En busca del CRM social

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO SEMANA 3

Descripción:

Para la participación en el foro de discusión de esta semana, le sugerimos que:

Realice la lectura del documento “En busca del CRM social”, que se encuentra en el botón Documentos – Semana 3.

Acto seguido, reflexione acerca de:

Consideraría esta estrategia en su empresa?

Si la consideraría en mi empresa ya que un CRM Social es una estrategia que generalmente es soportada por varias herramientas y tecnologías. El objetivo de la estrategia es enganchar al cliente e interactuar con él, a partir de la generación de subproductos, es una evolución del CRM tradicional, es decir, mantiene los procesos cíclicos de gestión de relaciones con el cliente y la administración de datos, pero lo hace de una manera más centralizada y eficiente, significará distintas cosas para distintas organizaciones. La clave es mantenerse atento a los retos del negocio, analizar las distintas problemáticas y darles una solución.

Cómo la implementaría?

En esta época, todas las organizaciones, desde las diminutas hasta las más grandes, conocen las ventajas de utilizar una buena solución CRM, lo implementaría para darles más confianza a mis clientes.

• Aumentar las oportunidades de venta.

• Los clientes perciben mejor a su marca.

• Los trabajadores se convierten en una fuerza más productiva.

• Se incrementa el nivel de ingresos.

• Se aprovecha mejor el tiempo así como también los recursos.

• La empresa se torna más planificada

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD

Descripción:

EL CRM ha alcanzado diferentes dimensiones en el uso que se le da en la empresa, es importante poder diferenciar estas dimensiones para comprender con mayor facilidad el impacto de estas soluciones en la empresa.

Para esta actividad se deberán investigar tres casos de éxito, 1 caso de CRM analítico, 1 caso de CRM colaborativo, y 1 caso de CRM operacional.

Seguidamente debe realizar un documento con la siguiente información:

1. Definición del CRM analítico, CRM colaborativo, CRM operacional

Respuesta:

•CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.

•CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.

•CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.

2. Para cada tipo de CRM deberá indicar:

• Un caso de éxito, describiendo la empresa y lo que se realizó.

Azucarera Ebro es el principal productor de azúcar en España, con una ventas de azúcar de más de 800.000 Tm. Nacida mediante la unión en los últimos años de varias compañías (Sociedad General Azucarera de España. Compañía de Industrias Agrícolas y Ebro Compañía de Azúcares y Alimentación) cuyos orígenes respectivos se remontan a principios de siglo.

SITUACIÓN ANTERIOR

Con anterioridad a la implantación de la solución de SAP para la gestión de las relaciones con los clientes (mySAP CRM), el departamento comercial no registraba bajo ningún soporte las actividades llevadas a cabo con los clientes, a excepción de los pedidos. Los correos electrónicos residían en el buzón de cada uno de los gestores (gestionados con Microsoft Outlook) y los faxes eran recogidos manualmente. La situación mejoró con la implantación del módulo de calidad de SAP, que permitía a los gestores comerciales registrar las reclamaciones y las soluciones aplicadas, pero era preciso aunar en un entorno único todos los datos y procesos llevados a cabo con los clientes.

SAP es la herramienta de gestión sobre la que Azucarera Ebro soporta su negocio. La necesidad de integración entre todos los módulos es vital para la empresa, por ello la solución elegida fue my- SAP CRM.

BENEFICIOS

Para Azucarera Ebro, los resultados obtenidos tras la implantación de mySAP CRM son muy satisfactorios, aunque no es posible compararlos con la situación anterior, pues ahora disponen de información sobre acciones y tareas que antes no quedaban reflejadas; en total 5.500 contactos comerciales llevados a cabo por 10 gestores.

En concreto, los beneficios obtenidos gracias a la solución mySAP CRM son:

* Acceso a más y mejor información sobre los clientes.

* Mejor organización del trabajo de los gestores comerciales a través de su agenda, que les informa de las tareas pendientes. Además disponen de un entorno único desde el que acceden a toda la información necesaria cuando interactúan con un cliente.

* Facilitación de la labor del supervisor. Antes, si quería consultar las tareas pendientes de los gestores asignados, debía preguntar. Ahora, sólo con consultar el sistema, puede conocer la carga de trabajo de cada gestor.

* Los faxes y correos entrantes son almacenados en un entorno único. La visibilidad de estos responde a unas reglas de asignación independientemente del destinatario indicado por el emisor.

* Las tareas manuales han sido automatizadas.

* Se ha mejorado la gestión de suplencias, que cubre tanto la gestión de tareas pendientes como de faxes y correos entrantes.

* La generación de avisos permite a los gestores comerciales reaccionar y ofrecer un mejor servicio a los clientes.

* Se dispone de un medio para conocer y cuantificar las gestiones realizadas con los clientes. Además, existen indicadores para el control de resultados (KPIs), definidos por la dirección comercial.

* Mayor conocimiento de los clientes.

* Integración de datos y procesos.

* Mejor seguimiento de todos los procesos.

• Los beneficios ofrecidos a la empresa

Cuando se utiliza CRM, éste ayuda a crear un mejor servicio al cliente. Los datos recogidos a través de CRM ayudarán a tus empleados a interactuar con el cliente en un nivel más personalizado. Como resultado, el cliente se sentirá mejor cuidado, y los productos ofrecidos y vendidos cumplen exactamente lo que él quiere. La información CRM te proporciona la información actualizada de quiénes son tus clientes y lo que quieren, de manera que puedas mejorar el servicio que les ofreces.

3. Diferencias y similitudes entre los tres tipos de CRM

Diferencias

El CRM Operacional conecta los distintos procesos de negocio, el CRM Analítico hace uso de la herramienta de análisis de datos para diseñar perfiles y necesidades de los clientes, y el colaborativo nos ayuda a reducir gastos ya que se hace via internet o correos

Similitudes

Para mí no hay similitudes ya que los tres van de la mano para nuestros clientes, de un buen servicio de atención y que se pueda llegar fácilmente a ellos.

4. Conclusiones

Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener mayores créditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los clientes involucrados en el proceso.

Todas las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.

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