Elementos fundamentales del servicio al cliente

MAPA CONCEPTUAL POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Primero debemos tener presente que es servicio al cliente.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Existen cinco elementos fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Determinación de las necesidades del cliente. Hay que hacerse unas preguntas como base interna de información inicial que servirá para analizar el sistema de atención al cliente que maneja la empresa, como las siguientes: ¿Quiénes son nuestros clientes?, ¿qué servicios ofrece mi área de servicio al cliente?

2. Ciclos de servicio. Se determina cada cuanto los clientes piden nuestros servicios, en que épocas del año necesitan más de nuestra atención y cuáles son sus necesidades.

3. Encuestas. Esto se usa para que el cliente pueda expresar sus quejas, inquietudes de una manera directa con la empresa, se puede usar una libreta de calificaciones en la cual suministraran la información que desean expresar.

4. Evaluación de servicio de calidad. Es la manera en la que nos expresamos a nuestros clientes, la postura, la manera en la que les hablamos y les prestamos atención, de este modo nuestros clientes demostraran la forma en cómo se sienten atendidos.

5. Análisis de recompensas y motivación. La motivación es muy importante, la forma en la que hablemos con los clientes expresa la seguridad y convicción que queremos que tengan de nuestros servicios, de este modo se sentirán cómodos y nos buscaran para que ls prestemos nuestros servicios.

Código de ética de una institución financiera

El propósito del código de ética, es anunciar los valores, principios y normas que guíen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; así mismo, suministrar la información sobre políticas, normas y sanciones con respecto a la posible generación de conflicto de intereses. Las normas se aplican a todos los funcionarios de la entidad sin excepción.

VALORES:

Integridad: actuar dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

Transparencia: actuar de manera clara, consistente y oportuna.

Respeto por las personas: dar un trato digno a las personas y valorar sus diferencias.

Responsabilidad Social: ser un factor de desarrollo de las comunidades en donde se está presente.

Actitud de servicio: ser amable, oportuno y eficaz en la prestación de servicios.

Trabajo en equipo: valorar y fomentar el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

Alto desempeño: superar continuamente las metas y optimizar el uso de recursos, para crear valor.

Orientación al cliente: construir relaciones de largo plazo con los clientes, que son la razón de ser.

Actitud positiva: disfrutar de lo que se hace y estar en la búsqueda permanente de posibilidades.

Confianza: generar credibilidad y manejar responsablemente la información.

Un principio fundamental es no aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma contraria

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