Estudio de caso de comunicacion

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CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS CALDAS

ESTUDIO DE CASO

Instructora: Clara Elena Salgado Riaño

Estimado aprendiz: lea atentamente el caso que aparece a continuación y resuelva los interrogantes que se plantean al final. Argumente muy bien sus respuestas.

Estudio de caso:

En una empresa llamada EPS Salud Vital trabajan alrededor de 80 personas. Allí, últimamente se han presentado conflictos entre los trabajadores del área de administración y los del área de farmacia. Los inconvenientes surgieron a raíz de que María Trujillo, auxiliar administrativa, emitió unas órdenes de entrega de medicamentos que Gonzalo Ramírez, del área de farmacia, se demoró en despachar; situación que generó molestia entre los usuarios que necesitaban recibir los medicamentos.

María se enojó y en un tono enérgico señaló a Gonzalo de irresponsable e incompetente al frente de los compañeros de trabajo, quienes le pidieron a María que se calmara y que no hablara tan fuerte. Los usuarios de la EPS también presenciaron la escena. Lo que María no sabía es que su compañero Gonzalo tuvo que salir con urgencia del sitio de trabajo porque su hijo sufrió una caída y se fracturó un brazo en el colegio. Por tanto, él abandonó la EPS para llevarlo a la clínica. Cuando llegó su esposa y se puso al frente de la situación, Gonzalo regresó a su trabajo.  

Lo anterior generó un ambiente tenso en el trabajo al punto que al final del día, cuando finalizó la jornada laboral, se presentaron agresiones verbales entre María y los compañeros de trabajo de Gonzalo. Pues no es la primera vez que María se exalta de esa manera. Gonzalo, por su parte, siempre guardó silencio ante los continuos ataques verbales de María.

Imagine que usted está presente en la discusión que se presenta entre María y Gonzalo.

1. ¿Cómo es la comunicación verbal que se presenta en ese momento? Imagine que usted observó la situación y descríbala.

R: La comunicación verbal oral fue negativa ya que la paralingüística se presentó con un tono de voz alto por medio de María; además de no pedirle una explicación a Gonzalo e irrespetarlo con términos ofensivos, esto incomodo a los compañeros de Gonzalo y por esto reaccionaron  de la misma manera que María al notar que su compañero tampoco utilizó una comunicación asertiva para explicar su ausencia en el trabajo.

1. ¿Cómo fue el comportamiento kinésico, proxémico y paralingüístico de los dos trabajadores de la EPS Salud Vital? Analice el comportamiento de cada uno por separado en el siguiente cuadro. Ofrezca detalles en cada uno de los aspectos. Imagine que usted presenció la escena.

1. ¿Qué barreras de la comunicación identifica en el conflicto? Identifíquelas y argumente su respuesta.

    R: Identifico como una barrera que Gonzalo no realice una comunicación verbal oral para            manifestar la ausencia en su trabajo porque le hizo cometer errores en su trabajo con el paciente, además de que María no realiza una escucha activa ni presenta una empatía después de que los demás compañeros le expresan que baje el tono de su voz.

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