Diseño De Un Sistema De Servicio Al Cliente Para Una Clínica Dental

I. Dedicatoria y agradecimientos

Este proyecto va dedicado principalmente a mis padres por alentarme a seguir adelante durante mi carrera, por brindarme todo el apoyo necesario para que pudiera concluir esta etapa importante en mi vida y por todos los sacrificios que tuvieron que pasar por mí.

A mis hermanas les agradezco el apoyo también brindado durante esta etapa, porque siempre me dieron las fuerzas para continuar y levantarme cuando había perdido las ganas de luchar y seguir adelante, el decirme que soy una persona capaz y fuerte me ayudo y motivo para llegar hasta donde estoy ahora.

A mi novio y compañero que siempre creyó en mí y me apoyo en esos momentos de desesperación y angustia, ha estado a mi lado, mil gracias.

Quiero agradecer a mis maestros que me apoyaron durante la realización de este proyecto por todos sus conocimientos y sobre todo por sus palabras de apoyo.

A todos ellos.

Gracias.

Analy Valdez Robles.

La realización de este proyecto va dedicado principalmente a mi hija Nicole porque para llegar hasta donde estoy ahora tuve que sacrificar mucho tiempo en el que no pude compartir con ella momentos importantes de su vida de los cuales me hubiera gustado estar presente.

También quiero agradecer a mis padres que me apoyaron en el cuidado de mi hija para que pudiera continuar estudiando y conseguir mis sueños.

Adriana Noemí Funes González.

Instituto Tecnológico Superior de Puerto Vallarta

Diseño de un sistema de servicio al cliente para la Clínica Dental Palmar de Aramara en Puerto Vallarta.

Adriana Noemí Funes González 08020203

Analy Valdez Robles 08020187

Licenciatura en administración.

Aplicación en la organización:

Clínica Dental Palmar de Aramara.

Puerto Vallarta, Jalisco.

Diseño de un sistema de servicio al cliente para la Clínica Dental Palmar de Aramara de Puerto Vallarta.

III. Resumen

El presente proyecto de investigación tiene como finalidad, presentar una propuesta de un sistema de servicio al cliente para la Clínica Dental Palmar de Aramara de Puerto Vallarta. En este documento se encontrará una breve reseña de la problemática en la que se encuentra la clínica y el sector odontológico, motivo por el cual ha sido desarrollada esta investigación. Así también se encontrarán estudios enfocados en el servicio al cliente, orientados hacia los factores que intervienen dentro de la prestación del servicio y la percepción de una mayor satisfacción.

Se explica de una forma breve el porqué de la presente investigación y el objetivo de la misma, así como también la utilidad de ésta para para los usuarios finales, esto con base a un análisis previo de la empresa que se realizó con información obtenida del dueño Jorge Navarro Ortiz.

La presente investigación contiene una serie de modelos considerados para el desarrollo del proyecto, de los cuales han sido elegidos dos modelos de servicio al cliente para formar uno solo que cubra las necesidades de la empresa. Este nuevo modelo propuesto consta de 4 pasos donde se considera desde el trato hacia los pacientes, estrategias de servicio, el manejo de los clientes por parte del personal de atención, así como las áreas y aspectos de mejora que la clínica puede considerar para mejorar su servicio.

Por último se presenta el diseño del sistema de servicio al cliente donde se muestran los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto, donde se muestran los aspectos y estrategias a considerar por parte de la clínica las cuales le permitirán mejorar el servicio otorgado a sus pacientes.

