ESTUDIO DE CASO TELEFONIA

BOGOTA D.C        26 DE AGOSTO 2020                        

ESTUDIO DE CASO TELEFONIA

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga  su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?.

La empresa de Telefonía cometió un error garrafal que fue no indicar con mayor  explicación el acuerdo de pago al cual este se sometería al empezar a pagar su primera cuota del celular. Puesto que al tratar de justificar la empresa los acuerdos de pago a los que el cliente se sometió al adquirir este plan, pues en realidad no fue expuesto con total veracidad por el vendedor.

Puesto que es evidente que a esta publicidad “Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”. En realidad no le están regalando los seis meses sino por el contrario están cobrando activación del producto más el plan a pagar.

Se caracterizaría entonces errores como: Falsa publicidad, abuso al cliente e información no otorgada por el vendedor y no solución al problema.

1.  Especifique  de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Errores  en el área financiera: Falta de  control, medición y la obtención de resultados del desempeño y de la eficacia de los productos a ofrecer, insatisfacción del cliente, verificación del plan a financiar, Identificación de procesos e información de plan o producto

Errores  en el área facturación: insatisfacción del cliente, atención no adecuada a su queja.

Errores  en el área mercadeo: La mejora continua de los procesos no están relacionadas al momento de ofrecer el producto a un cliente, riesgos económicos y de insatisfacción.

Errores  en el área ventas y servicio al cliente: La incomprensión y el incumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso. Incumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Información falsa del producto, no facilitaron la comprensión.

1.  ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?.

A este escenario la empresa debería continuar con el  pago  gratis de los seis meses , comunicarse con el cliente y comentarle  la situación presentada y las posibles soluciones que como empresa ofrecerían, para así mismo ,lograr una satisfacción en cuanto a la queja presentada por el cliente  y claro esta continuación del plan con el servidor de telefonía.

Por otro lado como empresa se suman cambios en cuanto a capacitación del personal en todas sus áreas,  hacerse  competidores mejorando continuamente sus productos, los avances tecnológicos, costumbres y hábitos del consumidor también cambia haciendo evolucionar las necesidades de los clientes. Por esto, los sistemas de gestión de calidad (SGC) son tan necesarios en las empresas  ya que  están evolucionando de manera que cada vez más grande adquiriendo un crecimiento de los factores que permiten un mejor conocimiento y una ágil adaptación a las condiciones cambiantes del mercado. Entre estos factores resaltan  la visión del mercado y la planeación estratégica, el diseño de los procesos clave del negocio y la medición, análisis y mejora continua.

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