Esquema para aplicar él role play

Esquema para aplicar él role play

¿Qué es él role play?

Es un juego de roles en el cual los participantes se convierten en actores e interpretan un papel de una situación imaginaria previamente planteada. 

¿Cuál es el objetivo?

El objetivo de esta actividad es saber cuáles son las actitudes, reacciones y conocimientos que puede tener un especialista, con la intención de corregir las áreas de mejora y reafirmar las buenas prácticas

Existen dos tipos de personajes a interpretar, tales como:

• El cliente, quién debe interpretarlo el gerente, supervisor o encargado del AAI/CDA
• Especialista, quién lo interpretará el ejecutivo de la tienda

Consideraciones generales

• La duración de la actividad es de 10 minutos por cada role play que se realice
• La interpretación del cliente solo puede ser realizada por el gerente, encargado o supervisores del AAI/CDA
• Es de mucha importancia ofrecer el feeedback una vez finalizada la práctica, resaltando lo correcto del protocolo de atención e indicando las áreas de mejora  
• En cualquiera de los escenarios que se interprete como cliente, debe usar en todo momento un tono de voz adecuado
• El escenario de interpretación del cliente debe estar sujeto únicamente a los procedimientos actuales de la corporación, ya que la intención es detectar omisiones o vacíos de información para ser reforzados
• El objetivo principal de esta actividad es la enseñanza, por tal motivo no se debe generar presión al ejecutivo
• Llenar el forms que contiene el protocolo de atención y ofrecer el resultado al ejecutivo
• Esta actividad debe realizarse en ausencia de clientes

Consideraciones para evaluar

El resultado de la actividad debe regirse únicamente por el protocolo de atención y los procedimientos establecidos por la corporación

Es importante que antes de aplicar esta práctica el personal conozca la metodología aquí descrita y el protocolo de atención

Para la evaluación del protocolo de atención nos debemos regir por las siguientes definiciones:

Bienvenida

Saluda y recibe a los clientes con una sonrisa y disposición de ayudar.

Identificación del Cliente

Solicita la documentación correspondiente

Contacto visual y escucha activa

Escucha y hace contacto visual de manera regular para demostrar interés, con breves pausas para que no resulte molesto.

Expresión corporal y verbal

Establece una conexión especial que involucre el lenguaje corporal, el tono y buen uso de las palabras. Lenguaje corporal 55%, tono 38% y las palabras 7%.

Manejo de la espera

Al ausentarse, solicita permiso al cliente, explicando las razones y disculpándose al regresar.

Atención efectiva del requerimiento

Asegura que el requerimiento del cliente se haya procesado exitosamente. Si aplica, realiza pruebas.

Impulso de Autogestión

Garantiza que toda interacción quede registrada en la plataforma, y conoce los distintos motivos por los que un cliente realiza la visita.

Cierre y despedida.

Resume al cliente todos los requerimientos atendidos, reafirma los acuerdos y compromisos adquiridos (si aplica). Informa al cliente que recibirá una encuesta vía SMS (gratuita), para conocer su experiencia de atención

Nota: En el caso de los AAI, esta información la podemos encontrar en la presentación de la certificación.

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