Formación en calidad

5.3.4.7. Formación en calidad

La formación requiere que sea planificada sistemáticamente, para contribuir a la participación, compromiso y la lealtad de parte de los trabajadores. Los objetivos y planes de formación deben establecerse a partir del diagnóstico de las necesidades de la empresa y expectativas de cada empleado.

5.3.4.8. Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad

El sistema de recompensas e incentivos en la GCT se orienta en dos direcciones:

• Hacia una política de incentivos destinada a motivar a empleados y directivos para contentar y retener a los clientes, para crear valor y para mejorar constantemente la calidad. Por ejemplo: Premiar a los empleados que fidelizasen a los clientes con un plus de un 10 %.

• Hacia el uso de los premios no económicos como forma de motivación, haciendo agradecimiento público de las contribuciones hechas por cada uno. Por ejemplo, dar más notoriedad a la persona que presta el servicio.

5.3.4.9. Comunicación horizontal y vertical de los objetivos y logros en calidad

La comunicación es un medio de alinear a las personas con los objetivos de la organización en las prioridades, en la mejora de la calidad y hacer correctamente las cosas. Siendo esta una pieza fundamental en el empowerment. La comunicación debe ser tanto vertical, en ambos sentidos, como horizontal y lateral.

- La comunicación ascendente puede beneficiarse de prácticas como los sistemas de sugerencias y de ideas, opiniones e incluso sentimientos de empleados; algunas compañías establecen comunicación directa del empleado con la alta dirección.

- La comunicación lateral son reuniones y encuentros periódicos con los trabajadores.

5.3.5. Visión global, sistémica y horizontal de la organización

5.3.5.1. El enfoque global de la organización

Otra característica de Gestión de la Calidad es su carácter global, exige la participación de todos los miembros y funciones de la organización a la satisfacción del cliente y reducción de costes que no añaden valor. Todos los miembros y las unidades de la organización tienen el deber de identificar, controlar y mejorar los grados de calidad dentro de su propia área de responsabilidad.

5.3.5.2. Gestión por procesos y enfoque de sistemas

Como sabemos el proceso es la secuencia de tareas o actividades que van añadiendo valor sobre cierto input. En la gestión por procesos, todas las actividades y tareas de la organización han de estar enfocadas al cliente.

El concepto de cliente son todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos. La diferencia entre clientes internos y clientes externos es que el cliente externo es toda persona que no forma parte de la empresa sino es quien adquiere nuestro producto. El cliente interno son todos los empleados involucrados.

La gestión de procesos incorpora prácticas orientadas a:

• Identificar los procesos críticos, comunicarlos y evaluar su impacto.
• Identificar las secuencias de tareas que forman un proceso, los proveedores y clientes.
• Establecer una gestión sistemática de cada proceso.
• Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente interno en el proceso.
• Revisión de los procesos y establecimiento de objetivos para su mejora.
• Estimular la innovación de procesos.
• Implantar los cambios en los procesos y evaluar sus resultados.
• Prácticas de aseguramiento de la calidad.

5.3.5.3. Cooperación interna y trabajo en equipo

Un entorno de cooperación interna se caracterizará por que los miembros ligados por una cadena proveedor-cliente que estarán dispuestos a la colaboración, investigando lo que sucede cuando los productos pasan al siguiente proceso, y debatiendo cómo satisfacer conjuntamente los requisitos de proveedor y cliente.

El trabajo en equipo da a la organización la oportunidad de beneficiarse de las sinergias generadas por varias personas trabajando en pos de un objetivo común. Estos dos conceptos facilitan la comunicación, aprendizaje, adaptación y reducción de tiempos en la organización.

5.3.5.4. Organización horizontal

La organización horizontal, es la agrupación de procesos con fuertes interdependencias que la división del trabajo.

5.3.6. Orientación a la cooperación

5.3.6.1. La cooperación externa y la organización abierta en red

La organización abierta en red entiende la cooperación más allá de los límites de la empresa, esencial para diseñar y conducir el sistema de GCT.

La cooperación externa facilita la implantación de otros tres principios: la orientación estratégica hacia la creación de valor, la orientación hacia el cliente y la orientación al aprendizaje y la innovación.

...