El Servicio

EL SERVICIO

Además de aprender a entender mejor al cliente, se necesita comprender el propio concepto del servicio, el cual se produce en el instante de presentarlo; por lo cual no puede crearse de antemano, ni almacenarse. La persona que recibe el servicio no tiene entonces nada tangible, por lo que su valor depende de su experiencia personal, misma que por lo general se obtiene de la interacción entre el usuario y el servidor. Ante esto, la inadecuada prestación de un servicio no se puede revocar ni repetir, siendo la modificación de esa situación o las apologías los únicos medios recursivos para la satisfacción del cliente.

Es importante señalar, que el mejoramiento de los servicios empieza desde arriba, es decir tiene que originarse en el centro de influencia, que generalmente está en la cima de la pirámide, por lo que si la alta gerencia cree y apoya los mecanismos necesarios para el mejoramiento de los servicios, hay mayores posibilidades de que la idea se contagie a todos los miembros de una entidad; ante esto los subalternos deben ser el primer mercado al que hay que venderles la idea del servicio, para que ellos puedan venderla a los usuarios

CALIDAD DE LOS SERVICIOS

La calidad la define el cliente. La calidad del servicio está en los detalles, es decir en la capacidad de respuesta de la organización, accesibilidad, cortesía, comodidad, estética del ambiente, competencia, grado de dependencia, precisión, última tecnología aplicada, credibilidad, comunicación efectiva, entre otros. Es en este punto, donde se muestra el llamado “Momento de la Verdad”, que es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se forma una impresión sobre la calidad del servicio; algunos de los “momentos de la verdad” son:

- Cuando el cliente llama para pedir información.

- Cuando el cliente se dirige a un mostrador.

- Cuando el cliente espera en la fila.

- Cuando el cliente espera en la recepción hasta ser atendido.

Estos momentos de verdad no son positivos ni negativos, lo importante es el resultado que obtuvo el usuario. Una mala calidad se transforma en el deterioro de los servicios esenciales que se brindan, cuesta dinero y esfuerzo. La buena calidad, por el contrario ahorra estos factores y favorece su desarrollo; ya que la calidad no es el costo de suministrar lo que se produce, es el valor que recibe el usuario de ese servicio. Por ello hoy día muchas instituciones, a través de departamentos de Calidad o Contralorías de Servicio, buscan la manera de potenciar la calidad de los servicios, con el fin de lograr satisfacer las necesidades de los

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