Actividad "Seguimiento de clientes y servicio postventa"

Actividad "Seguimiento de clientes y servicio postventa" (Tema 3. Apartado 4.4)

Recuerde que esta actividad con el título"Seguimiento de Clientes y Servicio Postventa"deberá realizarla de forma grupal. Para ello, el tutor/a creará equipos de trabajo y le asignará a cada componente una tarea. Una vez que realice con el resto de sus compañeros la actividad, deberá enviarla al tutor/a a través de la "Zona de Entrega al Tutor" del Módulo Formativo MF0239/UF0031, ubicada en la plataforma para su valoración .[pic 1]

La empresa "Electrónica de Oriente, S.L." se dedica a la adquisición de diversos productos de electrónica que han sufrido alguna avería y, tras ser reparados y revisados, se ponen a la venta con una garantía de 6 meses, y a un precio mucho más competitivo que el producto nuevo.
El Sr. López es un tele operador al que la empresa contrató hace tan sólo un par de días, y al que acaban de ponerle al frente del teléfono de atención al cliente. Ese mismo día realiza la venta de un portátil por teléfono, indicando al cliente que se trata de un producto totalmente nuevo y con la misma garantía que ofrece la marca del portátil.
Como norma, el único seguimiento del servicio de postventa que realiza la empresa, es la confirmación de que el producto ha llegado al domicilio del cliente, directamente a través de la documentación del servicio de transporte.
Cuando el cliente recibe en casa el portátil, observa que la pantalla del portátil cuenta con una serie de manchas oscuras a lo largo de la misma, algo que le parece bastante extraño. Por otro lado, ha notado que algunas de las teclas del teclado están ligeramente desgastadas.
Tras contactar con el servicio de postventa de la empresa, le indican que el portátil no era exactamente un producto nuevo, sino que estaba reparado y revisado, para comprobar que funcionaba perfectamente. El cliente no se muestra conforme con la respuesta, y afirma que si no se le reembolsa el importe íntegro del portátil tras su envío, pondrá una denuncia en la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Tras este caso planteado, elabore un informe con el resto de compañeros de su grupo en función del reparto de tareas y de miembros del equipo realizado por el tutor/a, analizando con detalle:
1.    Las claves que han provocado la reclamación del cliente.
2.    El ámbito de responsabilidad de la empresa y del vendedor, el Sr. López.
3.    El protocolo de actuación que, en su opinión, debería establecerse en la empresa para garantizar la idoneidad del servicio.
4. Indique como se estructurarían las fases del proceso de postventa.

Así mismo, traten de consensuar en su equipo, siguiendo las instrucciones del tutor, acerca de que si el servicio postventa debería estar apartado del proceso de venta y ser utilizado únicamente en ciertos productos y servicios o debería estar, por el contrario, como parte integrante de toda actividad comercial de la organización.

-    ¿Qué situaciones comerciales, de las que la empresa oferta, cree que son merecedoras de incluir un servicio postventa? ¿Por qué?

-    Los métodos que se utilizan de forma habitual en el control de calidad y si dichos métodos pueden ser extensivos a todo tipo de empresas.

Respuestas:

1. El cliente compro un portátil confiando que estaba nuevo como le dijo el vendedor, cuando lo recibe en casa se da cuenta de que no es así, tiene averías, por lo que se siente engañado y eso da paso a la reclamación.

1. La empresa tendría que supervisar al Sr. López porque es nuevo en su trabajo y es normal que se equivoque, y en este caso el error le costara un gasto extra a la empresa

1. Lo primero debería ser, dar la información necesaria a los vendedores para que estos no comentan errores incluso durante los primeros días de trabajo, podrán estar acompañados de un vendedor veterano que les pueda ayudar. Si el vendedor ofrece toda la información necesaria al cliente, no tendría porque haber problemas.

1. Los servicios que se diseñan para atender al cliente son de tipo reactivo, que tratan de resolver los problemas que se le han presentado, como fallos en el producto, dudas sobre su uso o solicitudes de devolución, o de tipo proactivo, estableciendo canales de comunicación activos con los clientes. Los servicios de atención al cliente con carácter proactivo previenen la aparición de problemas, es la empresa quien toma la iniciativa, de modo que las fuerzas de venta, el personal de telemarketing, o los sistemas de contacto directo emprenden un dialogo constructivo con el cliente.

• Qué situaciones comerciales, de las que la empresa oferta, cree que son merecedoras de incluir un servicio postventa? ¿Por qué?

En mi opinión considero que el servicio postventa debe estar en todas las ventas, ya que es un paso muy importante para conseguir la satisfacción del cliente y las buenas criticas. La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post venta.

Los objetivos son:

• Satisfacer
• Prevenir errores
• Ser competitivo
• Mejorar continuamente

• Los métodos que se utilizan de forma habitual en el control de calidad y si dichos métodos pueden ser extensivos a todo tipo de empresas.

1. Encontrar un problema
2. Identificar las posibles causas del problema
3. Seleccionar las causas que parecen mas importantes
4. Fijar la solución al problema
5. Implantar la solución
6. Comprobar los resultados obtenidos
7. Aplicar cambios

Una vez probado el buen funcionamiento de las mejoras, se aplican los cambios a toda la organización y se documenta el sistema

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