Descripcion De La Empresa

• DESCRIPCION DE LA EMPRESA:

• ANTECEDENTES:

El hotel la Fontana, inauguro sus puertas al público en el año 1982, desde sus inicios se ha mantenido estable en lo que respecta atención al público, como sabemos este hotel ya tiene 21 años, en el cual ha podido mantener clientes por sus servicios y la atención personalizada que brindan, su mercado esta enfocado al turismo de negocios, las personas que más visitan este hotel son de personas de negocios, las cuales vienen constantemente. El hotel en un momento dado se encargo de preparar una base de datos, en la cuál se podía encontrar gustos y preferencias, así como los detalles más importantes del cliente cuando el llegaba, esta información se fue agrandando y cuando llegaban los pasajeros se sentían como en casa.

La Fontana es un hotel de tres estrellas, el cuál cuenta con habitaciones SWB, DWB, TWB, MAT y Suite, alfombradas de pared a pared, baño privado, TV con sistema de cable, agua caliente las 24 horas, Frigobar, amplios y espaciosos armarios, escritorios de trabajo, sala de estar, servicios de cafetería, restaurante, room service, lavandería, estacionamiento privado, fax, correo electrónico, caja de seguridad, alquiler de vehículos, llamadas locales liberadas, Salón de Recepciones, Caja de segurida

• ORGANIZACIÓN/ ORGANIGRAMA

• FUNCIONES

GERENTE GENERAL:

El gerente general es responsable de definir interpretar las políticas establecidas por la dirección. Además, el gerente con éxito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo. El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel. Nadie puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata.

JEFE DE A&B

Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal en el área de alimentos y bebidas, al mismo tiempo se encarga de realizar la carta con el maitre.

En este caso solo se encarga de organizar las comidas por grupos y de ayudar en cocina, debido a que no utilizan mucho la parte de cocina.

JEFE DE RR.HH

Evalúa los puestos, hace un perfil. Una plantilla, la normatividad de una persona. Hace una capacitación interna, hace cursos dirigidos o relacionados con la atención al cliente.

GOBERNANTA:

Es la persona que planifica y dirige las actividades del departamento y supervisa a todo personal del departamento.

CAMARERA DE PISO:

Limpia y arregla las habitaciones y los baños. Cuida del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones

JEFE DE RECEPCION:

• Define funciones de puestos

• Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

• Supervisa el trabajo de sus subalternos

• Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

• Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción

• Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

• Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

• DESCRIPCION DE LA LABOR REALIZADA:

• ÁREA

• Comedor:

Cocina, Inventarios, Saldos, Atención de Comensales.

• House Keeping:

Limpieza de Habitaciones y Baños

• Lavandería:

Planchado y desmanchado, lavado de ropa de pasajeros, lavado de Lencería.

• Reservas:

Confirmaciones y armado de cuadro de reservas.

• Recepción:

Registro de pasajeros, atención de informaciones.

• Central telefónica

• OBJETIVO ALCANZADO:

Mi objetivo es poder haber llegado más allá de mis estudios universitarios, he podido llenarme de conocimientos que el instituto no me brindó. Pero me di cuenta que puedo llegar más allá de lo que puedo, también me di cuenta que soy capaz de realizar este trabajo en cualquier empresa y poder desempeñarme laboralmente. También me sirvió para darme cuenta cual es el área en el que deseo profundizar mis conocimientos.

El hotel también me brindo la confianza laboral, para que no tenga miedo de realizar algún trabajo y poder equivocarme, el personal me brindaba apoyo y en el momento de equivocare, me corregían.

Mi objetivo en resumen es poder haber aprendido y darme cuenta en que área deseaba desempeñarme.

• DETALLE DE LAS ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO:

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

INTRODUCCIÓN:

El número de personas que integran este departamento está en función a la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.

Cuando se recibe una reserva, fuera del horario de reservaciones debe informar cuáles son aquellas fechas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado.

Las personas encargadas de recibir las reservaciones, deben estar muy bien preparadas y capacitadas, no solamente dominando otro idioma, sino tener una muy buena aptitud para las ventas, ya que gracias a las sugerencias que hace la persona la cual puede llegar a vender un servicio mejor, digamos: Una “Suite”, de lo que el cliente necesita ó esperaba, es por eso que deben tomar un curso de capacitación de negociación, ventas y el más importante, Marketing.

Este Hotel, en el cuál me encontraba haciendo prácticas, es un hotel que utiliza mucho de reservaciones, ya que su negocio está dirigido al Turismo de Negocios, debido a que este hotel se inicio en la época de los ochenta, es que ha conseguido obtener a clientes fieles a la empresa, ya que es muy importante para cualquier empresa. Pero este hotel siempre tiene las reservaciones de las mismas personas, algunas veces tienen reservaciones de grupos de turistas.

CONTROL DE RESERVACIONES:

Sistemas de control:

Existen dos tipos de sistemas de controlar una reserva:

• Computarizado:

Este contiene computadora con un programa especial de reservas hotelera y también contiene un archivo cronológico de reservaciones.

• Manual:

Este contiene una hoja de control de reservaciones, libretas de entradas y de salidas, Rack de tirillas de reservaciones y un archivo cronológico de reservaciones.

Hotel la Fontana contiene el Control de Reservaciones Manual y este hotel contenía la siguiente información:

• Archivo cronológico de Reservaciones:

Se tiene carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio depósito, etc.

• Hoja de Control de Reservaciones:

Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al numero de cuartos del hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel. En este establecimiento se utiliza diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones; Por ejemplo:

Reservaciones sin depósito (Blanco)

Reservaciones con depósito (Amarillo)

Grupos (Azul)

Personas importantes (Rojo)

Grupos periódicos (Negro)

Entradas sin reservación (Verde)

Estas últimas deben considerarse en los conteos, según el reporte, que envía el departamento de recepción al departamento de reservaciones.

• Libreta de Entradas y Salidas:

En las páginas de la libreta se deben anotar todos los días del año: En la parte izquierda se anotan las entradas y en la parte derecha, las salidas. Por ejemplo; si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de enero y con fecha de salida el 9 del mismo mes, se escribirá una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (En las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada).

Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número aproximado de las entradas y salidas en un hotel en un día determinado; asimismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes.

• Rack Cronológico de Reservaciones:

Aquí se colocan, las reservaciones ordenadas por día de llegada, las cuales deben ser escritas previamente en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados “Charolillas”.

REPORTE NOCTURNO DE RECEPCIÓN AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:

Para lograr un control efectivo, diariamente el departamento de recepción del hotel, debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de los siguiente aspectos:

• Entradas sin reservación

• Salidas anticipadas

• Salidas pendientes

• Reservaciones cuyos pasajeros no se presentaron NO SHOW (con, sin depósito)

• Habitaciones bloqueadas con motivo de reparación.

Este reporte lo elabora el auditor nocturno y lo entregara al departamento de reservaciones, para actualizar la información.

Formas impresas que tiene el hotel para el control de reservaciones:

• Confirmación de habitación.

• Cambio de reservación.

• Reservación cancelada.

• Recibo de depósito.

• Relación diaria de depósitos recibidos.

• Solicitud de reembolsos.

• Control de reembolsos.

• Pago de comisión

LLEGADA DE UNA RESERVACIÓN:

• Primeramente hay que observar la disponibilidad de la fecha indicada en la hoja de control de ocupación.

• Llenar

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