Fase 3 - Identificar las principales características del servicio

Fase 3 - Identificar las principales características del servicio.

Presentado por

Ángela Yohanna Galvis Avendaño

Código: 1.014.222.913

Presentado a

Jenny Alexandra Ibáñez

Tutora

Grupo No. 23

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Servicio al cliente

Abril de 2020

Bogotá D.C.

Introducción

El siguiente trabajo tiene la finalidad de la importancia del Servicio al Cliente de éste depende el éxito o el fracaso de las empresas, sirve como una herramienta para fidelizar a los clientes y poder atender sus necesidades. Se analiza el caso seleccionado en la fase anterior desde el punto de vista de satisfacción, de valor percibido y la gestión del servicio por un mal servicio la empresa puede presentar disminución en cuanto a clientes.

Objetivos

Objetivo General

• Identificar por medio de un escenario elegido las fallas del servicio al cliente con el fin de crear estrategias de mejora para una excelente prestación del servicio.

Objetivos Específicos

• Definir 15 conceptos de la Unidad 2, que hacen parte de la gerencia del servicio.

• Responder preguntas basadas en el escenario propuesto C, con el fin de evaluar la satisfacción del cliente.

CONCEPTOS DE GERENCIA DEL SERVICIO

1. COMPETITIVIDAD: La empresa siempre va a crear ventajas de alta competitividad, establecidas en el servicio, demostrando las habilidades y capacidades que la empresa demuestre y quiera fortalecer con el fin de tener una posición en cuanto a lo económico.

1. GERENCIA DEL SERVICIO: Va dirigida a optimizar la satisfacción del cliente por medio de los servicios y productos que ofrece la empresa.

1. DIAGNOSTICO DE COMPETITIVIDAD ORGANIZACIONAL – DCO: Herramienta que le aplican a las empresas para medir o analizar las posibilidades sobre el comportamiento de la empresa, para esto se revisan las etapas que hacen parte del diagnóstico estas son: Control de calidad convencional, Normalización, Mejora y Excelencia, todas cuatro orientadas a determinar las conductas presentadas en la empresa.

1. ESTRATEGIA EMPRESARIAL: Es un procedimiento de manejo para saber cómo van a operar los recursos que están disponibles para así transformar el equilibrio de la competitividad.

1. INNOVACION: Es una buena estrategia por la que varias empresas que invierten gran cantidad del presupuesto para la investigación de varios productos o servicios nuevos para así satisface las necesidades de los clientes.

1. PRODUCTIVIDAD: Es una medida interna que tiene la empresa, es la base fundamental para que la competitividad se pueda desarrollar como se espera, hace parte del mercado como un factor externo a la empresa.

1. MARKETING RELACIONAL: Es la unión entre el marketing y las relaciones públicas, es el que vela por mantener y fortalecer las relaciones o contactar con las empresas de bienes y servicios con los clientes para conseguir más negocios con ellos.

1. MARKETING EMOCIONAL:  Es una estrategia en la que la empresa muestra el producto o el servicio a vender y por medio de las emociones y comunicaciones, el cliente va creando relaciones para realizar la compra.

1. MARKETING TRANSACCIONAL:  Es poder mejorar y garantizar la calidad del producto con el fin de obtener el mayor número de transacciones y que en un plazo menor tenga la mayor atracción de clientes posibles.

1. RELACIONES CON CLIENTES: Siempre se deben tener en cuenta en toda empresa, que el servicio al cliente, marketing y la calidad deben ser analizadas, con el fin de regular estos factores y poder obtener el resultado en los clientes que este sea más eficiente y cuando se logre un nivel de satisfacción alto.

1. CONCEPTO DE CRM (Customer Relationship Management)
   Gestión de las relaciones con el cliente: Es un vínculo de las estrategias de marketing, negocios y comunicación, con el fin de crear una buena y perdurable relación con los clientes, a su vez identificando, atendiendo y satisfaciendo las necesidades. El objetivo del CRM es poder fidelizar al cliente, tenerlo y captar su atracción por medio de un procedimiento tecnológico de la información. Para la empresa es vital escuchar al cliente, resaltar la importancia que tiene, fidelizarlo y que no se vaya con la competencia si no se cumplen las anteriores cuestiones o medidas.

1. IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN: Quien se encarga de este manejo es la gerencia y es fundamental para tener en cuenta o definir qué imagen es la que se quiere mostrar, evalúa las diferentes opciones que se proponen y establece los indicadores que va a causar la imagen dentro y fuera de la empresa u organización.

1. LIDERAZGO:  Es la persona encargada de canalizar la energía, motivar a las demás personas, es un gestor de personas y está pendiente de que las personas cumplan su objetivo empresarial.

1. VALOR PERCIBIDO: Es una ventaja competitiva globalizada y cada vez es un consumidor más riguroso y preciso en las percepciones de lo que se recibe y de lo que se da.

1. TRIÁNGULO DEL SERVICIO: Es una herramienta en la que interactúa la relación que ya existe con el cliente y los 3 elementos que compone la estructura del servicio, Estrategia del servicio los sistemas y el personal, éstos tres elementos deben estar relacionados entre sí para que puedan satisfacer las necesidades reales.

PREGUNTAS SOBRE EL ESCENARIO C EPS y MEDICINA PREPAGADA “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

La satisfacción de Laura como cliente no es la mejor, ya que se evidencia que se presentan varias deficiencias en la prestación del servicio, en la calidad de la información brindada inicialmente, en las demoras para el proceso de la prestación y solución al inconveniente presentado.  Los elementos necesarios para satisfacer a los clientes, se basarían en la excelente atención tanto vía telefónica como personal y en proporcionar la mejor calidad en el servicio.

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