Foro temático “Aplicación del CRM en las organizaciones”
Enviado por Ajonathan Fernandez • 12 de Marzo de 2019 • Biografías • 1.274 Palabras (6 Páginas) • 285 Visitas
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE “CRM”
Presentado Por:
JERALDY QUIÑONEZ ACERO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
LOGISTICA DEL TRANSPORTE
BARRANCABERMEJA
2019
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE “CRM”
Presentado A:
EDWAR PAUL RINCON PINZON
Presentado Por:
JERALDY QUIÑONEZ ACERO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
LOGISTICA DEL TRANSPORTE
BARRANCABERMEJA
2019
PREGUNTAS
- Concepto de CRM
- Beneficios organizacionales
- Fases de CRM
- Ciclo de vida del cliente
- Tipos de clientes
DESARROLLO
- ¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)? La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.
Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadoras de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.
- Mejora las relaciones basadas en un mayor conocimiento del cliente. - Mejora la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como los potenciales.
- Se incrementa el conocimiento disponible en la empresa sobre los clientes y sus diferenciaciones
- La detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas del conocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).
- La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente.
- La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing.
- Aporta a la retención de los clientes.
- Disminuye los costos en la adquisición de nuevos clientes.
- Permite anticiparse a las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
- Mejora las relaciones con los clientes actuales.
- Aumenta la lealtad de los clientes actuales.
- Ayuda aumentar de las ventas.
- Permite tener una visión del negocio 360º.
- Ayuda a organizar la información del cliente.
- Reduce los costos de adquisición de clientes.
- Aumenta la satisfacción del cliente.
- Aumenta la tasa de retención de clientes.
- Impulsa nuevas líneas de negocio. - Incrementa los ingresos a un bajo costo.
- Establece una vista única de los datos del cliente.
- Cuenta con información disponible en tiempo real, inmediatamente. - Mejora los conocimientos de entendimiento de los clientes.
- Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
- Estandariza, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
- Adquirir nuevos clientes: para captar nuevos clientes es necesario tener en cuenta los siguientes pasos:
- Llamar la atención de todos los clientes potenciales[pic 1][pic 2]
- Realizar motivaciones para que compren
- Iniciar búsqueda de productos (bienes o servicios)
- Recopilar información de diversos proveedores
- Compra y evaluar productos y proveedores
- Aumentar las ventas con los clientes actuales: para las ventas, es necesario desarrollar los siguientes compromisos:
- Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquellos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa
- Una vez pase un cliente potencial a ser cliente real, se debe proponer el consumo de más productos de las mismas y de otras categorías, desde dos enfoques;
Cross Selling: Venta de productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente, Ejemplo: Venta de un celular y luego de varias semanas le ofrezco protectores, cargadores y audífonos.
Up Selling: Venta de productos que aumentan las características y categorías que consume o pretende consumir el cliente. Ejemplo: Venta de celular de una marca de gama media con ciertas características y luego de varias semanas le ofrezco la misma marca con mejor gama y con características ampliadas.[pic 3]
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