DEFINICIÓN DE BENCHMARKING

DEFINICIÓN DE BENCHMARKING

El Benchmarking es la herramienta que permite detectar y aplicar los mejores procesos para obtener la mejor calidad y una mayor productividad, basándose en las experiencias por las cuales atravesaron las empresas líderes del mercado.

Existen varias definiciones que nacen de los estudios, experiencias e investigaciones que han llevado a cabo distintos autores. Entre ellas se podrían nombrar:

• La definición Formal

Fue una de las primeras que se dio a conocer ya que surgió como una forma de identificar al Benchmarking sobre la base de la experiencia y los éxitos logrados con las primeras aplicaciones de esta técnica en el área de fabricación, y dice que:

“ Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.” (David T. Kearns, director general de Xerox Corporation).

• La definición de trabajo

Esta es una definición elaborada por alguien que ha sido un protagonista en la puesta en marcha de esta herramienta: el señor Robert C. Camp, quien es el referente mundial de Xerox en materia de Benchmarking y fue el responsable de la formalización de esta técnica como un proceso. Camp señaló lo siguiente:

“ ... dentro de Xerox usamos el término Benchmarking para referirnos al proceso de búsqueda e implementación de las mejores prácticas “.

Existe una frase clave en esta definición: “... proceso de búsqueda e implementación de las mejores prácticas...”; y se debe a que en Xerox se sostiene que las mediciones de Benchmarking se contemplan como el resultado de comprender las mejores prácticas, no como algo que se pueda cuantificar primero y comprender después.

• La definición de Michael Spendolini

Como tercera y última definición que comentaré en esta tesina, esta la dada por el consultor norteamericano Michael Spendolini, siendo la que se prefiere a otras ya que describe exactamente la esencia de esta herramienta administrativa.

Dicho autor define al Benchmarking de la siguiente manera:

“Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales”.

(Benchmarking, Michael J. Spendolini/Grupo Editorial Norma).

En esta definición, Spendolini nos dice que el Benchmarking es un proceso sistemático y continuo dado que se enfatiza en la idea de obtener una medición del desempeño propio y el de otras organizaciones, recopilando información importante que permita llegar a conclusiones sobre los aspectos, problemas y oportunidades de una empresa y estimula la ejecución de cambios y mejoras organizacionales. Esto es así gracias a su metodología de aplicación que consiste en el desarrollo de modelos de un proceso, los que representan una secuencia de acciones involucrando a todos los sectores de una empresa, pudiendo ser repetidas por cualquiera de sus miembros sin necesidad de realizar una adaptación para cada caso en particular.

Es continuo, porque debe ser considerado en un contexto lo suficientemente prolongado para que se refleje la realidad de la dinámica de la organización que se tomará como “modelo” y así obtener información significativa y útil para la toma de decisiones.

En cuanto a la evaluación de los productos, servicios y procesos de trabajo a que se refiere la definición, se dice que ésta es el primer objetivo del Benchmarking, ya que es mediante el proceso de medición, evaluación y comparación como se produce esa información necesaria para la gerencia.

Además, las organizaciones seleccionadas para investigar y analizar deben ser las más destacadas del mercado y es por ello que la definición nos habla de las mejores prácticas.

Sobre la base de lo analizado hasta aquí, podría resumir diciendo que el Benchmarking es:

a) buscar al mejor en cualquier parte del mundo;

b) compararse con él y, (mediante un proceso de aprendizaje e innovación),

c) mejorar más rápido que los competidores.

Superficialmente, tal vez parezca simple debido a que es fácil de comprender pero en realidad requiere disciplina y paciencia.

Habitualmente las organizaciones lo realizan porque simplemente hay personal desocupado y creen que de esa forma no generan costos inútiles, cuando en realidad el problema es que posiblemente tengan más personal del necesario.

Otro error que suelen cometer es copiar lo que esta de moda para no quedarse en el pasado. Benchmarking no es solo una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeño excelente.

También suele utilizárselo como un mecanismo para determinar la reducción de recursos, sin tener en cuenta que éstos se relacionan con la forma más efectiva para apoyar las necesidades de los clientes y obtener la satisfacción de los mismos.

Benchmarking no significa hacer una llamada telefónica ocasional ni pasearse por una fábrica. Camp denomina a esta última práctica “turismo industrial”.

Tampoco se lo debe tomar como un mero programa. No es sólo aplicable a las operaciones de producción, sino que puede aplicarse a todas las fases del negocio, desde compras hasta los servicios de post venta, por lo que es una herramienta que nos ayuda a mejorar todos los aspectos y operaciones del negocio, hasta el punto de ser los mejores en la industria.

Por ese motivo, no sirve de nada hacer Benchmarking sobre datos desintegrados o sobre el mejor desempeño de una función de una empresa. Tiene que ser un proceso continuo de la administración que requiere una actualización constante en la selección de las mejores prácticas y desempeño externos, para incorporarlos a la toma de decisiones. Es necesario que se tengan en cuenta los objetivos y metas que se quieren alcanzar cuando se lo realice y así poder explotar al máximo los beneficios que su implementación nos puede brindar.

Finalmente, es importante no perder de vista el gasto que esto genera, debido a que se pretende mejorar

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