Diseño del sistema de gestión del servicio

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Eficiencia en el servicio de Consulta Externa en la especialidad de Cirugía General del Hospital San José en la ciudad de Bogotá Investigador Principal: Rosa Stefany Suárez C. Catherine Villegas Sosa

Eficiencia en el servicio de Consulta Externa en la especialidad de Cirugía General del Hospital San José en la ciudad de Bogotá Investigador Principal: Rosa Stefany Suárez C. Catherine Villegas Sosa        El paciente o usuario es un determinante de salud, es el factor que se debe tener en cuenta en la construcción e implementación de estrategias para el mejoramiento continuo y así poder brindar atención con calidad y eficiencia. El siguiente proyecto ha sido desarrollado para la determinación de dicha eficiencia y calidad en la prestación de servicios en el área de consulta externa, directamente a los usuarios consultantes de cirugía general del Hospital San José (de aquí en adelante denominado H.S.J), con el fin de establecer mediante entrevistas realizadas a expertos, los puntos a mejorar acorde con el cliente interno y externo del servicio y del hospital mencionados y así poder realizar una observación propositiva para mantener o mejorar los estándares de calidad de la institución.

GESTION POR PROCESO

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GESTIÓN POR PROCESOS Y MEJORA CONTINUA, PUNTOS CLAVE PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Mónica María Berna Zipa

Existen ocho principios sobre los cuales se debe construir el sistema de gestión de calidad de una organización, estos pilares al ser todos de gran importancia deben formar parte de mencionado sistema, en pro del éxito de la compañía y la consecución de los objetivos planteados, en este escrito la orientación se dará en torno a empresas prestadoras de servicios privados y se concentrará en el enfoque basado en procesos, cliente y mejora continua. La finalidad al centrar la atención en estos tres principios (procesos, cliente y mejora continua) iniciando con la teoría que los describe y soporta su importancia, es posteriormente ver como en la práctica las organizaciones se ven beneficiadas o afectadas por su correcta o incorrecta aplicación al interior de la empresa.

Se implementa un Sistema de Gestión de Calidad en la organización. como  mecanismo empleado para la planeación, establecimiento y ejecución de procesos y sus respectivas acciones de mejora continua.

La practica nos llevo a un escenario en el que se desencadena una serie de errores de diferentes áreas de la compañía.Que al final repercute de manera negativa en el cliente, mostrándonos así la importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad dentro de las empresas. • El empresaria expuesto evidencia al menos cinco en oportunidades de mejora en cada área de esta empresa. • Se busca favorecer la rentabilidad de la empresa, y la del cliente, para que ocurra un proceso exitoso, y no se incurra en costos adicionales para la empresa.

• Se utilizo la medición de indicadores de gestión, para manejar eficiente y eficazmente los recursos de la empresa y asi llegar cada vez a mejores

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norma ISO 9000

El trabajo se enmarca dentro de la gestión por procesos, destacando su importancia, necesidad e implicación en la gestión de la calidad de las organizaciones, refiere conceptos actualizados, clasificación y premisas básicas, de estas categorías, el mismo tiene como objetivo "Fundamentar teóricamente la relación entre gestión de los procesos y gestión de la calidad de las organizaciones", refiriendo en esta relación un elemento clave para lograr el éxito organizacional, se utiliza fundamentalmente en los métodos teóricos para revelar las relaciones esenciales del objeto de investigación, no observables directamente, en específico el Histórico- Lógico y el Dialéctico. Sirviendo de base a los directivos para asimilar la necesidad de estas relaciones.

•        1. Recolectar, analizar y determinar los requerimientos de los clientes, y de otras partes interesadas. Determinar los requerimientos para la gestión de la calidad

•        2. Decidir en qué mercado se quiere enfocar y desarrollar.

•        3. Definir los recursos necesarios para la operación eficaz de cada proceso.

•        4. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

En la Gestión por Procesos el significado más acertado para el concepto calidad es: lo que el cliente espera recibir por lo que está dispuesto a pagar en función del valor percibido. Desde este punto de vista la calidad equivale a "orientación de la empresa hacia el cliente"; por lo que la Gestión por Procesos se vincula a la Gestión de la Calidad para lograr la Calidad Total.

La norma de calidad ISO 9001, está basada en el modelo de procesos.

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Msc.Martha Marrero Araújo (I), Msc. Julián Domínguez Montalvo (II), Msc.Bleittys Fajardo Soto (III)

I. Escuela Nacional de Salud Pública. Profesor Auxiliar. Email: marrero@ensap.sld.cu

II. Directivo Cayo Largo del Sur

III. Universidad de la Isla de la Juventud. Profesor Auxiliar. Email: bfajardo@cuij.edu.cu

El trabajo se enmarca dentro de la gestión por procesos, técnica que brinda múltiples ventajas en la dirección de las organizaciones, en Cuba su aplicación constituye un reto para la actualización del modelo económico y el cumplimiento de las exigencias de la aplicación de la Resolución no. 60/11 de la Contraloría General de la República. Objetivo: el artículo pretende fundamentar teóricamente la gestión por procesos como un elemento clave para lograr el éxito organizacional. Método: se utilizó fundamentalmente la revisión bibliográfica y los métodos teóricos para revelar las relaciones esenciales de la gestión por procesos. Resultados: Se exponen conceptos actualizados, clasificación, premisas básicas y relaciones de esta categoría. Conclusiones: aporta información de utilidad para el personal directivo que refiere la aplicación de la gestión por procesos, sus generalidades, importancia para la identificación y solución de los problemas, el control continuo sobre los procesos individuales y el propio sistema de procesos, así como su relación con la gestión de la calidad, de manera que resalta la incidencia de esta técnica en el éxito de las organizaciones

Normas ISO 9000.

Representan el marco hacia la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad de una organización.

• Reconocer a los procesos como técnica ligada a la gestión de la calidad.

• La calidad equivale a «orientación de la empresa hacia el cliente»; por lo que la gestión por procesos se vincula a la gestión de la calidad para lograr la calidad Total.

• Interrelaciona todas las actividades, con información fiable.  

• Permite que las decisiones conduzcan a satisfacer plenamente a los clientes, tanto internos, como externos.

• Genera cada vez mayor valor y elabora planes de mejoras correctamente fundamentadas.

• Eleva la calidad de los servicios, su eficacia y eficiencia.

• Cumple con las exigencias de los lineamientos de la política, económica y social del Partido y la Revolución y la Resolución 60.