El servicio postventa: seguimiento, identificación y procedimiento de reclamaciones, parámetros de valoración

El servicio postventa: seguimiento, identificación y procedimiento de reclamaciones, parámetros de valoración.

María, agente comercial de la empresa especializada en artículos de deporte 4-Sport, ha conseguido que la Asociación de Mountain Bike se decante por su presupuesto y ha cerrado una importante venta. Para mantener una buena relación con la asociación, a María se le ha ocurrido elaborar un pequeño programa de fidelización de clientes en el que se ofrezcan soluciones ventajosas para determinadas operaciones. Entre las estrategias elegidas están las siguientes:

• Un 25% de descuento en todo el equipamiento deportivo para compras superiores a 1000€ que se realicen mediante pago al contado en tienda.

La herramienta de fidelización más adecuada seria el cupón de descuento. Este consiste en reducciones de precios en compras futuras.

• Tres horas de asistencia técnica gratuita presencial para compras superiores a 800€ relacionadas con la nutrición y hábitos de entrenamiento.

La herramienta de fidelización más adecuada seria la tarjeta de fidelización. Esta tarjeta de fidelización permite: hacer descuentos en las compras, acumular puntos y canjearlos por regalos, acumular dinero y descontarlo en próximas compras, crear el día del cliente y hacer ese día descuentos a los clientes, fidelizar por cumpleaños,

• Un bono de 20€ en material deportivo para aquellos clientes que justifiquen en tienda que han recibido la información “Promo20”, por compras superiores a 100€.

La herramienta de fidelización más adecuada serían los programas basados en el trato diferencial. Estos se basan en premiar a los mejores clientes con distintos regalos y promociones.

Ante esta nueva estrategia de 4-Sport se le solicita que:

• Elabore la documentación adecuada a cada acción de fidelización e indique cuál sería el canal o canales más adecuados para su distribución.

Fidelizar es un proceso mediante el cual se consigue que la clientela pase de la satisfacción a la lealtad, manteniendo relaciones a largo plazo, con el fin de obtener una alta participación en sus compras.

No es suficiente lograr clientes satisfechos, es necesario lograr clientes fieles que nuevamente compren en la empresa, ya que captar a un cliente nuevo es más caro que mantener a uno ya existente y la probabilidad de venta es mayor con un cliente actual que con uno nuevo. El cliente fiel mantiene relaciones con la empresa sin evaluar cada vez que compra, todas las posibles opciones que ofrece la competencia. La fidelización trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo y esto se consigue centrando la atención en los clientes más rentables, prestándoles un servicio a la medida de sus necesidades.

La fidelización de la clientela depende de:

1. La satisfacción del cliente. Comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenías antes de consumir y la percepción obtenida después de la compra.
2. Las barreras de salida o el riesgo percibida ala cambiar de proveedor. Se refiere a los costes, monetario, psicológico o de tiempo que tiene el cliente al cambiar de empresa proveedora.
3. El valor percibido de las ofertas que realiza la competencia. La empresa debe diferenciar sus ofertas que hace la competencia, ya que es importante que el consumidor perciba nuestro producto o servicio como distinto del de la competencia, si no queremos competir con el precio. Una estrategia diferenciadora es añadir servicios adicionales mejores que los de la competencia.
4. El precio, las calidades y la imagen que tenga el producto o servicio.
5. El cumplimiento de las promesas y el mantenimiento de la confianza.

Uno de los clientes que se acogió a la estrategia de fidelización relacionada con la asistencia en materia de nutrición y hábitos deportivos, se ha presentado en la tienda con el objeto de poner una reclamación a 4-Sport. Según el cliente, los consejos ofrecidos en la asistencia técnica no han conseguido mejorar el rendimiento de un equipo infantil de judo y estos han quedado terceros en el campeonato provincial cuando el año pasado fueron los campeones de esta competición. María debe utilizar tanto sus conocimientos técnicos como sus habilidades comunicativas para evitar que el cliente ponga la reclamación y, en caso de que insista en hacerlo, facilitarle toda la información y documentación necesaria para llevarla a cabo, indicando incluso los plazos en que deben responder al cliente.

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