Economía invisible

MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO

Juan Diego Morales Moreno

INSTITUTO TÉCNICO COLOMBIA COLLEGE
TÉCNICO LABORAL EN COCINA
TERCER SEMESTRE
BARRANCABERMEJA
2021

MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO

Juan Diego Morales Moreno

Carlos Alberto Pinzón Mendoza
Docente

INSTITUTO TÉCNICO COLOMBIA COLLEGE
TÉCNICO LABORAL EN COCINA
TERCER SEMESTRE
BARRANCABERMEJA
2021

        CONTENIDO        

INTRODUCCIÓN        1

1.        ¿Qué es?        2

1.1 ¿Qué pasa cuando no lo hacemos bien y como lo corregimos?        2

2.        Ciclo de servicio        3

2.1 ¿Cómo generar este ciclo de servicio al cliente?        4

2.2 ¿Es importante realizar este análisis?        7

3.        Tipos de momento de verdad en el servicio al cliente.        7

CONCLUSIONES        9

REFERENCIAS        9

INTRODUCCIÓN

Pensemos un momento y preguntémonos, ¿Qué define mi éxito con mi empresa? ¿Será el producto? ¿Será mi personal? Todos estos factores son importantes, pero, si pensamos de manera más a fondo, vamos a comprender que lo que define nuestro éxito como empresa va a ser la satisfacción que tengan mis clientes. El producto, la infraestructura o el personal son cosas que tenemos que tener en cuenta y mantenerlas adecuadas ya que el cliente va a ser la persona, según lo vivido, una evaluación que definirá si lo que está establecido es correcto o no. Asegurar la alegría o satisfacción del comensal, tiene su forma metódica o de planteamiento. Hay que seguir y mirar ciertas pautas para verificar esto. El momento de verdad, este concepto nos ayudara a consolidar nuestro objetivo. El fin seria ratificar un excelente servicio a las personas que decidan utilizar nuestro medio para liquidar un sustento.

Evaluación constante, verificación de errores, corrección de métodos, esto hay que tenerlo en cuenta en nuestro servicio a presentar. Mantener todo con un proceso adecuado, conciso y bien planificado sería lo ideal en esta circunstancia. Procurar tener un ciclo correcto o bien administrado para el momento en el cual el cliente decida interactuar con nosotros. El éxito lo definirá nuestra disciplina y constantes intenciones de mejorar.

1. ¿Qué es?

Los momentos de la verdad (momento of truth) son aquellas circunstancias determinadas para garantizar la satisfacción del consumidor y gestionar una alta calidad de la experiencia relacionada con la marca, debido a lo importante que puede llegar a ser, amerita mantener una administración sensible y cuidadosa. El instante en el que el cliente hace contacto con el servicio propuesto, generara en forma persona una opinión acerca de la calidad del mismo. El cliente no es conocedor de las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa la cual solicita un servicio, solo entiende y conoce lo que se va a hacer en el momento de interacción y a partir de ello mirara la calidad del servicio dado. Toda esta confrontación entre el consumidor y la marca, es vital para comprender y saber en qué consiste el momento de verdad.

Dependiendo de lo que experimente el cliente, se verá afectado e influirá en su toma de decisiones al momento de compra, además de gestionar o no lealtad hacia la empresa. Según American Express, más del 50% de los consumidores han abandonado una compra debido a una mala gestión o un mal servicio. De hecho, el 64% de los usuarios prioriza la calidad por encima del precio y el 72% consideran que una experiencia agradable con una empresa, puede conllevar a tener más lealtad hacia la marca.

1.1 ¿Qué pasa cuando no lo hacemos bien y como lo corregimos?

Si se llega a dar el caso de no satisfacer las necesidades en un momento de verdad o no cumplir las expectativas del cliente, de inmediato se transforma en algo llamado, momento crítico de la verdad. Un usuario insatisfecho puede conllevar a traer más personas las cuales no van a buscar nuestro servicio. Esto se genera ya que, al gestionarle un mal servicio a una persona, esta buscara esparcir esta información con otras personas, las cuales podrían llegar a ser potenciales clientes.

 Los momentos de la verdad, no son presentados hacia el cliente de manera aleatoria, lo ideal es mantener una secuencia lógica o una estructuración del proceso a seguir, ya que gracias a esto se puede identificar las mejoras requeridas y corregir errores para mejorar el servicio.  Existe una forma más sencilla para mantener el proceso de manera adecuada, mediante un ciclo de servicio.

1. Ciclo de servicio

Este concepto se caracteriza por ser un mapa en el cual se estructura o planea los momentos de la verdad, siendo como una descripción grafica construida a base de la recolección de diferentes experiencias del cliente en la prestación de servicio. Se podría decir que consiste en una secuencia la cual el cliente va a experimentar los diferentes momentos de verdad en la solicitud de su servicio.

Esto se activa al instante en el que el cliente se pone en contacto en nuestro servicio. Por lo tanto, este proceso del ciclo del servicio al cliente debe estar completamente centrada en el consumidor y encontrarse diseñada alrededor de sus jornadas. En un día determinado puede llegarse a generar centenares de momentos de verdad y cuando esto es así, también hay un gran número de ciclos de servicio. Gracias a este se puede visualizar lo que está sucediendo en el momento e identificar o determinar áreas de oportunidades las cuales nos permitan mejorar.

2.1 ¿Cómo generar este ciclo de servicio al cliente?

1. Determinar la etapa en que esta tu cliente.

Lo primero es segmentar la base de los clientes, primeramente, dividiéndolos en grupos dependiendo la etapa en la cual se está relacionado con ellos: descubrimiento, evaluación, compra, uso/experiencia, vínculo y promoción del servicio. Se debe estimar el número de cliente en las primeras y últimas etapas, la duración del ciclo de servicio (en cuanto tiempo el cliente completa el ciclo) y se fija los datos iniciales para compararlos en un futuro.

1. Elige métodos de influencia en cada etapa.

Dependiendo de que etapa de ciclo del servicio al cliente, métodos y técnicas se utilicen, se debe buscar objetivos distintos. Para gestionarlas son necesarias estas etapas:

• Conciencia

En esta etapa el cliente va a identificar una necesidad y posteriormente se le presentara la solución que satisfaga dicha necesidad. Los clientes potenciales aún no se encontrarán familiarizados con la empresa, los productos o los servicios, por lo tanto, están en búsqueda de información. Hay muchas maneras por las cuales el cliente puede acceder a dicha información, por ejemplo, en búsquedas por internet, anuncios, redes sociales, publicidad. Es clave comunicar de manera clara la propuesta de valor, identificar al público objetivo y tener claro y planificado el producto que se está ofreciendo.

• Consideración

En este momento empieza la evaluación del cliente, cerciorándose y considerando si debería comprar o consumir nuestro producto. Las reseñas son una parte importante en esta situación, ya que, según los comentarios y opiniones, encontraremos errores para seguir mejorando. Brindar ayuda es ideal en esta etapa, hacer que el cliente comprenda cómo la empresa va a satisfacer sus necesidades.

• Conversión

La conversión es crucial, ya que es cuando el consumidor toma su decisión final y podría llegar a convertiste en un cliente de paga. Hay que asegurarse de que la experiencia sea agradable y satisfactoria, además de brindarle ayuda para realizar un servicio eficiente. Los consumidores observan que es más fácil solucionar sus dudas de manera directa.

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