EL LIDERAZGO EMPRESARIAL Y LA GESTIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAM

TÍTULO: EL LIDERAZGO EMPRESARIAL Y LA GESTIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAM, PROVINCIA DE TAMBOPATA, REGION DE MADRE DE DIOS, 2019.

VARIABLES

DEFINICION OPERACIONAL

    DIMENSIONES

   INDICADORES

LIDERAZGO

EMPRESARIAL

El liderazgo tiene como propósito conocer las causas del comportamiento y la forma como se mantiene, es la capacidad y la habilidad para influir e inspirar a otras personas para obtener éxito en los objetivos mediante la colaboración y trabajo de todos los involucrados. El liderazgo se aplica a través del proceso de comunicación humana con el fin de alcanzar objetivos específicos inculcando el cambio (Ortiz, 2008)

Comunicación: se utiliza la comunicación para retroalimentar, resolver los conflictos y empoderar a sus seguidores. En el tiempo real la comunicación ha facilitado el trato más ágil entre las diferentes estructuras de la empresa. (luna, 2012)

• RETROALIMENTACION
• RESOLVER CONFLICTOS
• EMPODERAR

Empoderamiento: la idea principal del empoderamiento es ofrecer a las diferentes organizaciones mayor eficiencia y eficacia atravesó de una fuerza de trabajo, más dedicada, poderosa y creativa (luna, 2012)

• EFICIENCIA
• EFICACIA
• FUERZA DE TRABAJO

EL poder del puesto: ejerce mucha influencia sobre sus seguidores: cuanto mayor sea el poder que tenga, más favorable será la situación (luna, 2012)

• INFLUENCIA

TÍTULO: EL LIDERAZGO EMPRESARIAL Y LA GESTIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRES LAM, PROVINCIA DE TAMBOPATA, REGION DE MADRE DE DIOS, 2019.

VARIABLES

DEFINICION OPERACIONAL

    DIMENSIONES

   INDICADOS

GESTION EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La gestión en el servicio al cliente interactúa con su calidad en la perspectiva de los ciudadanos, clientes y usuarios, es decir, como: “Los ciudadanos han dejado de ser los administrados, más o menos conformes con los servicios que les daba la administración, y han pasado a ser ciudadanos, clientes, que saben qué pagan, y en consecuencia, exigen a cambio servicios de calidad” está en contacto directo con el cliente es “permanecer cerca del cliente”. Tal como lo establece el primer principio de la calidad “ EL ENFOQUE AL CLIENTE” (gomez, 2016)

Calidad: la calidad  se constituye a través de todo los pasos que intervienen en la prestación de servicios es  una  estrategia  de  beneficios para  la  empresa,  cuando  las  inversiones que  se  realizan  para  mejorar  el  servicio conducen a  una mejora

en el  servicio  percibido (alban, 2014)

• Servicios
• Estrategias

Seguridad: el conocimiento y cortesía de los empleados y s amabilidad para inspirar buena fe y confianza.

(galviz, 2014)

• Conocimiento
• Cortesía
• Amabilidad
• Confianza

Tangible: la apariencia de las instalaciones,física, equipamiento, personal.

• Apariencia
• Instalaciones físicas
• Equipamiento