IV. Contenido (Índice temático)

I. Dedicatoria y agradecimientos………………………………………….…... 1

II. Portada…………………………………………………………………….…… 3

III. Resumen……………………………………………………………………….. 4

IV. Contenido (índice temático)………………………………………………….. 5

V. Indicé de cuadros y graficas………………………………………………….. 5

VI. Introducción…………………………………………………………………….. 7

VII. Justificación…………………………………………………………………….. 13

VIII. Objetivos: Generales y específicos………………………………………….. 15

IX. Caracterización del área en que participo………………………………….. 15

X. Problemas a resolver con sus respetivas priorización…………………….. 16

XI. Alcances y limitaciones……………………………………………………….. 17

XII. Fundamento teórico (marco conceptual, teórico y referencial…………… 18

XIII. Procedimiento y descripción de las actividades realizadas………………. 42

XIV. Resultados (Planos, graficas, prototipos y programas)…………………… 44

Diseño del sistema de servicio al cliente para la clínica dental P. de Aramara

a) Analizar la situación actual de la clínica…………………………….. 44

b) Mejorar aspectos de prestación del servicio………………………... 58

c) Mejorar comunicaciones internas……………………………………. 59

d) Establecer un sistema de información………………………………. 61

XV. Conclusiones y recomendaciones…………………………………………… 65

XVI. Bibliografía citada, consultada y otras fuentes de información…………. 66

XVII. Anexos………………………………………………………………………….. 69

V. Índice de cuadros, gráficas y figuras

Cuadro 1: comparativo de realidad e idealidad del servicio…………………… 11

Cuadro 2: análisis FODA de la Clínica…………………………………………… 49

Grafico 1: organigrama de la clínica……………………………………………….. 16

Grafico 2: sistema de servicio al cliente Jonh Leppard………………………….. 25

Grafico 3: sistema de servicio al cliente Marcos Cobra………………………… 25

Grafico 4: sistema de servicio al cliente para la clínica P. de Aramara………. 26

Grafico 5: sistema de información CRM………………………………………….. 36

VI. Introducción

A continuación se presenta una descripción en la cual se encuentra el entorno dentro de sector odontológico, que ayudará a determinar la situación de la empresa.

En México hay 14 odontólogos por cada 10 mil personas, aun así, la distribución geográfica de los mismos no es la adecuada, ya que en algunas zonas del país se concentran la gran mayoría ellos (Agencia MVT, 2011). La saturación de la oferta de servicios ha provocado que en los últimos años los profesionistas formen agrupaciones que les permitan brindar un servicio integral de ortodoncia, dando paso a la formación de clínicas dentales; en Puerto Vallarta se pueden encontrar 106 clínicas que ofrecen servicios similares, aunque algunas ofertan más especialidades que las otras.

El otorgar un servicio odontológico en un sector tan competitivo y dinámico como el que actualmente se puede observar en la región, prevé que las empresas que sean capaces de centrar su atención en el cliente, dispondrán de una ventaja ante su competencia, ya que hoy en día, los clientes siempre buscarán aquellas empresas cuyos productos o servicios, cumplan siempre en mejor medida con sus expectativas, y que además, exista un valor agregado perceptible y una calidad de servicio que verdaderamente haga la diferencia a través la satisfacción al cliente.

En nuestra sociedad orientada al servicio, la calidad del servicio ha llegado a ser para el éxito de las empresas, más importante que la calidad del producto. Y las empresas que van por delante en el camino del servicio excelente, tendrán una ventaja competitiva muy poderosa respecto a las que se hayan quedado rezagadas (John Tschohl, 1994).

Es esencial que todas las empresas cuenten con estrategias que les permitan crear su posición competitiva, esta posición constituye una herramienta mediante la cual la empresa ha de competir en el mercado y diferenciarse de sus competidores.

Para poder formular estrategias competitivas, es necesario conocer el mercado al que queremos satisfacer: sus necesidades, deseos y preferencias. El consumidor tiene una necesidad que desea satisfacer, y elegirá al proveedor que le ofrezca mayores beneficios; en todo caso, desde el punto de vista de la empresa, lo importante es conocer qué factores realmente le importan a los clientes y son considerados por ellos como beneficios.

Un estudio realizado en Perú por el Dr. José Freyre Zagazeta, en los niveles socio económicos medio-bajo y medio-alto muestran el grado de importancia y valor que los pacientes dan a cada una de las razones por las cuales eligen o cambian de odontólogo.

1. ¿Cuáles son las razones

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