EVALUANDO SUPERMERCADOS WONTON

Caso 22: Evaluando el desempeño en supermercados WONTON

Supermercados WONTON es una empresa de capitales peruanos, pionera y líder en el sector de abastecimientos de productos para el consumo humano y del hogar, fundada hace 20 años por don ESTEBAN YAMADA, quien desde el inicio le inculcó a la organización el concepto de calidad de atención al cliente. Con la mística propia de la cultura oriental (don ESTEBAN era nikkei), el negocio fue consolidándose revolucionando el sector. Comenzaron con una tienda en el distrito de Miraflores y con el tiempo han crecido a otras zonas capitalinas, contando actualmente con Supermercados WONTON, entre otros, en los distritos limeños de San isidro, San Miguel, San Borja, Barranco, La Molina, Surco, teniendo como principal perfil de clientes a los de clase alta y media-alta. Durante sus diez primeros años tuvieron competidores nacionales e internacionales a los cuales les hizo frente de forma exitosa, ocasionando que muchos de ellos se retiraran del mercado o traspasaran sus actividades para otros grupos empresariales.

En los últimos 5 años, con el ingreso de empresas extranjeras y de otros grupos empresariales peruanos, ha sufrido el embate de la competencia con mayor fuerza. Los principales competidores en la actualidad son: supermercados LAVANDA (segmento de clientes de clase alta) y supermercados TOTOS (segmento de clientes de clase media). Una de sus estrategias para enfrentarlos fue la diversificación divisional por clientes en un portafolio de negocios, así ha creado supermercados dirigidos a clientes de la clase media, por medio de hipermercados PETRO y para la clase baja, los mercados PECO.

Supermercados WONTON es reconocida por la mística que imprime en sus trabajadores, en el trato con sus clientes, quienes ven en WONTON productos de calidad y servicios y trato de primera, lo que los predispone inclusive a pagar un “poquito más”. Otra muestra de ello es su proyección cultural a la comunidad, a través de corzos con dragones, festivales, etc. En la opinión de la mayoría de trabajadores trabajar en WONTON es un privilegio, es una familia y permite desarrollar una carrera a la gente de talento. Ya sus detractores dicen que se “esclaviza” a sus funcionarios con sus horarios de trabajo, hay mucho turnover, sus salarios son muy bajos, entre “otras perlas”. La administración de WONTON niega todos esos comentarios “mal intencionados” de gente envidiosa que no le gusta el éxito de empresas peruanas. El gerente central de operaciones comenta que la base de la eficacia y eficiencia del supermercado radica en que están claramente definidas las competencias, sus intensidades y sus respectivos indicadores de resultados así como el desempeño de los trabajadores en todos los niveles de la organización, lo que permite claridad y transparencia en la “meritocracia” de cada trabajador y sus potencialidades de carreras futuras.

A título de ilustración comenta que de todos los gerentes actuales de las tiendas han comenzado “desde abajo” y han llegado a donde están por merecimientos propios y son ejemplo permanente de superación para sus compañeros de niveles jerárquicos inferiores.

Dando muestra de transparencia organizacional, el gerente central de operaciones llama a la oficina a su colega gerente central de RR.HH., el cual dará algunos detalles sobre el proceso de evaluación de desempeño de 360 grados por competencias y resultados aplicados en WONTON.

Asuma Ud. es el gerente central de RR.HH. y proceda a definir dichos mecanismos de evaluación del desempeño (vistos en el presente capítulo) aplicados específicamente a dos puestos de la estructura organizacional:

• el puesto de gerente de supermercado

• el puesto de cajera de supermercado

A modo de

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