Gerencia De Servicios
Enviado por yessicacarbajal • 16 de Marzo de 2014 • 724 Palabras (3 Páginas) • 224 Visitas
Volumen X • Número 3 • 2005
LOS CONOCIMIENTOS d e s a rrollados en el área de merc adeo
de servicios son aplicables no sólo al departamento de mercadeo
sino a toda la empresa y, más allá, a cualquier tipo de
organizaciones: empresas de servicio o manufactura, organismos
públicos y todas aquellas en las cuales la oferta de valor
—solucionar un problema o satisfacer una necesidad— no es
suficiente para crear una ventaja competitiva, y la mayoría de
las veces no lo es. Cuando la empresa comprende que es necesario
desarrollar una oferta integral —que incluye una serie
de servicios capaces de generar valor para el cliente—
descubre la perspectiva de servicio como una filosofía de negocios
que le otorga una ventaja sostenible.
TODOS LOS NEGOCIOS SON NEGOCIOS DE SERVICIO
En la era industrial, los servicios eran considerados «pro d u ctos
complementarios»: algo necesario para entregar los bienes
o productos físicos, pero que no agregaban mucho valor a la
e m p resa ni a la sociedad. La teoría del mercadeo comenzó a
d e s a rrollarse sobre el argumento de que mercadear bienes era
« d i f e rente» de mercadear servicios, debido a la naturaleza de
los servicios: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad
de los procesos de consumo y compra, y la imposibilidad de
inventariar servicios. Una nueva tendencia desarrollada en la
era postindustrial objeta esta diferencia: tales características
no son específicas de los servicios (Grönroos, 2000). Por
ejemplo, en la mente del consumidor un perfume puede ser
tan intangible como un servicio de comunicación, la venta de
muebles modulares implica la participación del consumidor
en el proceso de compra y evaluar un sistema de sonido sin
instalarlo en casa puede ser tan difícil como evaluar un serv icio
financiero antes de comprarlo. El desarrollo de la «producción
modular», la adaptación de productos a necesidades
específicas del consumidor y la influencia de éste en el diseño
y la manufactura de bienes en diversas etapas del pro c e s o ,
apoyan la idea de que mercadear servicios y bienes no es tan
d i f e rente. Podría incluso decirse que la perspectiva de merc adeo
de servicios es mucho más amplia y aplicable a todos los
casos, pues considera variables que no se tomaban en cuenta
en el mercadeo tradicional de bienes o productos físicos.
Las estadísticas oficiales, al agrupar las actividades económicas
en sectores,
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