sólo deben abordarse de modo contemplativo y filosófico, sino deben ser prioritarios, deben constituir la preocupación continua y a la vez, ser manejados exhaustivamente. En una época de incertidumbre y crecientes presiones competitivas, no es suficiente tener habilidad para adaptarse. La empresa necesita replantear por completo el enfoque que dan a la competencia.

En este informe se analizaran las operaciones y el papel que cumple la empresa tanto la parte operativa como la parte administrativa de operaciones.

Satisfacer a los clientes es, en parte, una función de dar respuesta a sus necesidades y expectativas reales, las cuales evolucionan y cambian constantemente. Éste es, quizás, el aspecto administrativo más importante; debido a esto, muchas empresas son renuentes a modificar una fórmula que haya dado resultado. La respuesta sensible rápida no es sinónimo de reacción; es un estado planeado de preparación. Esta preparación es táctica y estratégica, y a menudo tiene que ver con los aspectos en los que los clientes no están muy seguros.

Los clientes esperan mucho más a medida que pasa el tiempo, y cada empresa responde y se adapta permanentemente a esas expectativas crecientes.

El cambio constante del ambiente competitivo se analizará junto con el efecto que causa en las operaciones. El suplemento cuenta la historia general de las operaciones y destaca los aspectos cambiantes en que deben concentrarse los administradores de operaciones.

Presentación del Problema

Las empresas varían mucho en cuanto a los tipos de productos y servicios que ofrecen, pero todas las empresas tienen que hacer las ventas y generar ingresos para sobrevivir. Cuando las empresas no son beneficiosas durante periodos prolongados, los propietarios pueden ser obligados a ir a la bancarrota para salir del mercado o reorganizar el negocio. Aunque la falta de rentabilidad es la razón principal para la mayoría de las quiebras, muchos factores subyacentes pueden inhibir la capacidad de una empresa para obtener beneficios y llevar a la quiebra.

Entre los factores que pueden llevar a la decadencia de la empresa son:

• No Realizar Plan Estratégico de Largo Plazo

Un proyecto no se debe de central solamente en el aquí y ahora porque sencillamente no tendría futuro. Ya que para cuando llegue a darse cuenta de que el mercado ha cambiado, la mayoría de sus competidores ya tendrán mayor experiencia utilizando los nuevos principios y herramientas.

• Presupuestos Conservadores o Ineficaces de Marketing

Se debe los recursos necesarios para poder conseguir los objetivos que se le pidan, exigiendo a cambio, una rentabilidad adecuada para seguir manteniendo esas inversiones.

• Mala Gestión Financiera de los Beneficios.

• Falta De Inversión en I+D+I (INVESTIGACIÓN + DESARROLLO + INNOVACIÓN)

La empresa deja que sus productos y servicios se estanquen, y con el tiempo se ven superados por soluciones propuestas por empresas más innovadoras. Incluso en los servicios tradicionales, encontramos modelos de negocio y propuestas diferentes e innovadoras.

• Baja calidad del producto

Una de las razones por las que podríamos tener un bajo nivel de ventas es la baja calidad de nuestros productos. Probablemente nuestros productos están compuestos de insumos de mala calidad, no tienen una adecuada duración, no funcionan correctamente, no cumplen con las expectativas de los consumidores, o no satisfacen al cliente que los compró.

• Mala atención al cliente

Otro de los motivos de un pobre nivel de ventas podría ser la mala atención que estamos brindando a nuestros clientes. Probablemente nosotros o nuestros empleados no estamos saludando al cliente, no lo estamos haciendo sentir a gusto en nuestro negocio, o no le estamos mostrando un genuino interés por ayudarlo. Motivos que han hecho que los clientes hayan decidido no volver a visitarnos o, lo que es peor, hablar mal de nosotros a otros consumidores.

• Competencia

Probablemente la razón de nuestras ventas bajas sea nuestra competencia, la cual está ofreciendo un producto mejor que el nuestro, está atendiendo mejor a los clientes, o simplemente sus productos son de la misma calidad que los nuestros, pero presentan un menor precio. Motivos que han hecho que los clientes hayan decidido comprarles a ellos antes que a nosotros.

