El programa mundial Hilton HHonors

 Universidad Galileo

Facultad de Ciencia, Tecnología e Industria

Maestría en Administración Con Especialización en Mercadeo y Posgrado en Mercadeo General y Estratégico  

Mercadeo de Servicios

Ingra. Patricia Mazariegos

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Taller 7

Michel Andrade 1010477

Laura Vasquez 12135263

Julio Cárcamo 13182120

Guatemala, Saturday, 10 de November de 2018

CASO 7:

El programa mundial Hilton HHonors

1. ¿Qué debería hacer Diskin?

Impulsar su programa de lealtad a través de una campaña de marketing para dar a conocer sus beneficios y compartir en redes sociales las experiencias que otros clientes hayan tenido para motivar el uso de estos programas. Realizar una reingeniería en los procesos para reducir costos para ofrecer habitaciones a precios mas accesibles a los viajeros que es el segmento más atractivo para estas cadenas.

1. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades del programa de Hilton HHonors?

Fortaleza

1. Desde la perspectiva del Hotel

Centralizado en sus dos empresas matrices lo que facilitaba el manejo del programa de lealtad y les permitía llevar un mejor control.

          Debilidad

1. Desde la perspectiva del Hotel

Existía poca lealtad por parte de los viajeros hacia un hotel en específico, poco conocimiento de los viajeros por falta de promoción y publicidad.

          Fortaleza

1. Desde la perspectiva del cliente (miembros propietarios)

• No tenía costo alguno.
• Sumaban puntos cada vez que se hospedaban en los hoteles.
• Los puntos los podían cambiar por estadías o para comprar productos y servicios.
• Podían intercambiar puntos en millas de los programas de viajero frecuente.

             Debilidad

1. Desde la perspectiva del cliente (miembros propietarios)

• Existía poco conocimiento sobre el funcionamiento de los beneficios en cuanto a las reglas y condiciones que debían cumplir para poder gozar de ellos.

             Fortaleza

1. Desde la perspectiva de los colaboradores

• Permitían segmentar a los clientes en 4 grupos que eran azul, plata, oro y diamante lo cual permitía un seguimiento y atención más personalizada acorde a la clasificación.

• Según la clasificación del programa les permitía generar datos estadísticos para poder ofrecer a los clientes los beneficios acordes a sus comportamientos y satisfacer sus necesidades. Esto facilitaba el trabajo de los colaboradores.

Debilidad

1. Desde la perspectiva de los colaboradores

• Constante actualización de la base de datos por clientes frecuentes por la sobre carga de información.
• No ofrecían un servicio optimo debido al comportamiento del viajero que era muy inestable ya que se hospedaba en varios hoteles.

                      Fortaleza

1. Desde la perspectiva del operador de una franquicia

• Este programa les permitía a los hoteles brindarle al cliente una experiencia al huésped utilizando el valor de la marca Hilton.
• Sus ganancias aumentaban por la captación de clientes.

                      Debilidad

• Debian invertir en capacitaciones constantes al personal para poder mantener los lineamientos y calidad del servicio que Hilton solicitaba.

1. ¿Qué está haciendo Starwood cómo debería responder Hilton?

Starwood en el segmento medio de viajeros de negocios la cadena Starwood tenia una clara ventaja, en primer termino tienen 40% más de propiedades entre propias concesionadas y administradas en segundo sus desarrollos están mas enfocadas a un sector medio con hoteles más austeros que los Hilton con ubicaciones estratégicas mejor dirigida al sector de negocios, cabe mencionar que este tipo de hoteles son mas buscados por los viajeros de negocios ya que no requieren de tanto lujo y en tercer termino con un programa de viajeros frecuentes que los de Hilton.

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