Fundamentos De Administración. Nociones Básicas.

Explique y ejemplifique los términos: Cliente, cliente interno, cliente externo.

• Cliente:

Es el protagonista de la acción comercial, el cual por muchos motivos, es considerado la razón de existencia y garantía de futuro de una empresa.

En otro orden de ideas, es importante mencionar que un cliente también es considerado como aquel individuo u organización que accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona

Como un ejemplo claro de un cliente en el ámbito comercial y administrativo, se presentan los siguientes casos:

*Clientes Actuales: (personas, empresas u organizaciones).

*Clientes de compra frecuente.

*Clientes de compra ocasional.

*Clientes de altos volúmenes de compra.

En resumidas cuentas, todo aquel que compra o adquiere un producto, es considerado cliente.

• Cliente Interno.

Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que se puede concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.

En un termino o explicación mas sencilla, se puede mencionar que un cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura, realización de una orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.).

Como posibles ejemplos de clientes internos, se presentan los siguientes casos:

*En el caso de un contador bancario:

Los colegas o compañeros de oficina, son clientes internos, debido a que son personas que trabajan con el contador y que ofrecen y necesitan ayuda laboral.

*En el caso de un negocio propio:

Dentro de dicho negocio, el cliente interno son todos los demás departamentos que requieren del dueño por algún tipo de servicio, es decir, en el caso de un jefe de departamento de compras, la mayoría de los departamentos de la empresa serán los clientes, dado que ellos requieren servicios.

• Cliente Externo.

Es aquel cliente el cual acude a una organización para satisfacer una necesidad fácilmente identificable. Es sumamente importante mencionar que un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de un servicio, sino que también son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de tratar o contactar o establecer negocios.

A continuación se presentan una serie de ejemplos explicativos, con los cuales se logra obtener una visión mas clara al momento de identificar un cliente externo.

Dentro de los clientes externos se encuentran:

*La comunidad en general, por el impacto que crea nuestro establecimiento en la misma; los medios de comunicación, utilizados como instrumentos para mercadear nuestros productos

*Los inversionistas o propietarios del establecimiento que propenden porque el mismo cumpla con los objetivos que se ha trazado y también con las instituciones gubernamentales que buscan solo el cumplimiento de nuestras obligaciones como propietarios tales como el pago de impuestos.

*Las entidades financieras que se constituyen en un gran soporte para la gestión que adelante el establecimiento.

De una u otra manera todas estas personas y organizaciones intervienen para que el establecimiento pueda cumplir con su objeto social.

Un ejemplo aún más claro y específico se presenta en el caso de un Contador bancario:

Los clientes externos del contador, son todos las personas a quienes ofrece servicios, es decir, son quienes contratan los servicios del banco y recurren para pedir créditos, o temas a fin.

13) Establezca la relación existente entre los aportes de Mary Parker y el trabajo de Juran.

Primero que nada, es importante conocer de una forma clara y sencilla, la finalidad del trabajo del señor Joseph M Juran.

Dicho trabajo, se basa en la relación del cliente, el procesador y el proveedor de un producto. Dicho hombre, menciona la diversidad de contactos o interconexiones que existe entre una empresa y sus clientes.

Con respecto a la relación establecida:

El ingeniero Joseph, M Juran, sostuvo un trabajo, el cual presenta una clara relación con los aportes de una distinguida señora llamada Mary Parker Follet.

El señor Juran sostiene que es correcto aplicar la teoría o propuesta de la señora Parker, con respecto al conflicto constructivo. Dicho personaje señala que tanto el proveedor como el cliente interno, debe estar en contacto permanente con el encargado de efectuar los procesos.

Es una relación, la cual facilita clarificar lo que el cliente espera del producto en sí, es decir, de los requisitos que desea el cliente que se encuentren en el producto adquirido.

Dichos requisitos eran las especificaciones o unidades de medidas con que se planea y produce el producto en general.

En resumidas cuentas, la relación existente entre los trabajos y aportaciones de estos importantes personajes para la Administración, se basa en la propuesta del conflicto Constructivo, el cual menciona a la integración como parte del presupuesto y que el conflicto existe o se origina, debido a demandas no atendidas, las cuales no deben ser suprimidas, sino atendidas.

Mary Parker Follett. Joseph, M. Juran

14) Enuncie los aportes de Philip B Crosby.

Aportaciones del señor Philip B, Crosby:

Dicho personaje, fue un personaje ilustre, debido a las diversas aportaciones realizadas hacia la Administración de la calidad, además es considerado como uno de los más famosos consultores de empresas.

*En cuanto a sus diversas aportaciones administrativas:

Se habla del concepto denominado: Cero Defectos, creado en el año de 1961, en donde se hace mención o hincapié de que la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de “cero defectos”.

Con respecto a la filosofía de mejoramiento de la calidad, existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de problemas y mejoramiento de calidad.

 Cuatro fundamentos o pilares de la calidad.

Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse sobre cuatro fundamentos que son mutuamente complementarios.

1) Pleno involucramiento de la dirección.

2) Administración profesional de la calidad

3) Programas originales.

4) Reconocimiento.

 Cinco principios de la dirección por calidad.

