Ensayo fase 3 servicio al cliente
Enviado por Jaime Peña • 27 de Noviembre de 2018 • Ensayos • 683 Palabras (3 Páginas) • 88 Visitas
Fase 3 - Diseñar estrategias organizacionales para el escenario propuesto
JAIME ARTURO PEÑA SANCHEZ
Cód. 74.185.307
Vanessa Milagro Zuluaga
Tutora
102609_191
Servicio al cliente
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD
2018
ENSAYO
Cuando hablamos de cultura de servicio cabe resaltar que es una la partes fundamentales para que una empresa pueda brindar de manera ejemplar sus productos o servicios y a su vez la completa satisfacción de los clientes, esto teniendo en cuenta que gran parte de la fidelización de nuestros clientes depende del buen trato que reciban y que a su vez es la cara que refleja la empresa en el trato cliente/consumidor, todo esto se logra a través de estrategias de buen trato hacia el cliente que deben iniciar desde la gerencia y llegar a cada uno de los miembros de la empresa, esto con el fin de brindar siempre el mejor servicio y mantener a los clientes que a su vez es quienes al final realmente importan ya que de ellos depende que nuestra empresa se mantenga posicionada en un rango de ventas y credibilidad frente a ellos.
No obstante se debe crear un marketing relacional entre aquellos empleados encargados de las ventas directas con los clientes para que de esta forma se obtenga un beneficio sustancial que aumente los ingresos y el constante desarrollo de la empresa y a su vez dichos clientes perciban un valor de satisfacción que los mantenga con un sentimiento de fidelidad y de esta manera continúen comprando los productos, también la empresa debe atender cualquier queja presentada por el cliente y dar rápida y efectiva solución para de esta manera brindar el mejor servicio y crecer día a día hasta constituirse como la mejor.
Cuando hablamos del valor percibido por el cliente podemos decir que este es la imagen que se llevan de nuestra empresa por su servicio y atención brindada por cada uno de los miembros de ella, por esta razón cabe resaltar que es deber de cada uno de los empleados siempre brindar el mejor servicio y la mejor atención a la hora de tener un trato ya sea persona a persona o por cualquier medio pero que siempre se tenga en cuenta que de este trato depende que nuestros productos o servicios se vendan.
Por ultimo podemos resumir que el cliente es lo más importante para una empresa ya que de ellos depende que la empresa se sostenga en un mercado competitivo como el que se vive hoy en día y que del buen trato que reciban se conviertan el clientes fieles y potenciales que hagan que la empresa adquiera una buena posición frente a una demanda mercantil fuerte como la que se vive en nuestros días.
ESTRATEGIA | ¿QUÉ SE HACE? | ¿CUÁNDO SE HACE? | ¿CÓMO SE HACE? | ¿QUIÉN LO HACE? | ¿DÓNDE SE HACE? |
1 | Generar un ambiente propicio de confianza. | Al momento de prestar nuestros servicios y productos al cliente. | Prestar un servicio oportuno en cuanto a domicilios y tiempos de respuesta, evitando caer en experiencias pasadas. | El personal administrativo y operativo de la empresa | Al momento de prestar los servicios en cualquier canal de comunicación ya sea presencial el cliente o vía telefónica. |
2 | Realizar canales de negociación | Cuando el cliente solicita un producto y nosotros a la hora de ofrecerlos | Creando promociones factibles, que motiven al cliente a volver (fidelización y confianza) y por otra parte generando ingresos para nuestro lado. | Cliente y empresa, ambas partes | Lugar de comercialización de los productos. |
3 | Renovación de productos y/o publicidad | Mediante un cronograma que permita promocionar cada producto que ofrecemos en un determinado tiempo. | Rotación de publicidad acorde con el producto ofrecido, en todos los canales de publicidad existentes | Personal de mercadeo y publicidad, involucrando todos nuestros funcionarios. | Medios electrónicos, físicos donde pautemos nuestros productos. |
4 | Ajuste nivel de compra/recompensa | Cuando el cliente compra nuestro producto | Por cada 20 artículos comprados se lleva uno de los que están en promoción | Cajero a la hora del cliente acercarse a cancelar o el personal que lo atendió. | Solamente en las instalaciones de le empresa.(Lugar de Compra) |
5 | Contratación de productos y/o servicios | A la hora de contratar personal este debe ser especializado | Todo personal que trabaje directa o indirectamente con nuestra empresa y productos debe tener las competencias para desempeñar su cargo o las herramientas para prestar sus servicios. | Gerente, departamento de talento Humano | Área de Talento Humano |
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