DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL PARA LOS PROCESOS INTERNOS EN UNA EMPRESA CORREDORA DE SEGUROS
Georgius UnoTarea18 de Abril de 2020
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FACULTAD DE POSGRADOS
DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL PARA LOS PROCESOS INTERNOS EN UNA EMPRESA CORREDORA DE SEGUROS
Trabajo de Titulación presentado en conformidad con los requisitos establecidos para optar por el título de Magíster en Dirección de Operaciones y Seguridad Industrial
Profesor guía
Ing. Mauricio Rojas Dávalos, MSc.
Autor
Carlos Mauricio Mogollón Mena
Año
2019
ÍNDICE
1. Capítulo I. Introducción 1
1.1 Antecedentes 1
1.1.1 Funciones por área 1
1.1.2 Ramos de seguros 2
1.2 Planteamiento del problema 3
1.3 Justificación 4
1.4 Alcance 4
1.5 Objetivos 5
1.5.1 Objetivo General 5
1.5.2 Objetivos Específicos 5
1.6 Hipótesis 5
1.6.1 Hipótesis General 5
1.6.2 Hipótesis Específicas 5
1.7 Marco metodológico de la investigación 5
2. Capítulo II. Marco Conceptual 7
2.1 Sistemas de información 7
2.2 Tecnologías de la información 7
2.3 Sistemas de información para distintos grupos gerenciales 9
2.4 Mapa de Cadena de Valor o Value Stream Mapping (VSM) 10
2.5 Metodología Lean Service 11
2.5.1 Fases de Lean Service 11
2.5.2 Limitantes de la productividad en los servicios 13
2.6 Metodología Scrum 14
2.7 FODA 16
3. Capítulo III. Análisis de la Situación Actual 17
3.1 Análisis de la Situación Actual 17
3.1.1 Estructura Organizacional 17
3.1.2 Mapa de Macroprocesos 19
3.1.3 Descripción de los procesos 19
3.1.3.1 Proceso de contratación de pólizas nuevas y renovaciones 19
3.1.3.2 Caracterización del proceso de venta. 21
3.1.3.3 Caracterización del proceso de emisión. 22
3.1.3.4 Caracterización del proceso de cobro de pólizas. 23
3.1.4 Análisis FODA 24
3.1.5 Levantamiento de Información 26
3.1.6 Análisis de Información 31
4. Capítulo III. Análisis de la Situación Actual 31
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 37
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Componentes de un sistema.. 7
Figura 2. Niveles en una empresa.. 9
Figura 3. Cómo obtienen los sistemas de información gerencial sus datos de los sistemas de procesamiento de transacciones de la organización 10
Figura 4. VSM example. 11
Figura 5. Core processes at the customer and "as a service" processes delivered by the service provider 12
Figura 6. Roles, artefactos y eventos principales de SCRUM 15
INTRODUCCIÓN
Antecedentes
La empresa Corredora de Seguros, es una organización que inició sus actividades en el año 2015, con la finalidad de ofrecer un Servicio de Asesoría Profesional. Sus principales líneas de negocio son Seguros de Vida y Seguros de Ramos Generales.
Nota.- Para mantener la confidencialidad de información de la organización que es objeto de estudio, en el presente proyecto se llamará la Empresa Corredora de Seguros.
Los distintos riesgos para cada cliente son evaluados adecuadamente en base al conocimiento y experiencia, colocándolos en las diferentes Compañías de Seguros que operan en Ecuador y mediante la cual la empresa mantiene contratos de agenciamiento.
La empresa en estudio se encuentra estructurada por las siguientes áreas internas; Comercial, Cobranzas y Financiero, Emisión e Indemnizaciones.
Funciones por área
Área Comercial
El área comercial se encarga de gestionar una cartera de clientes, con el objetivo de fidelizarlos y conseguir nuevos clientes. Esta área tiene las siguientes funciones (Gerente General, comunicación personal, 17 de septiembre de 2018):
- Comercializar productos de las distintas aseguradoras mediante la acción comercial por visitas, vía telefónica o por correo electrónico.
- Identificar necesidades de clientes y asesorarlos, exponiendo la mejor opción de las Compañías de Seguros, de acuerdo a su economía e intereses personales.
- Presentar y enviar cotizaciones de acuerdo al ramo de seguros solicitado a cada cliente.
- Dar seguimiento a las pólizas de seguros que se encuentran por vencer (renovaciones) y gestionar con cada cliente.
- Solicitar y recopilar los documentos necesarios para la emisión y renovación de pólizas a cada cliente, de acuerdo a las políticas internas de las Compañías de Seguros.
Área de Emisión
Ésta área se encarga de revisar, validar y registrar la información de cada cliente. Funciones (Gerente General, comunicación personal, 17 de septiembre de 2018):
- Registrar en el cuadro de control (archivo Excel) las emisiones, renovaciones y/o movimientos solicitados por el cliente y/o Departamento Comercial.
- Solicitar emisiones, renovaciones y/o movimientos a las Compañías de Seguros.
- Validar que los documentos emitidos por las Compañías de Seguros se encuentren de acuerdo a lo solicitado en cada orden de emisión.
Área de Cobranzas y Financiero
Ésta área se encarga de gestionar las cobranzas de cartera de primas a pagar por los clientes de pólizas contratadas y gestionar comisiones. Funciones de área (Gerente General, comunicación personal, 17 de septiembre de 2018):
- Revisar diariamente listado de vencimientos de primas por pagar.
- Coordinar el cobro de primas con los clientes y Aseguradoras.
- Reportar a Gerencia sobre el comportamiento de clientes con cartera vencida.
- Cuadrar las comisiones semanales con cada Compañía de Seguros.
Área de Indemnizaciones
El área de indemnizaciones gestiona con las aseguradoras los reclamos presentados por los clientes en caso de siniestros. El área cumple las siguientes funciones (Gerente General, Comunicación personal, 17 de septiembre de 2018):
- Revisar las condiciones de la póliza, para validar si se va a pagar el siniestro y cubrir el monto asegurado, o no.
- Realizar un análisis técnico y sugerir a la Compañía de Seguros el pago o negativa según el caso.
Ramos de seguros
Los productos de seguros que ofrece la Empresa Corredora de Seguros se encuentran enfocados en la protección de los activos para empresas, así como para personas, en los siguientes ramos de seguros (Gerente General, comunicación personal, 17 de septiembre de 2018):
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