El cliente siempre tiene la razón

“El cliente siempre tiene la razón”

A través del tiempo siempre se ha escuchado el término “el cliente siempre tiene la razón”, para cualquier modelo de negocio que ofrezca un servicio o un producto a su clientela, con el afán de generar fidelidad en estas personas. Se especula que esta frase fue acuñada por Harry Gordon Selfridge a inicios del siglo XX cuando se instalaron sus almacenes, que los conocemos el día de hoy como “tienda por departamento”, Harry se centró en captar la atención de sus clientes dándole una arquitectura llamativa, con algunas muestras de arte y estratégica posición de los productos a vender, para que la experiencia de sus clientes sea satisfactoria y tengan el deseo de volver a ir a sus tiendas.

Se han escrito cantidad de artículos sobre si esta frase en verdad es aplicada o debe ser aplicada, pero se debe recordar que todo negocio está orientado hacia el cliente, como se describe en libro Gestión de la calidad de Pearson, Los clientes son el eje de la actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa presta (Pearson; 2006:279)1. Entonces, todo negocio suele tener al cliente como su directriz para saber qué, dónde, por qué y cómo vender. Pero esta tendencia se da, como menciona Dubar, cuando los cambios significativos en el ámbito laboral implican el trabajo como una “relación de servicio”. Esta tendencia trata de poner al cliente final en el centro de sus actividades, de reaccionar a las evoluciones de sus deseos, de anticipar sus comportamientos de compra y de intentar suscitarlos (Dubar, 2000:133)2.

En algunas empresas se posee manuales para capacitar a sus empleados sobre cómo tratar a los clientes, como se les debe responder. En algunos casos, prácticamente no dejándolos pensar por si mismos, como el caso en una tienda en Argentina, donde se les daba los diálogos que deben de tener y como solucionar problemas (Núcleo básico N° 19, 2012)3. En estas ocasiones se le da al cliente el lugar de “jefe” y por temor a que no los despidan, aceptan el trato que se les da. Este perfil se le llama “control por el cliente” (Sartelli, 2001; Smith, 1995)4.

Para poder tener claro todo el tema, se debe definir algunos conceptos.

Cliente:                Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización. American Marketing Association (2003)5.

Tipos de clientes: Según Kotler (2003)6, se abarcan en 2 grandes grupos:

Clientes Actuales:         Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes potenciales:         Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y, por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Según la revista BEE digital7 (2021), los divide de la siguiente manera:

Tipos de clientes según su nivel de fidelización

1. Cliente ocasional:        Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una frecuencia establecida.

2. Cliente de compra regular:                Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones también consume en la competencia.

3. Clientes de compra frecuente:                Siempre compra el tipo de productos/servicios que vende el establecimiento.

4. Clientes-embajadores:                Cumple las características del cliente de compra frecuente, pero, además, comparte con sus familiares o compañeros las bondades de la marca.

Tipos de clientes según su comportamiento

1. Cliente amable:        Se muestra amistoso y da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras.

2. Cliente reflexivo:        Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar con información antes de hacer la compra.

3. Cliente entusiasta:        Le encanta hablar y puede que incluso cuente parte de su vida. Además, sus conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y le gusta escuchar a los dependientes. Trata de centrar la conversación en el producto e intenta ser conciso al hablar.

4. Cliente tímido:        Es una persona que guarda las distancias y ni siquiera mira a los ojos. No sabe cómo hacer las preguntas sobre sus necesidades.

5. Cliente indeciso:        Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra. Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el tiempo.

6. Cliente silencioso:        Persona que escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que necesita.

7. Cliente discutidor:        Suele mostrarse soberbio en el trato.

8. Cliente orgulloso:        Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y hace uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que otros elogien el hecho de que parezca conocer a fondo el producto.

9. Cliente escéptico:        Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo bueno. Es desconfiado y teme que quieran manipularlo para que compre el producto y, por eso, se muestra a la defensiva.

10. Cliente ocupado:        Dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que esté haciendo otras cosas mientras compra, como hablar por teléfono. Suele ser caótico e impaciente.

...