¿Es importante la calidad?

¿Es importante la calidad?

La calidad es el requisito básico de una organización, ¿por qué? La respuesta es simple: productos o servicios sin este elemento pueden producir que a los clientes no les guste la marca, y el peor de los casos es un accidente. Ignorar aquel factor se debe principalmente a la negligencia e incompetencia de la empresa.

Si nos cuestionamos y buscamos el responsable de supervisar y tomar decisiones respecto al tema, podemos llegar a la conclusión que la gerencia tiene este considerable papel. Su subordinado será las personas que desarrollen el producto en el área de operaciones (la fuerza de trabajo). Al cumplir con esta regla, la empresa puede beneficiarse económicamente y así permanecer en el mercado.

Además, si una empresa se plantea cumplir con el aumento de estándares de calidad puede favorecer sus costos, evitando los desperdicios, devoluciones, entre otros. Sobre todo, lo más valioso es satisfacer al cliente, ya que es uno de los pilares relevantes para las organizaciones, este precia a la organización con su invaluable preferencia.

Las generaciones pasadas al comprar un producto o recibir un servicio, tenían la expectativa de que contara con una excelente calidad o se veían influenciadas por sus cercanos acerca de lo bueno que eran estos. En la actualidad, pasa lo mismo, pero gracias a la tecnología podemos leer sobre comentarios de las experiencias de otros compradores y con base en eso, tomar las decisiones.

También contamos con un riesgo mayor, las compras en línea, si bien, como se observa en imágenes la descripción de un producto, no podemos percibir las cualidades del material con el cual este hecho. Pero no sólo nos basamos en eso, si no en la experiencia al interactuar con el sitio web o aplicación, hasta el tiempo que tarda en llegar y las condiciones en las que llega. La calidad se encuentra en toda la cadena de valor, desde los proveedores inclusive los servicios posventa.

La gestión de la calidad se refiere básicamente a las políticas, métodos y procedimientos sistemáticos que se utilizan para garantizar que los productos y servicios se produzcan con un nivel adecuado para satisfacer las necesidades del cliente.

A lo largo de la historia de las empresas, la calidad se ha convertido en una parte fundamental que los negocios deben de cumplir. Todo inició en la revolución industrial, posteriormente las culturas asiáticas, particularmente Japón, comenzó a establecer mejoras en la calidad. Después, dentro de la cultura organizacional estadounidense implementó estás medidas.

El interés de la calidad fue nombrado “Six sigma”, donde se pretendía que cumplir las expectativas del cliente, por ende, mejoraría el efecto de los negocios. Estas herramientas han demostrado su efectividad con base en los resultados, atrayendo así la atención de los altos directivos que buscan e implementan este enfoque.

Cuando se habla de calidad, vienen a la mente muchos conceptos, uno muy común es cumplir o superar las expectativas del cliente. Aunque en el área operativa, se define como el grado de adaptación del proceso de fabricación o producto de servicio a la especificación de diseño.

Es relevante considerar que hay ciertas certificaciones sobre la calidad que son el establecimiento de una norma o de una referencia de diversas partes como los son los compradores, gobierno, proveedores, entre otros. En estas se encuentran las normas ISO, que no son reconocidas únicamente en nuestro país, si no internacionalmente. Las normas relacionadas con calidad son las siguientes:

• ISO9000. Es un estándar complementario a 9001. Este proporciona definiciones e intenta mantener un lenguaje estandarizado para el sistema de gestión de la calidad y establecer una base para él.

• ISO 9001. Cumplir con los requisitos de la administración de la calidad. Es una de las organizaciones más famosas. Con él, es posible demostrar que la organización está trabajando con sus clientes y cumpliendo con las condiciones establecidas de acuerdo con el aumento de la satisfacción del cliente.

• ISO9004. Esta norma establece pautas para mantener la efectividad y eficiencia en el sistema de gestión de la calidad. Tiene como objetivo mejorar el desempeño de la organización y aumentar la satisfacción del cliente.

• ISO16949. También conocido como ISO / TS16949. Esta norma específica requisitos de calidad especiales para la aplicación de ISO 9001 a la producción en masa y repuestos en la industria automotriz.

• ISO 19011. Orienta a las organizaciones sobre cómo llevar a cabo las auditorías internas, ya sean de calidad como de medio ambiente.

Podemos enlazar el concepto de calidad conforme a que son descritas, generalmente como el grado en que un proceso es capaz de entregar productos que se ajusten a las especificaciones del diseño. Pero para tener claro esta definición es fundamental tener en cuenta que las especificaciones son objetivos y tolerancias determinadas por los diseñadores de los bienes y servicios.

¿Qué pasa con los servicios? Recordemos que estos son bienes intangibles, si bien dentro de estos se puede acompañar de un producto, por lo que pagan las personas es el servicio que este los acompaña. En esta situación, la calidad de un servicio se dice que debe cumplir o exceder constantemente las expectativas del cliente, es el enfoque externo; y los criterios de desempeño del sistema de prestación de servicios, que es el informe interno, durante los encuentros del servicio.

Al comparar la calidad de los productos y de los servicios podemos notar que es más sencillo reconocerla en los primeros, porque hay estándares establecidos; sin embargo, se presenta la duda de como evaluar la calidad de los servicios, la respuesta es muy sencilla, existen instrumentos que ayudan a medir las percepciones del cliente el cual se llama SERVQUAL.

En el cual desempeña cinco dimensiones de desempeño, como lo son:

1. Tangibilidad

2. Confiabilidad

3. Responsabilidad

4. Seguridad

5. Empatía

Para entender este instrumento, es importante conocer cada uno de estos términos. La tangibilidad es lo que el cliente ve. Confiabilidad lo conforma la capacidad para cumplir lo establecido de forma segura y precisa. Responsabilidad es la disposición para ayudar a los clientes a brindarles un servicio ágil. La seguridad es el conocimiento y cortesía de los prestadores y la capacidad de estos

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