El señor Crosby afirma que, para comprender lo que realmente es la calidad, existen cinco principios, a los que llama: principios de la dirección por calidad.

1) Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia, no es lujo, es belleza o un precio alto.

2) No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala calidad o falta de ella.

3) No existen ahorros al sacrificar la calidad; siempre resulta más económico hacer bien las cosas desde la primera vez evitando retrocesos, desperdicios y deterioro de la imagen por la insatisfacción de los clientes.

4) La única mediad de desempeño es el costo de calidad.

5) El único estándar de desempeño es de ceros defectos.

 Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad.

De los fundamentos y principios de la calidad, el señor Crosby desprende catorce pasos para la planeación, implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad.

1) Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad

En este paso, la dirección debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad. Para ello debe sensibilizarse mediante capacitación, haciendo hincapié en que el mejoramiento de la calidad aumenta las utilidades y, por tanto, no cuesta nada

2) Formar el equipo para la mejora de la calidad

En este paso, se habla de los miembros de cada uno de los departamentos de la empresa, preferentemente con capacidad de decisión e influencia en sus respectivos departamentos.

3) Capacitar al personal de la calidad

Aquí, se habla de que toda la empresa, debe tener como base el diseño del producto, analizando las fallas en todas las áreas.

4) Establecer mediciones de calidad

Se mantiene un cuidado con lo que se haga en forma objetiva, sin parcialidad ni temor a ocultar los errores.

5) Evaluar los costos de la calidad

Se habla de difundir entre el personal los problemas de la mala calidad que enfrenta la organización, buscando que todos sus miembros tomen conciencia de la problemática y de que la dirección está realmente interesada en mejora la calidad.

6) Crear conciencia de la calidad.

Se menciona la detección de oportunidades de mejoramiento mediante la participación, presentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto son sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente.

7) Tomar acciones correctivas.

Este paso trata del establecimiento de un comité, para llevar a cabo un programa de ceros defectos. La finalidad del comité es comunicarle a todo el personal qué significa “cero defectos”.

8) Planificar el día cero defectos.

Se habla de la capacitación a los líderes formales o supervisores, para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos.

9) Festejar el día cero defectos.

Se basa en llevar a cabo un día, el cual tiene la finalidad de que todo el personal se dé cuenta, a través de las experiencias personales, que ha habido un cambio y que puede lograrse realmente el ceros defectos.

10) Establecer metas.

Es sencillamente, convertir los compromisos en acciones, alentando a que todos establezcan metas de mejoramiento personales y grupales.

11) Eliminar las causas del error.

En este paso se busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlos. El señor Crosby sugiere que las personas presenten los orígenes de las fallas.

12) Dar reconocimientos.

Es basado en implementar programas periódicos de reconocimiento a todos aquellos que logren sus metas de mejoramiento. El reconocimiento del desempeño es algo que los individuos aprecian mucho.

13) Formar consejos de calidad.

Estos consejos de calidad, son reuniones periódicas con los responsables del mejoramiento de la calidad de las áreas, para que compartan sus experiencias y, de preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en la materia.

14) Repetir el proceso.

Un programa de mejoramiento de la calidad, según el señor Crosby, se lleva entre un año y dieciocho meses.

15) Establezca los aportes de Shigeru Kobayashi.

En primer lugar, es importante mencionar que el señor Kobayashi, fue uno de los autores principales de diversas obras administrativas, las cuales se estudian y recuerdan hoy en día.

Con respecto a las aportaciones realizadas, se tiene como base principal lo siguiente:

 Implicar a los trabajadores en el proceso de la Toma de Decisiones.

 Implica un conjunto de valores humanizados:

1) Empleados a largo plazo.

2) Desarrollo de carreras no especializadas.

3) Autocontrol del personal.

4) Participación colectiva en la Toma de Decisiones.

Por otro lado, cabe mencionar que dicho personaje, trabajó en una distinguida empresa japonesa llamada: Sony Corporación, en donde realizó una serie de sugerencias, con respecto a la necesidad de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios de autoridad.

Dichas palabras y sugerencias, hicieron reflexionar a los directores de la compañía Sony para dirigir un futuro cambio.

En cuanto a las palabras y sugerencias del señor Kobayashi, se tienen:

1) A medida que la posición de un individuo es mas alta, más se aleja de la realidad, del mundo de “sangre y sudor”

2) Al mismo tiempo, dicho individuo se aleja más porque sólo recibe información preprocesada por la gente de en medio.

3) También, entre más información convencional tenga y entre más éxito haya tenido en el pasado, más fácil puede buscar las respuestas a los problemas.

4) Así esto conducirá no a una actitud modesta en la cual la gente discute asuntos con los otros, y juntos buscan soluciones, sino llevará a una actitud dogmática.

5) Como se puede deducir de lo señalado, esta actitud dogmática de los líderes, es un obstáculo para la formación de equipos.

6) Gerentes y subordinados deberán escuchar con humildad las voces de la objetividad y obedecerlas con confianza.

A fin de cuentas, las aportaciones de este personaje, tenían como refrán o mensaje el siguiente:

“Mientras más alta sea la posición de un grupo en una determinada organización, más difícil será convertirlo en equipo”.

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