EL BALANCED SCORECARD: MEDICIONES QUE IMPULSAN EL DESEMPEÑO

EL BALANCED SCORECARD: MEDICIONES QUE IMPULSAN EL DESEMPEÑO

El Balanced Scorecard monitorea todos los elementos importantes en la estrategia de una empresa, desde la mejora continua y las alianzas hasta el trabajo en equipo y la escala global. Y eso permite que las empresas alcancen la excelencia.

El Balanced Scorecard es como en los instrumentos e indicadores en la cabina de un avión. Para la compleja tarea de pilotar un avión, los pilotos necesitan información y detallada sobre muchos aspectos del vuelo. Necesitan información sobre el combustible, la velocidad del aire, la altitud, el curso, el destino y otros indicadores que resumen el entorno actual y previsto. La dependencia de un solo instrumento puede ser fatal. De manera similar, la complejidad de manejar una organización hoy en día requiere que los ejecutivos puedan tener una visión del desempeño en varias áreas a la vez.

El Balanced Scorecard permite a los ejecutivos mirar el negocio desde cuatro importantes perspectivas. Entrega respuestas a cuatro preguntas básicas:

• ¿Cómo nos ven los clientes? (Perspectiva del cliente).

• ¿En qué debemos ser los mejores? (Perspectiva interna de la empresa)

• ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? (perspectiva de innovación y

aprendizaje).

• ¿Cómo nos vemos ante los accionistas? (perspectiva financiera).

La perspectiva del cliente: ¿Cómo nos ven los clientes?

Muchas empresas tienen hoy una misión corporativa enfocada en el cliente. “Ser la número uno en entregar valor a los clientes” es una típica declaración de la misión. El cómo una empresa se esté desempeñando desde la perspectiva de sus clientes se ha vuelto, por lo tanto, una prioridad para los altos ejecutivos. El Balanced Scorecard exige que los ejecutivos traduzcan su misión general de servicio a los clientes en indicadores específicos que reflejen los factores que realmente les importan.

Las perspectiva interna de la empresa: ¿En qué debemos ser los mejores?

Las mediciones basadas en el cliente son importantes, pero deben ser traducidas en indicadores de lo que la empresa debe hacer internamente para satisfacer las expectativas de sus clientes. Los ejecutivos deben enfocarse en aquellas operaciones internas cruciales que les permitan satisfacer las necesidades de los clientes. La segunda parte del Balanced Scorecard brinda a los ejecutivos esa perspectiva interna.

La perspectiva de innovación y aprendizaje: ¿Podemos continuar mejorando y

crando valor?

Las mediciones basadas en el cliente

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