Qué es la calidad y porque es tan importante?

RESUMEN

Wharf Hotel, que fue votado recientemente Hotelero del Año por una de las revistas especializadas más populares. «Calidad del servicio es nuestra ventaja distintiva. La regla de oro significa tratar a sus invitados con cortesía e inteligencia. También significa que el tratamiento de sus empleados con la humanidad y respecto a los alienta a ser igualmente sensibles a la necesidades y expectativas de los clientes. Cuando los invitados llegan a un Four Seasons Hotel necesitan tener nuestra garantía de que van a conseguir comida excepcional, un gran servicio, cualquier cosa que necesiten de nuestro servicio de conserjería las 24 horas y el sueño de una gran noche.

Así que escuchar con mucha atención a nuestros los clientes, dar una gran cantidad de pensamiento a sus necesidades y proporcionar lo que realmente necesitan. Por ejemplo, más que nada otra cosa, los clientes valoran una noche de sueño reparador. Hemos invertido tiempo y la investigación en la obtención de los mejores camas (que se hacen sobre todo para nosotros) y no tenemos ropa muy estricta necesidades a través de las sábanas de algodón muy finos.Tenemos Incluso desarrollamos un pliegue especial al final de la ropa de cama eso significa que las personas muy altas no se puede empujar a sus pies fuera de la parte inferior de la cama.

También pasamos una extraordinaria cantidad de tiempo en el desarrollo y el mantenimiento de nuestra de la habitación del huésped dejó escapar un suspiro cuando se dio cuenta de que había olvidado de traer los zapatos formales. Al ver que los pies de los huéspedes parecía estar cerca del mismo tamaño que su propia, nuestro miembro del personal le dio sus propios zapatos de vestir. No sólo era que el invitado encantado, se puso de pie en el evento y dijo a 200 personas muy importantes de su gozo. "

Como todos los hoteles Four Seasons, un "sistema huésped la historia" se utiliza para analizar las preferencias de los huéspedes. Si un cliente le gusta determinados tipos de flores o de frutas en su habitación, o si como un tipo particular de vino, se registra y estos los artículos pueden ser puestos a disposición de la próxima visita del huésped.

Dentro de los límites de la privacidad, todo el personal está facultado para hacer un registro en el archivo de la historia de invitados de todo lo que podría mejorar la estancia del huésped la próxima vez. "Muchos de nuestros los clientes son los altos directivos de alta calidad, cortinas opacas las empresas para que no viene la luz no deseada en el dormitorio para interrumpir su sueño. Es esta atención al detalle que cuenta para ayudar a una noche de sueño reparador.

¿Qué es la calidad y porque es tan importante?

Vale la pena recordar algunos de los argumentos que fueron presentados en el capítulo 2 en relación con los beneficios de alta calidad. Esto explica por qué la mayoría de las operaciones de ver la calidad como importante. La figura 17.2 ilustra las diversas formas en que las mejoras de calidad pueden afectar Otros aspectos de rendimiento de las operaciones. Los ingresos se pueden aumentar mediante la mejora de las ventas y los precios mejorados en el mercado.

Al mismo tiempo, los costes se pueden reducir por la mejora

la eficiencia, la productividad y el uso del capital. Una tarea clave de la función de las operaciones debe es para asegurarse de que proporciona bienes y servicios de calidad a sus clientes internos y externos.

Esto no es necesariamente sencillo. Por ejemplo, no hay una clara o acordado

definición de lo que significa "de calidad".

El profesor David Garvín ha clasificado muchas de las distintas definiciones en "cinco enfoques de la calidad en: el enfoque trascendente, el enfoque basado en la fabricación, el enfoque basado en el usuario, el enfoque basado en el producto y el enfoque basado en el valor.

El enfoque trascendente - puntos de vista de calidad como sinónimo de excelencia innata. Una "calidad" auto es un Rolls-Royce. La 'calidad' de vuelo es proporcionada por Singapore Airlines. Una "calidad" reloj es un Rolex. El uso de este enfoque, la calidad se define como la absoluta - lo mejor posible, en términos de la especificación del producto o servicio.

El enfoque basado en la fabricación - se ocupa de la fabricación de productos o la prestación de los servicios que están libres de errores y que se ajusten exactamente a sus especificaciones de diseño. Un coche que es más barato que un Rolls-Royce, o un reloj Swatch o un vuelo de la economía, aunque no necesariamente la "mejor" está disponible, se define como una “calidad" del producto a condición de que se ha construido o entregado precisamente a las características de diseño

El enfoque basado en el usuario - es que se trate de asegurarse de que el producto o servicio es adecuado para su propósito. Esta definición demuestra la preocupación no sólo por su apego a las especificaciones, sino también para la conveniencia de que la especificación para el cliente. Un reloj que se fabrica precisamente a las características de diseño sin embargo, se cae a pedazos después de dos días es evidente que no 'apto para su propósito ". El servicio de cabina en un vuelo nocturno desde Sídney hasta Estocolmo, puede ser diseñado para proporcionar a los pasajeros con bebidas cada 15 minutos, comidas cada cuatro horas y anuncios frecuentes sobre la posición del avión. Esta especificación de la calidad puede no ser apropiado, sin embargo, para el cliente, cuya principal necesidad es un buen sueño.

El enfoque basado en el producto - la calidad de puntos de vista como una precisa (y medir) el conjunto de las características que va a satisfacer a los clientes. Un reloj, por ejemplo, puede ser diseñado para funcionar, sin la necesidad de servicio, por lo menos cinco años, manteniendo el tiempo correcto para un plazo de

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