EXAMEN SERVICIO AL CLEINTE FINANCIERO

[pic 1][pic 2][pic 3]

SERVICIO AL CLIENTE FINANCIERO

EVALUACIÓN PARCIAL

INSTRUCCIONES:

• El alumno deberá leer detenidamente cada una de las indicaciones de la actividad con la finalidad de cumplir con todos los puntos solicitados.
• Si el alumno tuviera dudas con respecto a lo solicitado en uno o varios puntos deberá comunicarlo oportunamente al docente para que la duda sea aclarada en un plazo prudente y pueda cumplir con los plazos de entrega de la actividad.

1. Elabora un diagrama creado por ti  de los Protocolos de Servicio al cliente aprendido  en clase, puedes escoger un banco como modelo.

1. Explica 5 errores que se dan en la Atención al cliente y Dale solución a cada uno de ellos.

1. Como ustedes saben el Banco de la Nación es un banco del Estado Peruano que se encuentran en casi todos los lugares del Perú a través de sus agencias bancarias.  Elabora 5 propuestas de mejora  en atención a sus clientes a nivel nacional.

1. Elabora una clasificación de los clientes del Banco de la Nación y explica cuál es la mejor forma de atenderlos.

DESARROLLO:

1.-  

[pic 4]

[pic 5]

[pic 6]

[pic 7]

[pic 8]

[pic 9]

[pic 10]

[pic 11]

[pic 12]

[pic 13]

[pic 14]

2.-

•  No dar un seguimiento al cliente, una solución es llamar un cliente como está siendo su       experiencia en con su producto que adquirió o si tiene alguna duda el representante financiero esta para guiarlo y sacarlo de todas sus dudas.

• Tratar de ignorar al cliente, una solución es escuchar las necesidades o peticiones que desea el cliente y tener alerta tu escucha activa, para así mejorar en lo de aprender y conocer mucho del cliente para darle una atención especial así se vaya satisfecho

• Las falacias, cuando estas ofreciendo un producto siempre hay que tratar de decir detalladamente tanto lo que son los pros y los contra, si eres amable y súper sincero con ese cliente lo vas a lograr fidelizar y lo más seguro es que vuelva al banco

• Las interrupciones, son a veces las cosas más comunes que uno pasa y que le sucede mientras dialoga con un cliente, la solución que le doy es que el cliente tiene que sentir que de verdad le estas escuchando ya sea tomando nota o mirándolo a los ojos en todo momento así el cliente sepa que le estas prestando la atención que se merece.

• No tener empatía, la solución que considero es entender bien el problema del cliente. Darles respuesta muy concreta y acertada para así evitar problemas así el cliente no llegue a estresarse.

3.-

•  La primera propuesta que daría es tratar de inculcar a los adultos mayores a la era tecnológica que hoy en día estamos viviendo.

• Que el gerente de cada tienda de una buena capacitación a sus representantes financieros para así tratar de apoyar a la calidad del servicio al cliente

• Ampliar el autoservicio o la banca digital, que quiero decir, que el banco tenia facilidades para poder hacer transacciones tranquilamente en tu casa y hacerte saber que no es necesario acercarte a una agente o ya sea el mismo Banco De La Nación.  

• Mejorar en el aspecto de los tiempos que da una respuesta a una consulta o una asesoría que necesite para dichos productos o servicios del banco

• (Experiencia Propia y vista) Mejorar en el uso de la tarjeta los pagos sin contacto, hay muchas veces que a la primera vez que lo pasas te rechaza y tienes que volver a pasar para que recién te cobre, teniendo el cliente temor que si se pasó doble la transferencia o no.

4.-  

• Haciendo una debida investigación y el banco de la nación es un banco que da los instrumentos financieros o servicios a las personas que laboran dentro del sector público y a los pensionistas, y esas personas son aquellas que se les hacen complicado y no optan por ir a la banca privada.

En mi opinión la mejor siento que no existe una forma de atender específica para cada banco, eso sí, existen diferentes manera que al banco de la nación como trata con clientes con una edad mayor tratar de ser empáticos y responder rápido y eficaz la preguntas que vienen hacer los cliente, dar siempre un valor agregado y tratar de darle un seguimiento a ese cliente así tratar que él no piense que al no estar en un banco privado no tiene esos beneficios que a los otros banco si le dan, siempre ser amables y respetuosos con esas personas podrá ser un buen comienzo de día

...