Caso de estudio empresa de telefonía móvil

AA3. Evidencia 1: Estudio de caso AA3

CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL

INTRODUCCION

El caso de estudio "Empresa de telefonía móvil" servirá como referencia de cómo esta empresa vende planes de datos y su impacto en los clientes de la empresa y cómo reacciona con el tiempo o su forma de dar respuesta y el cliente utiliza el plan pero empieza a experimentar varios problemas lo que no provoca al cliente insatisfacción. Se desarrolla el caso para obtener una idea de los factores que pueden causar problemas en una empresa que no cumple con las expectativas del cliente.

DESARROLLO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?

• •Los consejos de la publicidad corporativa no son los mejores cuando se compra un plan vinculado a la promoción de un operador porque no se les informa cuando compran el plan cómo funcionará su plan de pago. y el día de facturación para que solo las personas generadas comercialmente obtengan planes sin el beneficio completo de información precisa y detallada sobre el método de pago.
• La empresa de servicios de telefonía celular no informó de forma clara como era la forma de del sistema de facturación, solo cuando él se comunica con servicio al cliente.
• Habiendo perdido su beneficio en 6 cuotas, no pudo pagar del régimen debido a información atrasada y pagos atrasados.
• Está claro que en la compañía no es el único usuario que experimenta problemas de facturación sino que afectan a todos los usuarios de teléfonos móviles, lo que significa que no se están tomando medidas correctivas para comprender mejor los ciclos de pago de todos los usuarios, y su sistema de atención al cliente no es muy eficaz en la creación de la satisfacción general del cliente.

1. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

El problema que existe en el área financiera es que los planes de celular no se manejan bien con las áreas involucradas, la falta de información en cada área genera errores, perjudica la satisfacción del cliente, lo que obliga a tener que continuar con el plan acordado y el incumplimiento al cliente al adherirse por el anuncio y sus beneficios. Todas las partes incidieron, el señor Antonio Seguro no recibió ningún beneficio y consideró que tenía que pagar doble factura en la primera cuota y no recibió una respuesta adecuada a su caso.

Facturación ha fallado con su sistema, no se encuentra de acuerdo al plan que se está promocionando y se está facturando antes de los días señalados, dando la sensación de doble facturación.

En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha realizado del plan ya que puede estar bien, el problema radica en la mala información en el área de venta y la información que tiene del plan publicitado y la de servicio al cliente no concuerda con lo que se esta vendiendo, esto puede generar que sea publicidad engañosa y corra el riesgo de demandas por tal motivo.

Es claro que en el área de ventas no se brinda información correcta y precisa sobre el plan, podría ser información errónea del personal o falta de capacitación en el área financiera sobre el plan ofrecido y forma de facturación propuesta, se evidencia error en la información de las características del plan que le ofrecen al cliente en el área de ventas y la información que tiene servicio al cliente.

El servicio al cliente no está lo suficientemente capacitado para responder, los plazos para que los clientes paguen las facturas no se cumplen y el servicio al cliente no responde completamente a sus solicitudes, la comunicación del cliente con el servicio al cliente y su servicio en la oficina no es óptimo ya que los clientes pierden tiempo y para prueba de la desinformación, el cliente perdió sus beneficios en el plan.

...