DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN PARA LA SUBGERENCIA DE SERVICIOS TRANSACCIONALES DEL BANCO SANTANDER CHILE
Enviado por kvergara23 • 20 de Noviembre de 2014 • 21.947 Palabras (88 Páginas) • 354 Visitas
UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN PARA LA
SUBGERENCIA DE SERVICIOS TRANSACCIONALES DEL
BANCO
SANTANDER CHILE
MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL
ANA ANDREA VARELA GUZMÁN
PROFESOR GUIA
RENÉ ESQUIVEL C.
MIEMBROS DE LA COMISION
OMAR CERDA I.
NICOLÁS JADUE
SANTIAGO DE CHILE
2008
i
RESUMEN DE LA MEMORIA
PARA OPTAR AL TITULO DE
INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL
POR: ANA VARELA GUZMÁN
FECHA: 14/07/08
PROF. GUÍA: SR. RENÉ ESQUIVEL
DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN PARA LA
SUBGERENCIA DE SERVICIOS TRANSACCIONALES DEL
BANCO SANTANDER CHILE
El presente informe muestra el desarrollo del proyecto de título realizado
bajo el nombre “Diseño de un Sistema de Control de Gestión para la
Subgerencia de Servicios Transaccionales del Banco Santander Chile”. Su
justificación, nace de la necesidad de la Subgerencia por medir el desempeño
del área y resguardar la correcta implementación de la estrategia del Banco.
De esta forma, se tiene por objetivo general diseñar un Sistema de
Control de Gestión Estratégico para medir y controlar el desempeño de la
Subgerencia de Servicios Transaccionales del Banco Santander Chile, de
modo de alinear sus esfuerzos con la estrategia del Banco y optimizar el uso de
sus recursos. Para ello se definieron seis objetivos específicos, comenzando
con la definición de una estrategia adecuada para la Subgerencia hasta la
definición de planes de acción para las dificultades detectadas.
La metodología que se utilizó para diseñar el Sistema de Control de
Gestión, fue el “Balanced Score Card”, que utiliza a su vez la herramienta de
los Mapas Estratégicos. Para realizar el análisis preliminar del entono se utilizó
la metodología del Profesor Enrique Jofré, en conjunto con técnicas como el
FODA, el Modelo de las 5 Fueras de Porter y Análisis PEST.
Se llegó a un Cuadro de Mando Integral compuesto por 10 objetivos
estratégicos, bajo las cuatro perspectivas que propone el modelo de Norton y
Kaplan. Para cada objetivo propuesto, se construyeron indicadores
representativos y de fácil medición. Finalmente a partir de ciertas mediciones
realizadas sobre los indicadores propuestos, se establecieron brechas con
respecto a las metas establecidas, para las cuales se diseñaron propuestas de
planes de acción.
A pesar de que esta memoria, no considera la implementación del
Sistema de Control de Gestión, lo cual eventualmente implica modificaciones a
la propuesta realizada, se lograron importantes conclusiones que representan
oportunidades para la Subgerencia en estudio. Inicialmente se detectó un gran
número de clientes potenciales sobre los cuales se puede llegar a través de los
Servicios Transaccionales. Luego se identificó la necesidad de trabajar en
conjunto con distintas áreas del Banco, en especial con el área comercial y el
área de Recursos Humanos, potenciando la información y las capacidades que
posee cada una en forma individual, dentro del trabajo en equipo, siempre
considerando al cliente externo como protagonista del servicio entregado. ii
AGRADECIMIENTOS
La confianza, el amor y el apoyo que me ha dado mi familia, han sido
fundamentales para poder finalizar mi memoria. Le doy gracias a mis madres,
Rosita y Anita; a mis padres, Carlos, Mario y Patricio; a mis abuelos, Anita y
Sergio; a mis hermanas Karla, Alejandra y Claudia; a la familia Ramos
Mackenzie; a mi Rosita y Bitty. Me mostraron el amor por la educación, el valor
de la perseverancia, la convicción en uno mismo, la humildad y la alegría de
vivir.
Como olvidar a mis lindos compañeros de universidad, Nicolas,
Christopher, Cristian, Catalina, Fran, Vero, Tavo, Edu, Paz, Rose, Karlita R,
Caro Amigo, Pancha, Miguel, Daniel. Gracias por las ayuditas de ultima hora y
los diversos encuentros sociales.
Agradezco a mis profesores, por las dedicada enseñanza que recibí. Me
mostraron que la profesión de desempeña con pasión, amor y dedicación.
Le agradezco también a Banco Santander Chile, en especial a Angel
Rebolledo,
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