GERENCIA DE SERVICIO
Enviado por ginnapeluffo • 25 de Julio de 2014 • Informes • 353 Palabras (2 Páginas) • 254 Visitas
GERENCIA DE SERVICIO
La gerencia de servicio es un concepto trasformacional. Es una filosofía, un proceso
de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes y tarde o temprano un conjunto
de métodos.
Transformar toda una organización en una entidad orientada hacia el cliente,
requiere tiempo, recursos, planeación, imaginación y un enorme compromiso de la
gerencia. El proceso es conceptualmente simple, pero dada la resistencia monolítica
al cambio desplegada por la mayor parte de las organizaciones, casi siempre es una
cosa difícil de cumplir. Además manejar el servicio significa hacer que la mayor
cantidad de momentos de verdad posibles salgan bien.
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1
ALBRECHT KARL, ZEMKE RON. Gerencia del Servicio
. 3R Editores, 2000 p 31
El papel que juega la Calidad del Servicio en las organizaciones se ratifica con los
conceptos trabajados en el libro “La empresa consagrada al Cliente” de Richard
Whiteley, que a continuación se presentan.
Proveer calidad según la define el cliente significa comprender perfectamente las
dos dimensiones de la calidad: la calidad del producto y la del servicio.
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4
Whiteley Richard C. La empresa consagrada al cliente
. Javier Vergara Editor
S.A. 1992. p 20
SERVICIO DE CALIDAD:
el papel de las quejas en la gestión de calidad
total. Descubrir el potencial de las quejas de los clientes es un concepto básico para
enfocar esta propuesta, por ello tendremos en cuenta los planteamientos de Jannelle
Barlon y Claus Moller en su libro “Una queja es un favor”.
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5 Barlon Janelle, Moller Claus. Una queja es un favor. Grupo Editorial Norma.
1999 p 112.
Como lo plantea Ezequiel Ander-egg
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