• Mala segmentación de mercado

O, tal vez, el hecho de que nuestras ventas no lleguen a despegar del todo, se deba a que no hemos realizado previamente una adecuada segmentación de mercado, y estamos dirigiendo nuestros productos o servicios hacia el mercado o público objetivo que no es el conveniente para nosotros.

• Mala ubicación

Otra probable causa de que nuestras ventas no hayan despegado, podría ser la mala ubicación del local de nuestro negocio. Probablemente éste no está cerca de nuestro público objetivo, no es muy accesible para éste, o no es muy visible para el consumidor que pasa a pie o en vehículos por la zona.

• Fachada de negocio poco atractiva

Probablemente tenemos una buena ubicación, pero la fachada de nuestro negocio no es muy atractiva para los consumidores. Probablemente no llama mucho la atención, no incita al consumidor a ingresar, o simplemente trasmite una imagen diferente de lo que en realidad es el concepto de nuestro negocio.

• Falta de publicidad

Probablemente tenemos un buen producto y ofrecemos un buen servicio al cliente, pero nuestros productos no son conocidos o los consumidores no tienen motivos suficientes para probarlos; en otras palabras, probablemente no estamos haciendo una adecuada publicidad.

• Poca variedad de productos

Finalmente, otra de las razones del bajo nivel de nuestras ventas podría ser la poca variedad o surtido de nuestros productos. Probablemente no contamos con muchos tipos o clases de productos, o el producto que vendemos no cuenta con mucha variedad en modelos, tallas o colores, al punto que el consumidor nunca llega a encontrar aquél producto que le gustaría encontrar.

Decadencia de la Empresa

Se han presentado bajos niveles de ventas los últimos meses. Lo que quiere decir que hay una gran disminución de clientes interesados en nuestros productos. Los clientes frecuentes han presentado quejas acerca de nuestros productos. La explicación a estos problemas está en una sola pregunta:

¿Por qué algunos negocios fracasan en tanto que otros sobreviven?

Las empresas fracasan por muchas razones. El 50% de las nuevas lo hace en los primeros dos años, principalmente porque no pueden atraer clientes suficientes para vender el volumen necesario de sus productos. Otras fracasan debido a que están descapitalizadas y no pueden cubrir la inevitable inversión inicial. Un porcentaje menor fracasa porque los competidores mayores utilizan su poder en el mercado para impedir que otra compañía tenga acceso a los clientes o a los proveedores por los canales usuales.

Sin embargo, si una empresa logra superar los dos primeros años, sobrevivirá. Entonces, ¿por qué las empresas establecidas fracasan? Algunas no reaccionan a las iniciativas de la competencia, a los cambios de preferencias y a los avances en productos y tecnología de procesos.

En muchos casos las empresas sobreviven solo en los buenos tiempos, y fracasan cuando se deterioran las condiciones económicas. Esto se debe por no aumentar los niveles de competencia. Aumentar los niveles de competencia significa alcanzar una conciencia sólida y hacer esfuerzos intensos de satisfacer al cliente. Para sobrevivir a largo plazo una empresa necesita satisfacer los clientes.

Todos tenemos casos en los cuales hay organizaciones que tienen clientes insatisfechos, y se sabe que la noción de servicio parece perderse cuando se trata con un amplio rango de empresas y agencias públicas. ¿Qué significa entonces satisfacer al cliente? Los clientes se sienten satisfechos cuando reciben el producto completo deseado (incluido apoyo adicional en bienes y servicios) a un precio que pueden asumir y aceptar. Si las organizaciones fracasan en esto y los clientes tienen otras maneras de satisfacer sus necesidades, éstos emigrarán y la empresa fracasará. Este tipo de desgaste ocurre con más frecuencia en tiempos turbulentos, cuando los clientes están preparados para buscar alternativas en las empresas que los pueden satisfacer en los tiempos buenos.

Por tanto, para toda organización es importante reconocer la posición primordial de sus clientes y la necesidad de tener su satisfacción como objetivo principal. El reconocimiento de este principio se acepta ampliamente; sin embargo, todavía hay confusión acerca de lo que esto implica operacionalmente.

La necesidad de complacer al cliente la reconocen organizaciones sin ánimo de lucro.

Satisfacer al cliente se torna cada vez más complejo.

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