Gerencia del servicio.
Enviado por Leidy Gómez • 15 de Marzo de 2016 • Tareas • 397 Palabras (2 Páginas) • 109 Visitas
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
INSTITUTO DE POSGRADOS
GERENCIA DE SERVICIO Y RELACIÓN CON CLIENTES
GUÍA DE DESARROLLO
Para desarrollar en grupos de máximo dos personas.
Con base en su negocio o trabajo actual o más reciente, desarrollen esta guía con los siguientes puntos:
Establezca el ciclo de servicio para un proceso clave de cara al cliente, identificando los momentos de verdad y los momentos críticos de verdad.
Con base en las "Características de las organizaciones de servicios altamente exitosas" cómo diagnosticaría el estado actual de su empresa?
Defina tres variables a través de las cuales segmentaría sus clientes objetivo. ¿Qué valores agregados o trato diferenciado podría ofrecerle a sus segmentos?
Utilice el esquema de los tres pilares del CRM y defina los puntos relevantes de gestión que debería abordar en su caso para llevar a cabo el proceso CRM.
Teniendo en cuenta los cinco motores del CRM analizar:
Con qué tipo de información sobre el cliente de su caso específico debería contar para relacionarse adecuadamente. Planteen las variables que describan su necesidad y las razones por las cuales fueron seleccionadas.
¿Con base en lo anterior qué nivel de personalización y estrategia específica pueden adelantar en sus comunicaciones electrónicas?
¿En qué canal de comunicación se deben contactar sus diferentes tipos de clientes?
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
INSTITUTO DE POSGRADOS
GERENCIA DE SERVICIO Y RELACIÓN CON CLIENTES
GUÍA DE DESARROLLO
Para desarrollar en grupos de máximo dos personas.
Con base en su negocio o trabajo actual o más reciente, desarrollen esta guía con los siguientes puntos:
Establezca el ciclo de servicio para un proceso clave de cara al cliente, identificando los momentos de verdad y los momentos críticos de verdad.
Con base en las "Características de las organizaciones de servicios altamente exitosas" cómo diagnosticaría el estado actual de su empresa?
Defina tres variables a través de las cuales segmentaría sus clientes objetivo. ¿Qué valores agregados o trato diferenciado podría ofrecerle a sus segmentos?
Utilice el esquema de los tres pilares del CRM y defina los
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