Elementos Fundamentales Del Servicio Al Cliente

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

El cliente siempre ha tenido un lugar preferencial en una institución financiera. En la actualidad el cliente presenta más autonomía, mayor capacidad negociadora, hoy día es el cliente quien decide que comprar y a quien comprar.

El factor fundamental en la decisión de la compra lo tiene el valor agregado que se obtiene con el servicio recibido.

El servicio al cliente puede ser definido como la medida de actuación del sistema lógico para proporciona en tiempo y lugar un producto o servicio.

El éxito de una compañía, la reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de un conjunto de estrategias bien diseñadas, controladas en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.

Teniendo en cuenta la temporalidad en que se genera el servicio al cliente, tiene algunos elementos a tener en cuenta antes, durante y después de la venta. Es decir, antes de la venta la compañía debe contar con políticas de servicio, transmitir esta política de servicio al cliente, tener una adecuada estructura organizativa, servicio de gestión y apoyo.

Durante la venta la compañía debe contar con disponibilidad de existencias, información de pedidos, precisión en la información, envíos especiales de mercancía, transporte, facilidad de realización de pedidos, sustitución del producto.

Después de la venta, garantías, reparaciones, instalaciones, etc., reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

El trato con el cliente, tanto en los servicios de preventa, venta, entrega y postventa, se convierte así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía. Según estudios realizados por la PricewaterhouseCooper las cuatro prioridades fundamentales de servicio al cliente son:

• Plena satisfacción del cliente (como prioridad absoluta)

• La calidad es lo primero (como factor estratégico clave)

• Mejora continua de los factores (como prioridad operativa en toda la empresa)

• Compromiso de todos los empleados (como única vía posible).

Encontrado como los problemas más comunes: No existe un proceso de gestión de incidencia bien definido, el factor tiempo no se considera prioritario, no se documentan adecuadamente las incidencias ni se codifican según su causa la dirección normalmente se desentiende, no se valora como fuente de información de calidad.

Las reclamaciones y quejas más comunes (fuente: Bernard j. La londe y Paul H. Zinser “costumer service: Meaning and Measurement”), son:

• 44% retrasos en la

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