Ejemplos de estrategias de comunicación

GIMNASIO FIGURA FELIZ INFORME PQ01/08-2015

A: Severino Ramos -  Accionista mayoritario
DE: Roberto Velásquez, administrador general de la cadena de gimnasios Figura Feliz ASUNTO: Problemas sobre el servicio otorgado en la sucursal de Lima Centro

FECHA: 25 de agosto de 2015

Objetivo

Proponer medidas para mejorar el servicio de atención al cliente y la calidad de los equipos de manera continua en la sede de Lima Centro.

Hechos

En el primer semestre del año, se han presentado en la sucursal de Lima Centro de nuestra cadena de gimnasios diversas situaciones que exponen un deficiente servicio de atención al cliente, los cuales se explican a continuación.

Deficiencia en atención al cliente en la sucursal de Lima Centro.

Se evidencia serios problemas en la atención al cliente por parte de los entrenadores del gimnasio ubicado en Lima Centro. En primer lugar, el personal trata a los clientes de una forma descortés y con pocos conocimientos cuando se les solicita apoyo en el uso de las máquinas. Los entrenadores de esta sucursal han brindado, en varias ocasiones, información errónea a los clientes sobre cómo realizar los ejercicios de forma correcta. Un caso relevante para esto es el que informa el Sr. Álvaro Arteaga, ya que uno de los instructores le asignó una rutina de ejercicios a su hijo sin antes evaluarlo, ocasionando que este último sufra lesiones en la espalda. En segundo lugar, se han reportado malestares con respecto a la calidad de las instalaciones y de los equipos para realizar ejercicios, como se aprecia en las máquinas y colchonetas. Por ejemplo, el señor Gianfranco Antigniani, quien tiene varios años asistiendo al local, nos ha informado por escrito que se siente decepcionado del mantenimiento que se realiza a la maquinaria, puesto que él fue espectador de un accidente por el deterioro de estas, las cuales no reciben mantenimiento hace varios meses. Finalmente, se observa que el local, según las sugerencias y reclamos de los clientes, presenta serios problemas de higiene y limpieza.

Análisis

Para identificar los problemas que generan una atención deficiente de nuestros empleados y instructores en el local Lima Centro y establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis.

Sobre la deficiente atención a los clientes por parte de los instructores.

A partir de la indagación en diversas fuentes, se ha identificado que la causa inicial de la deficiente atención al cliente por parte de los instructores se debe a los pocos fondos que dispone el local para poder realizar la contratación de personal calificado. Por ello, se optó́ por contratar instructores con poca o nula experiencia en gimnasios. Sin embargo, aun así, los fondos no son suficientes y existen retrasos en los pagos. Lo anterior trajo como consecuencia, por un lado, que el personal no tuviera la capacidad para poder atender a los clientes; por el otro, que el personal tenga un malestar para atender clientes por problemas de incumplimiento de pagos. Por este motivo, los instructores de la sucursal de Lima Centro son los que más reclamos presentan, según una conversación con Zirconio Vital, quien es el jefe del área. Además, el retraso en pagos a los proveedores ha ocasionado un descuido en cuanto al mantenimiento de los equipos e instalaciones del local. Esto ha causado que las máquinas no tengan un funcionamiento óptimo y que el local se vea completamente descuidado. En consecuencia, estos factores han conducido a que nuestros clientes no reciban un trato con la debida calidad

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