FORMACION Y EVALUACION DE LA FORMACION

FORMACION Y EVALUACION DE LA FORMACION. IDENTIFICACION DEL POTENCIAL. GESTION DEL TALENTO. PLANES DE CARRERA Y SUCESION

1. Decisión justificada de la herramienta a utilizar para detectar necesidades formativas.

En este caso, se seleccionaría una combinación de herramientas, para obtener un diagnóstico más comprensivo de la situación actual:

• Cuestionarios: Debido a las limitaciones presupuestarias, la cantidad de centros de servicio y empleados, se optaría por esta herramienta, por un lado, el costo es mínimo, y por el otro, permitirán la recopilación de información exhaustiva, que ayudaran a hacer un diagnóstico masivo y claro de la situación actual del departamento de operaciones.

• Evaluación de desempeño: La evaluación de desempeño, será el complemento ideal para validar la información recabada en los cuestionarios, al mismo tiempo permitirá identificar qué áreas de evaluación, generan un mayor impacto en los ámbitos de atención al cliente.

• Observación directa: finalmente, la evaluación de desempeño combinada con la observación directa, permitirán identificar aquellos comportamientos y habilidades, que son las que mayormente afectan a los empleados para bien o para mal, y será esta herramienta de mucha utilidad para definir los contenidos de los planes de formación.

2. Definir los contenidos (áreas temáticas) que tendrá el plan de formación anual. Justificar la respuesta

A continuación se detallan las áreas temáticas para el departamento de Operaciones, puesto que es la población más grande y quienes generaran el mayor impacto en la nueva estrategia de la empresa:

a. Curso de Satisfacción al Cliente

b. Manejo y adaptación al cambio

c. Metodologías eficaces para el diseño y control de la calidad

d. Capacitación técnica para la provisión del servicio

Metodología para impartición de los cursos seria combinada entre presencial y tele-formación, esta última acompañada de refuerzo a través de coaching por parte de los supervisores inmediatos.

3. El tipo de colectivo (departamento y colectivo). Justificar la respuesta

Departamento de Marketing y el área de Operaciones. El foco del plan de formación se centraría en estos dos departamentos, puesto que son estos, los que tendrán mayor impacto en la transformación de la imagen de la empresa. El departamento de Marketing será el encargado de comunicar y cohesionar la imagen de la empresa junto con aquellas que son compradas en el proceso de expansión, será su responsabilidad asegurarse que sus clientes se enteren de los cambios hechos, las razones detrás de estos, la filosofía renovada de atención al cliente y todas las mejoras y beneficios que surgirán a partir de estos cambios. Por lo tanto el plan de formación, asegurara que el departamento de marketing refuerce sus conocimientos y habilidades y estén a la altura de la transformación por venir.

El segundo departamento, sería el departamento de Operaciones, como bien lo explicaba el caso, son ellos “la cara” de la organización, son ellos los que están en contacto directo con los clientes y los que ultimadamente ejecutan todas las acciones que son planificadas por el área de dirección, si la ejecución de los cambios no es hecha de acuerdo a lo planeado, no se verán los resultados esperados, de convertirse en una empresa que lidere la industria, y el beneficio de la recomendación de boca en boca tampoco sucederá. Hay también que recordar que al realizar la compra de otros centros de servicio pertenecientes a otras empresas, será necesario asegurar que la fusión sea exitosa, y que haya un standard de atención en todos los centros, es por esto, que el foco de todo el plan de formación debería estar centralizado en

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