GESTIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES

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INSTRUCCIONES GENERALES

Una vez realizada la lectura comprensiva de las unidades I del material de estudio resulta fundamental la realización de este taller que tiene por objetivo medir la correcta internalización y aplicación de los conceptos abordados en las mencionadas unidades.

El desarrollo de este trabajo es colaborativo, es decir, se debe realizar en equipos de entre 3 y 5 personas.

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Instrucciones específicas Primera Etapa

La finalidad de este taller es que cada equipo lea, analice y responda el caso que a continuación se presenta:

CASO PRÁCTICO

Pedro Jiménez trabaja como jefe de tienda de la empresa “MXL“ con venta minorista y mayorista. Desde que lo contrataron como colaborador, el año 2015, Pedro supo ganarse la confianza y respeto del dueño de la empresa. Con el tiempo fue ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento del negocio, convirtiéndose en “Administrador”.

El dueño confía en su buen juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo, el año 2016 aunque la tienda siempre había ofrecido a los mayoristas un 7% de descuento sobre el precio de venta, Pedro sugirió implementar un programa de lealtad ofreciendo un descuento especial del 12% si han realizado al menos 15 pedidos en el transcurso de un año. El dueño estuvo de acuerdo con el programa por lo que lo promocionaron en redes sociales y colocaron un cartel cerca de la caja.

Un día llegó el cliente Luis Mandiola,  quien realizó un pedido de $1.500.000; y la cajera le cobró $1.395.000 ya descontando el 7% correspondiente por ser venta mayorista. Sin embargo, el cliente Luis le dijo que no estaba de acuerdo, que según la publicidad que estaba colocada debía descontarle un 12%. La cajera intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del programa de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 15 pedidos durante un año, pero Luis empezó a reclamar que eso era injusto y que exigía hablar con el encargado de la tienda.

Desde la oficina Pedro el administrador escuchó los gritos del cliente y se acercó rápidamente a caja donde víó al cliente muy alterado y enojado.

Pedro comenzó a hablar con el cliente para tratar de calmar la situación y Luis (el cliente) exigió que se le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría el pedido y se quejaría ante SERNAC ( Servicio Nacional del consumidor) por la falsa información que estaba publicando la tienda.

Actividad 1

1.- Según el caso expuesto , ¿En cuál de las siguientes situaciones se Identifica y analiza el problema?.

a.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 15 pedidos?

Respuesta:

Esta situación que se da claramente dentro de las Etapas del Proceso Decisorio y es percibida por el administrador Pedro Jiménez que se entera a través de los gritos justicieros del cliente Luis Mandiola iniciando así la percepción del problema generando en el entorno una discrepancia o problema no deseado, iniciando así el Análisis y definición del problema al que se ve enfrentado Don Pedro y en base a la presión de la situación busca las alternativas y define los objetivos barajando las dos posibles opciones que tiene

Alternativa 1 otorgar descuento preferencial de un 12% obviando la política de la empresa a clientes leales

Alternativa 2 mantener el descuento tradicional del 7% a clientes mayoristas tradicionales

Don Pedro se ve enfrentado a una decisión no programada, cuya resolución será más bien de carácter racional, por ello toma una decisión salomónica justa e inteligente que generará una conciliación comercial en beneficio a ambas partes y resolverá el problema ya citado. Resuelve en sí otorgar el descuento preferencial del 12% al Don Luis Mandiola condicionándolo a futuro a que este realice a lo menos 15 compras en el año con la empresa.

La mala experiencia obligará a Don Pedro a revisar los programas de descuentos ofrecidos en las redes sociales y establecimientos a fin de no tener futuros malentendidos con los clientes.  

b.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?

Respuesta:

Cualquier persona que según su juicio vea vulnerado sus derechos comerciales, aún si este no tenga un fundamento, cuenta con la instancia civil que le otorga la ley a expresar su queja ante los organismos judiciales pertinentes, no obstante, en este caso la empresa representada por Don Pedro, según su política conciliadora agotará por su parte todos los medios para que esto no ocurra, dándole al cliente una solución salomónica que beneficie tanto al él como a la empresa. En caso de que el cliente aún persista después de la solución dada por la empresa, puede presentar sin fundamentos una queja formal ante la Procuraduría Federal del Consumidor, pero eso va a depender sólo del criterio dicho cliente y aceptando la empresa la queja de este.

c.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que compre el cliente?

Respuesta:

Existe ya por parte de la administración un plan de descuentos a clientes preferenciales de un 12% de descuento por pedidos mínimos de 15 compras en el año en relación con el descuento tradicional mayorista del 7% que ya venía dándose antes a todos los clientes en general.

Este 12% es un premio a la lealtad e irá en beneficio a todos los clientes habituales que prefieren a la empresa ¨MXL, por lo cual se dejaría el 7% de descuento tradicional a clientes poco habituales, por lo cual NO es necesario crear un nuevo programa, lo que si es necesario crear un mecanismo estratégico a fin de que llegue la información de este beneficio fluida y clara a dichos clientes preferenciales y no dejar la posibilidad de malentendidos con el resto de nuestros clientes.

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