El cambiante medio ambiente digital

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El cambiante medio ambiente digital

La pandemia de Covid-19 nos obligó a replantearnos completamente como nos enfrentamos al mercado. En un par de años se han producido cambios dramáticos tanto en el comportamiento del consumidor y sus hábitos, como también en la tecnología, la competencia y cómo las organizaciones se están adaptando a esta nueva realidad.

Bajo estas premisas, se le solicita escuchar atentamente el video de la entrevista de Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive Chile, y revisar su estudio.

Desde el punto de vista del marketing digital, ¿Cuáles cree que son los desafíos más importantes a la hora de realizar un análisis situacional? ¿Cuáles son las oportunidades más relevantes y las amenazas más preocupantes para las marcas?

Por otro lado, reflexione acerca de lo que está haciendo su organización pensando en la post pandemia, ¿Se ha adaptado? ¿Está ofreciendo experiencias gratificantes? Dé algunos ejemplos, sea reflexivo, ¿En el fondo, ha cambiado su postura digital?

 Para tener una visión amplia se le aconseja revisar el capítulo 2 del libro “Marketing Digital en Acción” parte de la bibliografía y disponible como ebook en la plataforma.

Como todos saben un análisis situacional consiste en analizar el ambiente externo e interno de la organización, lo que conlleva a recopilar datos que nos proporcione información relevante sobre los factores que pudiesen afectar a las estrategias y objetivos organizaciones.

Por lo cual, lo más desafiante según mi opinión, es identificar las tendencias presentes y futuras, que puedan afectar al comportamiento del consumidor y las decisiones de la empresa. Para esto es sumamente importante escuchar al cliente y analizar sus comportamientos, ya que esto generará un cambio en el vínculo de la empresa con el consumidor. Si existe una “escucha” activa por parte de la organización, esta tendrá más posibilidades de entender las preferencias, necesidades, toma de decisiones, entre otros, del público objetivo. Esto permitirá a la marca a generar una respuesta a estos cambios y tendencias, proporcionando soluciones a las nuevas problemáticas y satisfacer las nuevas necesidades de los potenciales clientes, y como consecuencia generar un posicionamiento en el mercado1.  Además, es útil para identificar nuevas oportunidades y realizar planes para afrentar posibles amenazas. Sin embargo, las oportunidades más importantes y las amenazas más preocupantes dependerá de cada organización y la importancia que le asigne a cada fuerza de mercado.

A mi parecer, los consumidores son una fuerza potente que puede generar múltiples oportunidades, por lo tanto, una fuerte presencia en los canales online (rrss y sitio web) promete la aparición de nuevos clientes, permitiendo abarcar una mayor cantidad de segmentos. Y respecto a las amenazas más caóticas, haría referencia al impacto significante de los competidores directos en cuanto a su desempeño digital2, por ejemplo, su % de conversión.

En la organización en la cual laburo, si se ha adaptado, hoy en día ofrece opciones de inscripción de subsidios a través de su página web y atención al cliente mediante whatssapp. No como antes que toda atención al publico era presencialmente. También creo un código QR para aumentar el tráfico de la página web y permitir a las personas ingresar los documentos solicitados, además de entregar toda la información necesaria para que puedan postular.

[La pandemia del Covid-19 dio origen a un nuevo consumidor en Chile, https://tv.emol.com/detail/20200820175823680/estudio-muestra-los-cambios-del-nuevo-consumidor-chileno, Minuto 5 al 9:17]

Respusta 1 Los desafíos más importantes, según lo analizado en la entrevista y en el material de lectura, es lograr identificar correctamente los cambios que van surgiendo ante grandes cambios, como la pandemia o el cambio generacional hacia lo digital. En ese sentido, los competidores, clientes, intermediarios y sitios finales mutan y es importante también ir modificando la forma en que se realiza un análisis del medio ambiente presencial y digital.

Tal como explica Gabriela Álvarez en la entrevista, el consumidor ha cambiado en los últimos años y se ha vuelto hacia un perfil mucho más social, sustentable y de responsabilidad empresarial, características que las empresas hace algún tiempo, no consideraban dentro de su estrategia comercial, la cual constaba básicamente en precio – oferta. Por lo tanto, las oportunidades y amenazas más preocupantes para las marcas al día de hoy serían, por ejemplo, su reputación frente al cliente, la cual está directamente relacionada con las características mencionadas anteriormente. Gabriela también menciona el tema de generar empatía con el consumidor para formar un vínculo y esto está relacionado directamente con entender las necesidades de los clientes y cómo estas van cambiando, un ejemplo, sería el tema de la brecha digital (también mencionado en la entrevista), donde el salto en los últimos años, debido a la pandemia, ha sido bastante agresivo y eso puede dejar a un grupo de consumidores de mayor edad, sintiéndose abandonados por una empresa. Tomo el caso del retail británico que desarrolló todo un plan estratégico para ayudar a estos grupos menos hábiles en lo digital, como un excelente ejemplo de tomar una amenaza y convertirla en una oportunidad para la empresa.

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