DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN

FACULTAD DE INGENIERIA

                       GERENCIA DE OPERACIONES Y PRODUCCION

                                       MODULO DE GESTION DE LOS SERVICIOS

                                                                       [pic 1]

                                                      TRABAJO FINAL

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS PARA UNA ORGANIZACIÓN

PRESENTADO POR:

                                                                                                            ING. VECCHIONACCE, FABIO

Maracaibo, Abril del 2016

INTRODUCCIÓN

Atreves de este trabajo se contemplara los elementos fundamentales para el diseño de un sistema de gestión de servicios para una organización, se comenzara por la definición de la misión de la organización donde se establecerán los objetivos de la misma, seguido de esto se definirá la Visión de la organización que contendrá los sueños futuros que la empresa como un todo busca alcanzar, además se definirán los valores que la organización comparte entre todos sus empleados. Después de definir estos tres elementos se desarrollaran puntos enfocados en el mercado objetivo en el cual la organización tendrá que escoger un grupo de clientes con características especificas para encaminar su marketing en torno a ellos, este grupo de clientes tendrá que poseer especificaciones que vayan acorde con las metas y con la imagen de la organización, además de que se evitaran mercados donde exista saturación por la competencia. Posteriormente se establecerán estrategias de servicio que ayudaran a definir aspectos fundamentales para el desarrollo del servicio, estos aspectos abarcan ciertas prioridades de desempeño que van desde la definición del precio del servicio, la velocidad y entrega del servicio, el trato a los clientes y la calidad del servicio como tal, estos aspectos serán definidos tras la aplicación de un análisis FODA. Por último se escogerá y aplicara un tipo de diseño de servicio que servirá para realizar un diagrama de flujo donde se visualizara los procedimientos tomados por la organización paso a paso para la ejecución del servicio,

DESARROLLO

1. Definición de Misión, Visión y Valores de la Empresa ELA (Envíos Latino América, empresa inventada por mi)

1. Misión: Nuestra empresa asegura el envió de su solicitud desde aspectos tanto tecnológicos, puntuales y de seguridad a su paquete durante todo el trayecto, haciendo uso de tecnología de punta le brindamos a nuestro clientes herramientas que les permiten saber dónde está su paquete en cada momento asegurando así la calidad y seguridad de nuestro servicio.
2. Visión: Queremos encaminar nuestra empresa hacia una relación muy cercana con nuestros clientes, donde la calidad de nuestro servicio en conjunto del uso de la tecnología de punta nos ubique en la opción favorita de las personas para la solicitud de un servicio de entrega en todo el territorio de América latina. Queremos también adaptarnos a nuevas solicitudes que puedan tener nuestros clientes referentes a envíos fuera del territorio Latino Americano y así poder brindar un servicio sin restricciones.
3. Valores: En esta empresa siempre buscamos el cuidado de nuestros empleados, ya que ellos son los que definen nuestra empresa y la calidad de la misma, siempre buscamos las maneras de hacer sentir a nuestros empleados lo más cómodos posibles y en familia, de esa manera aseguramos el buen trato a nuestros clientes y sus necesidades atreves del buen cuidado de nuestros empleados.

1. Mercado Objetivo de la organización ELA.

El análisis del mercado objetivo adecuado para esta organización se establece principalmente en bases geográficas, ya que el servicio que esta compañía presta está enfocado exclusivamente para el continente latinoamericano y todos los países que lo conforman. En cuanto a demografía se establecen mercados objetivos en al menos cinco regiones distintas de cada uno de estos países, incluyendo un análisis de costos que predicen el agrupamiento de clientes con un nivel socioeconómico de clase media baja como mínimo, estos precios accesibles se dan gracias al enfoque del servicio reducido solo al continente latinoamericano, que al mismo tiempo sirve para reforzar el mercado objetivo en cuanto a la competencia ya que la demografía de esta región se queja de los altos precios que diferentes compañías internacionales de envíos solicitan para la ejecución de sus servicios, además de que gracias a ciertos valores agregados de la organización ELA enfocados a la seguridad y calidad del servicio es más fácil resaltar en contra la competencia del mercado regional.

1. Estrategias del servicio de la organización ELA.

Para el establecimiento de las estrategias a emplear en la organización se hará uso de un análisis FODA para la mayor comprensión y visualización de las oportunidades del servicio.

ANALISIS FODA PARA LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

Cuadro de fuente propia.

Entre las estrategias establecidas a través del análisis FODA tenemos:

ESTRETEGIAS FO

• Aprovechamiento del valor agregado de la organización a través del uso de la tecnología: esta estrategia se basa en el uso de la tecnología de punta a base de localización vía GPS de los paquetes de los usuarios y como esta particularidad no hace sobresalir entre la competencia.
• Atracción de clientes con menos recursos: esta estrategia indica la atracción de demografías mas encaminadas a un estado socioeconómico de clase media baja, dado a la flexibilidad de nuestros servicios.

ESTRATEGIAS FA

• Análisis de costos intensivos para el control de la inconsistente economía regional: esta estrategia toma la aplicación de análisis de costos para disminuir el impacto de precios por el cambio rotundo en los índices económicos regionales.
• Uso de la tecnología de seguimiento para asegurar la seguridad del transporte: esta estrategia sirve como seguro para los trabajadores de campo, como un incentivo para la realización del trabajo.

ESTRATEGIAS OD

• Préstamos otorgados por entidades gubernamentales: esta estrategia se basa en la ayuda financiera de entidades gubernamentales que apoyen movimientos de unión continental y empresas que generen más empleos en sus países.

ESTRATEGIAS DA

• Capacitar a los trabajadores de transportación en materia geográfica: Esta estrategia sirve para maximizar el desempeño de los trabajadores al momento de la realización de sus trabajos de transportación.
• Aprovechamiento de la economía inconsistente para prever de más beneficios a los trabajadores locales: Esta estrategia toma como ventaja los cambios impredecibles en la economía para lograr atraer más empleados locales atreves de beneficios constantes que los ayuden a sobrevivir a los cambios económicos.

1. Tipo del diseño de servicio para la organización ELA.

Esta empresa basa su diseño de servicio en la mayor atención al cliente posible y en cómo este puede satisfacer las necesidades del cliente al máximo atreves de información detallada en la cual el cliente quiera que el servicio solicitado le sea proporcionado, basándose en información tal como “preferencia de tiempo de entrega”, “medio de transporte en el cual prefiere enviar su paquete”, “hacerlo llegar a un lugar especifico o a una de nuestras cedes” y “seguimiento parcial o generalizado de su mercancía” , podemos crear un panorama personalizado para poder desarrollar un proceso de realización del servicio en el cual se podrá satisfacer al máximo los requerimientos de los clientes.

...