GERENCIA DE SERVICIOS

Objetivos generales:

Adquiera los conocimientos necesarios que le permita desarrollar las habilidades para planificar y coordinar estrategias para alcanzar la excelencia en el desempeño de las organizaciones y procesos de servicios, a través del diseño eficaz y eficiente de las operaciones relacionadas, la administración de los recursos humanos que laboran en dichas organizaciones y el uso intensivo de tecnología que aporte mayor productividad a los procesos de contacto con el cliente.

UNIDAD I: ADMINISTRACION DE OPERACIONES EN LOS SERVICIOS

Objetivos específicos:

• Manejar sistemas operacionales para el diseño de servicios para el cliente interno y externo que satisfagan los acuerdos que involucren las partes y permitan obtener la rentabilidad esperada para los accionistas de la organización.

• Percibir el grado de contacto con el cliente requerido en las operaciones de servicios.

• Desarrollar las habilidades para tomar decisiones en la selección y aplicación de la ciencia conductual para el diseño y la administración del encuentro de servicio.

• Definición de servicio

Actividades económicas que comúnmente crean un producto intangible, como son educación, entrenamiento, hospedaje, gobierno, finanzas y salud, incluye también reparación, mantenimiento, servicios legales y otras ocupaciones profesionales.

Características del servicio:

• Son comúnmente intangible. Ej.: Derecho a ocupar un avión

• Se producen y consumen de manera simultánea o sea no se almacenan en inventario. Ejemplo salón de belleza, cirugía.

• Con frecuencia son servicios únicos., pueden cubrir financiamiento, póliza de seguro. puede no ser igual a la de nadie.

• Tienen una gran interacción con el cliente

• Los servicios tienen una definición de producto inconsistente.

• A menudo se basan en el conocimiento, como educativos, médicos, legales, por lo cual son difíciles de automatizar.

• Con frecuencia los servicios están dispersos. Pueden ser desde el hogar, desde tienda o desde la oficina.

Los servicios deben ser de acuerdo a estándares de calidad pre-establecidos,

La mayoría de las ventas de bienes incluyen servicios

2. El paquete servicio-producto

El concepto: Implica proponer y evaluar la factibilidad de ideas potenciales del paquete de beneficios para el cliente.

3. Ciclo de servicio

Esquema conceptual del proceso desde el punto de vista de la demanda del mercado.

Necesidad-Demanda-Incentivo –Tecnológico-Innovación

 Punto de vista de la demanda del mercado:

1. Necesidad del mercado militares civiles y sociales

2. Demanda futura-3. Incentivo de esfuerzos tecnológicos

4. Innovación

d. Los negocios de servicios.

e. Los servicios internos.

f. La visión contemporánea de la administración de servicios.

7. Administración de operaciones en los servicios y la competitividad.

8. Clasificación operacional de los servicios. Grado de contacto con el cliente.

9. Aplicación de la ciencia conductual para el diseño y la administración del encuentro de servicio.

UNIDAD II: ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y COMPETITIVIDAD

OBJETIVO PARTICULAR:

• Desarrollar estrategias que permitan una toma de decisiones, que se relacione con el diseño de un proceso y la infraestructura necesaria para apoyar a este, mediante la efectividad de las operaciones e innovación del producto.

• Aplicar estrategias de operaciones relacionándolas con el mercado competitivo. Así como, la de desarrollar operaciones que estén alineadas en la forma apropiada con su misión de servicio al cliente.

1. Estrategias de operaciones.

Es el plan de acción trazado por una organización para lograr alcanzar su misión y metas

2. Que es la estrategia de operaciones

Son las acciones planificadas para a través de las operaciones lograr las metas trazadas

Aspectos de las estrategias de operaciones

1. Investigación

Alta calidad en los productos con relación a la competencia

Alta utilización de la capacidad

Alta eficiencia operativa, relación de la productividad esperada sobre la la productividad real de los empleados

Baja intensidad de inversión, cantidad de capital requerido para producir un peso de venta

Bajo costo directo por unidad con relación a la competencia

2. Condiciones necesarias

Las fortalezas y debilidades de los competidores, así como las posibles entradas al mercado de productos nuevos, productos sustitutos, y compromiso de distribuidores y proveedores.

Los aspectos ambientales, tecnológicos, legales y económicos actuales y pronosticados.

El ciclo de vida del producto, que podría establecer limitaciones a la estrategia de operaciones.

Los recursos disponibles dentro de la empresa y la función de la Administración de Operaciones.

La integración de la estrategia de administración de Operaciones con la estrategia de la compañía y de otras aéreas funcionales.

3. Dinámica

La estrategia es dinámica debido a cambios que ocurre en la organización.

La estrategia es dinámica debido a cambios en el entorno.

4. Desarrollo e implementación de la estrategia

Para una implementación efectiva, se evalúa las fortalezas y debilidades internas, así como las oportunidades y amenazas del entorno, o sea análisis FODA. O SWOT

Factores críticos para el éxito

Actividades necesarias para que una empresa logre sus metas.

Competencias Centrales

Marketing

Servicio, Distribución, promoción, precio, canales de distribución, posicionamiento de producto (imagen, funciones)

Finanzas y contabilidad

Apalancamiento

Costo de capital

Capital de trabajo

Cuentas por cobrar

Cuentas por pagar

Control financiero

Líneas de crédito

Operaciones

Decisiones Alternativas

Producto Personalizada o estandarizada

Calidad Expectativas del cliente

Proceso Diseño instalaciones y capacidad

Localización Cerca del proveedor o del cliente

Distribución de las instalaciones Células de trabajo o línea de ensamble

Recursos humanos Trabajos especializados

Cadena de suministro Uno o varios proveedores

Programación Producción estable o fluctuante

Mantenimiento Mantenimiento preventivo o necesario

3. Tres Dimensiones competitivas de las operaciones

• Competencia en diferenciación

Distinguir las ofertas de una organización de manera que el cliente las perciba con un valor agregado

• Diferenciación por experiencia

Involucrar al cliente con un producto mediante el uso imaginativo de los cincos sentidos, con el propósito de que el cliente experimente el producto.

• Competencia en costo

Obtención del máximo valor según lo percibe el cliente, examinando las decisiones de administración de operaciones con los objetivos de tener el costo más bajo.

• Competencia en respuesta confiable, rápida y flexible

Lograr el desempeño de entrega a tiempo, más rápido, flexible de acuerdo a lo prometido al cliente y con una programación confiable.

Ventaja competitiva:

Creación de una ventaja única sobre los competidores

Los servicios deben ser los mejores

Los más baratos

Y con más respuestas

Estrategias en Operaciones globales

Negocios Internacionales:

Empresa que se involucra en transacciones realizadas mas allá de las fronteras.

Corporaciones multinacionales:

Empresas que tiene una amplia participación en negocios internacionales, siendo propietaria o controlando instalaciones en más de un país.

Estrategia internacional

Estrategia mediante los mercados globales son penetrados mediante exportaciones y licencias.

Estrategia multidoméstica

Estrategias en la que las decisiones operativas se descentralizan hacia cada país para aumentar la capacidad de respuesta local.

Estrategia global

Estrategia en la que las decisiones operativas son centralizadas y la oficina principal coordina la estandarización y el aprendizaje entre las instalaciones.

Estrategia trasnacional

Estrategia que combina los beneficios de las eficiencias a escala global con los beneficios de la capacidad de respuesta local.

4. La noción

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